Atraso e informações incorretas no serviço de guincho, alegação de omissão de informações e difamação por parte da seguradora.
Em réplica
Várzea Paulista - SP
06/02/2026 às 22:18
ID: 240030571
Pago o seguro a pouco mais de 1 ano, as 3 vezes que precisei acionar o guincho, uma por problema no alternador do veículo foi tudo ok, na segunda vez aguardamos 5 horas em um local insalubre, informamos a seguradora que não havia condições de ficar ali até por que era Natal (25/12) acionamos os seguro as 2h05 na manhã e só fomos atendidos as 7h20.
Hoje dia 06/02 precisei utilizar novamente o guincho do seguro, novamente informações desencontradas, solicitei o protocolo para reembolso, pois o carro parou em um local de difícil acesso ( rua de terra e sem iluminação) abri o protocolo as 17h45, aguardei até às 19h49 e nada de retorno, questionei novamente, aí foi informado que as 19h trocou o turno e que a nova atendente havia localizado um prestador de serviço que nos atenderia em 120 min. Até aí ok, eu aí estava te cotando guincho particular, ia deixar pra lá o da seguradora, porém a atendente *****, informou que o guincho chegaria em 45 min, cancelei o particular e aguardei o da seguradora.
Lembrando que eu já havia informado que o carro estava em uma rua de terra, a base do guincho entrou em contato e me informou que iria ver o que conseguia fazer pois o caminhão não poderia subir por risco de atolamento, até aí tranquilo.
Acabou que recebi da base um áudio onde a atendente da Unique informa que eu omiti informações, que meu carro estava atolado, que eu era mal educada e uma associada que só dava problema ( tenho tudo documentado) em nenhum momento eu fui mal educada com ela, na hora entrei em contato com a seguradora via telefone novamente para entender o de eu tinha sido mal educada e a atendente se esquivou e ainda alegou que eu e a base estávamos mentindo.
Enfim, um morador ajudou meu esposo a levar o carro até o guincho, e a novela finalizou as 22h15.
Nunca atrasei 1 mensalidade do seguro, tenho 2 veículos segurados com a associação.
Procurarei meus direitos, pois não diante ter um preço bom e difamar os clientes para os prestadores de serviço.
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Resposta da empresa
11/02/2026 às 10:53
Olá, Alessandra.
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar seu relato conosco. Lamentamos sinceramente pelo desgaste e pela frustração vivenciados, especialmente em um momento delicado e em local com pouca segurança. Entendemos o quanto situações como essa geram ansiedade e insegurança, e reconhecemos que sua experiência não foi como deveria ter sido.
Após análise completa dos registros do atendimento do dia 06/02/2026 incluindo sistema interno, histórico de contatos, áudios e demais evidências verificamos que o chamado foi acompanhado desde a abertura do protocolo, com tentativas contínuas de localização de prestador e retorno à senhora. Considerando que o veículo se encontrava em rua de terra, sem iluminação e de difícil acesso, houve inclusive intervenção da gestão para viabilizar um prestador fora do fluxo padrão, buscando reduzir o tempo de espera.
Sobre a condição do veículo, foi informado à central que o carro estava em estrada de terra e em local inseguro. Não constava, inicialmente, a informação de que o veículo estivesse atolado, o que pode ter gerado divergência na comunicação com o prestador quanto às condições reais de acesso. De todo modo, compreendemos que, em situações como essa, a percepção no local pode variar e que o mais importante é garantir a solução com segurança.
Em relação ao áudio mencionado, identificamos que houve uma falha pontual na forma de comunicação utilizada pela colaboradora ao repassar informações ao prestador. Ainda que não tenha havido intenção de ofender ou difamar, reconhecemos que a escolha das palavras não foi adequada e as devidas orientações internas já foram aplicadas.
Reforçamos que não houve negligência ou má-fé por parte da central, mas entendemos que o tempo de espera e os ruídos na comunicação impactaram negativamente sua experiência. Valorizamos muito o fato de a senhora nunca ter atrasado suas mensalidades e confiar dois veículos à nossa associação. Esse relacionamento é importante para nós e não deve ser marcado por situações de desconforto.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reafirmamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos nossos atendimentos, sempre com respeito, transparência e responsabilidade com nossos associados.
Atenciosamente,
Equipe Unique
Réplica do consumidor
11/02/2026 às 11:16
O carro não estava atolado, o guincho confirmou isso diversas vezes para a base dele, enfim, no momento continuo descontente com a Unique e em busca de outras empresas para segurar meus veículos.
Como a própria funcionária menciona no áudio que eu sou o problema, o tom dela em todos os áudios foram sim para difamação.