Descumprimento contratual, falhas operacionais e comprometimento da segurança
Em réplica
Mairiporã - SP
28/07/2026 às 20:02
ID: 255076153
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal em razão das diversas falhas ocorridas na prestação do serviço contratado, que configuram descumprimento da oferta, falhas graves de planejamento, organização, logística, ausência de suporte e comprometimento da segurança dos participantes durante toda a expedição.
Os problemas não foram pontuais. Pelo contrário, ocorreram desde a fase de planejamento da viagem até o encerramento antecipado da expedição, demonstrando uma sucessão de falhas incompatíveis com uma empresa que comercializa expedições de trekking.
Valor pago: R$4.690,00
Data expedição: 17-25jul.
1. Falhas graves de planejamento e comunicação
Os problemas começaram antes mesmo da viagem e continuaram durante toda a execução, caracterizando uma prestação de serviço desorganizada e incompatível com o que se espera de uma empresa que comercializa expedições desse porte.
O briefing fornecido antes da viagem foi insuficiente e mal executado, gerando informações desencontradas e insegurança em relação à logística do roteiro. Inclusive, antes da compra da minha passagem aérea, questionei a empresa sobre a data correta de retorno, pois havia divergências nas informações. Com base na orientação recebida, adquiri a passagem, porém posteriormente foi constatado que a informação estava incorreta, obrigando-me a alterar a passagem e arcar com custos adicionais junto à companhia aérea.
Ao informá-lo da data do ticket, ele propôs como reparo arcar com os custos da locação de barraca, saco de dormir e isolante térmico.
Como complemento ao equipamento disponibilizado, ao invés do isolante térmico foi oferecida uma manta que, segundo informado pelo próprio guia, era utilizada por seu cachorro durante as noites em que permanecia nas hospedagens.
A situação demonstrou falta de higiene e inadequação do material disponibilizado aos clientes.
A desorganização persistiu durante a execução do roteiro. No próprio dia de início do trekking, ainda havia participantes sem hospedagem definida, pois nem mesmo a equipe organizadora tinha clareza sobre a logística de retorno e acomodação. Esse cenário demonstra falta de planejamento, comprometendo a segurança, a confiança e a qualidade da prestação do serviço contratado.
2. Falhas de logística e planejamento durante a expedição
Ao longo da expedição, diversos problemas operacionais comprometeram diretamente o roteiro contratado.
O briefing realizado antes da expedição também foi extremamente falho, deixando dúvidas importantes sem resposta e demonstrando falta de planejamento.
Houve dias em que a logística consumiu grande parte do tempo disponível, obrigando o grupo a realizar deslocamentos repetidos e desnecessários, resultando na perda de praticamente um dia inteiro de trekking.
Ocorreram sucessivos problemas de organização durante toda a viagem, incluindo:
Perda de aproximadamente um dia inteiro de trekking devido ao planejamento inadequado dos deslocamentos;
Informações desencontradas sobre horários e programação;
Utilização de apenas um veículo para atender todo o grupo (06 pessoas + guia), exigindo múltiplas viagens e fazendo parte dos participantes permanecer aguardando por horas em ambiente frio e com vento.
Neste dia a sugestão foi iniciar a caminhada por volta das 17 horas, consequência direta da desorganização operacional. Isso obrigou parte do grupo a realizar parte significativa da trilha durante a noite e a outra parte perder o dia de trekking aumentando desnecessariamente os riscos da atividade.
Essas situações demonstram ausência de planejamento adequado e gestão deficiente da operação.
Devido a confusão do guia, em resolver esta operação, e encontrar alguma solução para que chegássemos a cidade em segurança, pedimos carona na rodovia para um estranho, pois estávamos a 13km de distância da cidade e não podíamos contar com a resolutiva do guia.
A quantidade de km do percurso de trekking vendido, não corresponde ao realizado, diminuindo 5 ou 6km nos primeiros dias em que estive.
3. Falhas de segurança durante a expedição
Além dos problemas logísticos, diversas decisões colocaram os participantes em situação de risco.
Em uma das noites de acampamento, estávamos em área de montanha sob condições climáticas extremamente severas, com ventos que chegavam a aproximadamente 100 km/h.
Mesmo diante dessas condições, o guia dormiu no estacionamento localizado cerca de 2 quilômetros do acampamento, deixando o grupo completamente sem assistência durante toda a noite.
Caso qualquer participante apresentasse uma emergência médica, necessidade de evacuação ou qualquer outra situação crítica, simplesmente não haveria possibilidade de contar com o responsável pela condução da expedição.
Essa conduta é incompatível com qualquer protocolo básico de segurança em atividades de trekking em ambiente remoto.
Também foi possível observar ausência de equipamentos básicos e de suporte adequado para uma atividade dessa natureza, evidenciando improvisação na condução da expedição.
O guia demonstrou não possuir estrutura mínima esperada para conduzir uma atividade de trekking.
Durante a viagem foi constatada ausência de equipamentos básicos, como lanterna, faca ou canivete.
4. Descumprimento da oferta contratada refeições inclusas
No momento da contratação e da pré-venda foi informado que o pacote incluía café da manhã, almoço e jantar durante todo o roteiro.
Após a confirmação do pagamento, essa informação foi alterada unilateralmente, passando a ser informado que determinadas que o almoço não estaria incluso.
No primeiro dia, disse que tínhamos que custear nosso jantar por ser dia zero, porém, desencontra com o informado no formulário enviado por whatsapp como cronograma. Além disso, na terceira noite o guia simplesmente desapareceu, não respondeu a mensagem no whatsapp do grupo e não prestou qualquer orientação sobre alimentação, obrigando os participantes a custearem o próprio jantar.
Trata-se de evidente descumprimento da oferta apresentada no momento da venda.
5. Falta de segurança durante o traslado
Durante o traslado do Aeroporto de Florianópolis até Bom Jardim da Serra, realizado à noite em uma estrada de alto risco, o motorista conduziu o veículo utilizando o telefone celular.
Solicitei que interrompesse essa conduta por colocar todos os passageiros em risco.
Meu pedido foi ignorado, permanecendo o uso do aparelho durante a condução do veículo, essa situação demonstra total despreocupação com a segurança dos passageiros.
7. Perda da confiança na condução da atividade
A sucessão dos fatos acima gerou crescente insegurança entre os participantes.
Ao tentar conversar com o guia sobre os problemas, os esclarecimentos consistiam, em regra, na atribuição da responsabilidade exclusivamente aos fornecedores ou às condições climáticas.
Embora houvesse dias de chuva, diversas falhas decorreram de problemas de planejamento, logística e organização, independentes das condições meteorológicas.
Diante da perda da confiança na capacidade do guia de conduzir a atividade com segurança, optei por interromper minha participação na expedição no quarto dia.
Outros participantes também optaram por encerrar sua participação antes do término previsto da expedição.
Também participei do grupo das expedições de 2026 e tive acesso a relatos de participantes de grupos anteriores que descreviam falhas semelhantes de organização, logística e condução da atividade. Havia meses entre os relatos anteriores e a realização desta expedição para revisar o planejamento e corrigir essas falhas. Ainda assim, constatei a repetição de problemas muito semelhantes.
8. Prejuízos financeiros
Em razão da interrupção antecipada da viagem, tive prejuízos financeiros adicionais, incluindo:
Despesas com transporte entre estados, com Uber, perda de passagem aérea, perda de hospedagem previamente contratada para o retorno e pagamento de refeições que deveriam estar incluídas no pacote.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 20:17
Boa
noite, sobre o que foi mencionado , deixamos claro que a locação dos equipamentos foi uma cortesia, uma vez que sua ficha de inscrição dizia que o início da trilha era dia 17, assim como o detalhamento das refeições que diziam 07 cafés e jantares e vc compreendeu como todas as refeições não considerando duas vezes a eu chegada no dia anterior, tanto pra o voo, quanto pra alimentação, uma vez que a Trilha se iniciaria no dia Seguinte.
Por se tratar de um Trekking, está previsto em seu contrato que podem ser modificados o itinerário, cabe ressaltar que sua viagem aconteceu agora,
De 17 a 21 de Julho, junto aos alagamentos do Rio Grande do Sul,
Que inclusive derrubaram a
Ponte entre estados na região dos Canyons, e a não ida de participantes envolve uma questão de segurança.
Ressaltamos tbm que sempre nos dispusemos a sanar as questões, mas em alguns casos, parece não haver o total entendimento do contrato sobre o que de fato é estar em um local inóspito,
Sobre os fornecedores, que você menciona, cabe salientar novamente que não foi uma condição comum de dias de chuva como mencionado, e sim uma tempestade severa que hoje dia 28/07 já resulta inclusive em tornados e outros acontecimentos que ainda não haviam sido vistos no Brasil.
Por fim,
O traslado que era destinado a participante que havia concluído foi disponibilizado a você que em nenhum momento mencionou estar saindo por estas insatisfações, e que o roteiro aconteceu e seguiu com ajustes para os demais participantes, completando do dia 17/07 ao dia 25/07 conforme contratado, com as hospedagens e refeições.
Lamento a sua insatisfação e de alguns outros participantes que não puderam desfrutar totalmente o que nós proporcionamos com as experiências, mas cabe salientar que este é um dos desafios mais críticos em relação ao Trekking no Brasil, não por técnica ou escalada, mas justamente pelo clima severo que implica em questões logísticas, no seu caso, assim como previsto em contrato no voucher que vc recebeu que contém as informações como qntdade de refeições e direito da equipe de alterar logística e roteiro.
Desejamos que em uma outra ocasião, talvez em outro roteiro possamos entregar o que vc espera,
Mas reiteramos nosso compromisso em oferecer o melhor , inclusive se o melhor for ajustar, parar ou esperar como foi o caso.
Estamos a disposição,
Equipe universo eco
Réplica da empresa
28/07/2026 às 20:22
Também ressalto que ,
Estas diversas reclamações não foram passadas a equipe,
Por exemplo sobre o motorista, que neste momento, através desta mensagem é a primeira vez que nos encontramos com este assunto, o que foi mencionado pessoalmente a mim foi sobre alimentação (que vc havia sim se confundido), pois no contrato estão 07 cafés e jantares e de 17 a 25 dão 08 dias, logo, o dia de chegada e saída é por sua conta.
Além da capacidade técnica que o participante tem de realmente direcionar a questão prática em relação à segurança.
De todos os pontos colocados, apenas 02 foram reclamações passadas a equipe de fato, ambas respondidas e acolhidas pelo consumidor aparentemente.
Sempre buscamos trazer o melhor, mas é importante alinha as expectativas às vivências que terão nos serviços contratados, baseados no que está em contrato que vos foi enviado e assinado por nós.
Réplica do consumidor
28/07/2026 às 21:00
Sobre sua resposta, porém ela não enfrenta os principais fatos relatados em minha reclamação.
Em nenhum momento questionei a necessidade de alterações no roteiro em razão das condições climáticas. É evidente que segurança deve prevalecer e jamais critiquei decisões tomadas por esse motivo.
Minha reclamação refere-se às falhas de organização, planejamento e comunicação que ocorreram independentemente do clima e que não foram esclarecidas na resposta apresentada.
Os fatos relatados demonstram que os problemas enfrentados não decorreram de um episódio isolado, mas de uma sucessão de falhas que comprometeram toda a experiência contratada.
- Minhas mensagens foram visualizadas e ignoradas em mais de uma ocasião, inclusive quando buscava esclarecimentos importantes.
- Informações incorretas da viagem que geraram prejuízo financeiro;
- Briefing insuficiente e mal executado;
- Logística desorganizada durante todo o roteiro;
- Perda de parte significativa de um dia de trekking em razão de falhas operacionais;
- Exposição dos participantes a riscos desnecessários;
- Falta de estrutura e suporte compatíveis com uma expedição de trekking;
- Alteração unilateral das condições originalmente contratadas;
- Descumprimento da oferta relativa às refeições;
- Despesas extras suportadas pelos participantes;
- Ausência de suporte operacional;
- Atrasos do guia em relação aos horários previamente combinados;
- Ausência de briefing diário no horário previsto;
- Necessidade de aguardar definição da programação apenas após contatos feitos pelo próprio guia com fornecedores;
- Falta de coordenação da rotina da expedição.
- Em duas manhãs, o próprio guia solicitou que os participantes preparassem o café da manhã utilizando o próprio café levado pelo grupo e encontrando utensílios ainda sujos da noite anterior.
Os fatos relatados demonstram que os problemas enfrentados não decorreram de um episódio isolado, mas de uma sucessão de falhas que comprometeram toda a experiência contratada.
A alegação de que sempre se dispuseram a sanar as questões não corresponde aos registros que possuo. Tenho conversas, mensagens, registros dos grupos e testemunhos que demonstram exatamente o contrário.
Após tudo o que ocorreu, minha prioridade passou a ser a minha segurança. Na manhã do quarto dia, antes de decidir interromper o trekking, fiz uma tentativa de conversa com o guia para expor todas as questões que vinham preocupando o grupo, especialmente em relação à organização, à comunicação e à segurança. No entanto, todos os pontos levantados foram atribuídos exclusivamente às condições climáticas, sem qualquer abertura para discutir as demais falhas na condução da expedição.
Estávamos em um local remoto, seis mulheres sob a responsabilidade de um guia e de uma empresa que não conhecíamos. A postura adotada durante essa conversa, somada aos acontecimentos anteriores, comprometeu completamente minha confiança na condução da expedição e me deixou amedrontada quanto à minha segurança. Diante desse cenário, permanecer na viagem deixou de ser uma decisão prudente. Foi esse o motivo da minha saída, e não as condições climáticas.
Também chama atenção que a resposta atribua praticamente toda a insatisfação ao clima. Entretanto, as condições meteorológicas não explicam problemas de comunicação, planejamento, atendimento ao cliente ou ausência de retorno às mensagens.
Por fim, uma cláusula contratual que permite ajustes de roteiro por motivos de força maior não afasta a obrigação de prestar um serviço organizado, transparente e compatível com a oferta realizada ao consumidor.
Permaneço com todos os registros documentados e, caso necessário, eles serão apresentados aos órgãos competentes para análise dos fatos.