Sofá com defeito e troca não realizada no prazo prometido

Olá, Lívia. Bom dia.
Meu nome é Lucas Nascimento, sou responsável pelo atendimento ao cliente da Unity Conforto e li com atenção toda a sua reclamação, tanto aqui no Reclame Aqui quanto o histórico do seu atendimento no WhatsApp.

Antes de qualquer coisa, quero ser muito sincero com você: a sua indignação é totalmente legítima. Você foi paciente, confiou na nossa palavra, reorganizou a sua rotina para receber o sofá e, ainda assim, foi surpreendida com um produto com defeito e com uma reprogramação de última hora. Isso é frustrante, e eu não vou tentar minimizar o que você está sentindo.
Dito isso, quero te dar uma resposta clara, transparente e, acima de tudo, que resolva o seu problema.

Sobre o que aconteceu ontem (12/05):

A senhora recebeu duas mensagens nossas em um curto intervalo: uma do time de atendimento confirmando a troca para hoje, dia 13/05, e outra do sistema de logística, também confirmando a mesma data. Horas depois, fui informado pelo motorista que ele não conseguiria fazer a rota de hoje.

Peço desculpas em nome da empresa por esse desencontro de informações.

Mas vamos à solução definitiva:
O seu novo sofá (mesmo modelo, mesma cor, com garantia de qualidade) JÁ ESTÁ SEPARADO e aguardando na fábrica.

O problema relatado é um imprevisto operacional pontual, que foge do meu controle, mas NÃO vai impedir a sua troca.

A nova data já está confirmada: SÁBADO, DIA 16/05.

A entrega ocorrerá em horário comercial, com aviso prévio por telefone, e o novo sofá será montado no local, retirando o defeituoso.

Sobre a alegação de que a senhora foi "[Editado pelo Reclame Aqui]":

Com todo respeito, Lívia, a senhora não foi [Editado pelo Reclame Aqui]. Foi prejudicada por uma sequência de erros logísticos e de comunicação, e isso é gravíssimo, eu concordo. Mas lesão pressupõe má-fé ou recusa em resolver. E não é o caso.

Prova disso é que:
- A empresa prontamente reconheceu o defeito.
- A empresa prontamente autorizou a troca.
- A empresa prontamente produziu um novo sofá com os materiais corretos (inclusive com a espuma de qualidade que a senhora merece).
- A empresa não fugiu do problema, não sumiu e está aqui, agora, assumindo publicamente o compromisso de resolver.

O que aconteceu foi uma falha operacional no caminhão do motorista, uma situação que foge do controle direto, mas que já foi contornada com a nova rota no sábado.

O que eu garanto a você a partir de agora:
A troca será realizada no sábado, dia 16/05, sem mais adiamentos.
Se houver qualquer novo imprevisto (o que não acredito que vá acontecer), a senhora terá o reembolso integral e imediato como alternativa.

Estou aqui à sua disposição para qualquer dúvida. Pode me cobrar publicamente, pode me cobrar no WhatsApp. A partir de agora, a minha prioridade é transformar essa experiência ruim em uma solução real para você.

Atenciosamente,
Lucas Nascimento
Atendimento Unity Conforto

Hoje dia 16:05 ,até o presente momento, a empresa continua descumprindo o prazo informado e não solucionou efetivamente o problema.

Entendo que possam ocorrer falhas operacionais, mas o consumidor não pode ser responsabilizado por erros internos da empresa, especialmente após sucessivos adiamentos, informações desencontradas e frustração de expectativas criadas pela própria Unity Conforto.

O transtorno causado ultrapassa um simples imprevisto logístico. Houve:

* entrega de produto com defeito;
* descumprimento de prazo para troca;
* reprogramações sem cumprimento;
* perda do meu tempo útil;
* desgaste emocional e necessidade de reorganização da minha rotina diversas vezes.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer que o fornecedor responde pela falha na prestação do serviço, independentemente da justificativa operacional apresentada.

Também não concordo com a tentativa de relativizar a situação afirmando que não houve lesão. Quando o consumidor recebe um produto defeituoso e a empresa não cumpre os prazos prometidos para solução, há sim violação dos direitos do consumidor, inclusive por descumprimento da oferta e da obrigação assumida.

Dessa forma, como não foi cumprido o prazo estabelecido exijo imediatamente:

* reembolso integral do valor pago; caso não seja cumprido ,
* adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Espero sinceramente que a empresa resolva a situação de forma definitiva, evitando a necessidade de outras providências.

Atenciosamente,
Lívia

Olá, Lívia. Boa tarde.
Meu nome é Lucas Nascimento. Li cada palavra da sua réplica com a atenção que você merece, e com a seriedade que o momento exige.

Antes de qualquer justificativa, quero dizer algo muito claro: Você está certa.

O Código de Defesa do Consumidor não exige que o consumidor entenda de logística, de falha de motorista ou de horário de condomínio. Ele exige que a empresa cumpra o que prometeu.

O que eu vou fazer agora, de fato, para encerrar essa questão.
A senhora pediu: *reembolso integral do valor pago*.

E eu, em nome da Unity Conforto, vou atender, e assumindo publicamente o erro operacional como nosso e somente nosso.

A solução definitiva será a seguinte:
Dia 20/05 (próxima quarta-feira)
Uma equipe autorizada irá até a sua casa para removerá o sofá.
No ato da remoção, o estorno integral do valor pago será realizado, diretamente no mesma forma que foi pago.

Isso significa que, a partir do momento que o produto sair da sua casa, o dinheiro volta para você.

Em resumo Sra Lívia:
O dinheiro será devolvido. O sofá será retirado. E o erro já está sendo tratado internamente para que nenhum outro cliente passe pelo que você passou.

Lívia, mais uma vez, em nome de toda a Unity Conforto, peço desculpas sinceras pelo transtorno.

Agradeço pela paciência e pela disposição em dialogar até aqui.

Com respeito e responsabilidade,
Lucas Nascimento
Atendimento Unity Conforto