Informação incorreta sobre produto, CNPJ inativo, não cancelamento da compra e estorno não realizado.
Resolvido
São Paulo - SP
06/02/2026 às 12:53
ID: 239975781
No dia 03/02/2026 entrei em contato por whatsapp para confirmar se um produto da loja que eu tinha interesse já estava nacionalizado ou não. Fui informada que sim. Fiz a compra (tem vários números de pedido, não sei pq: *****, ***** e *****) e paguei com pix. Após o pagamento, a loja retornou informando que o produto estava nos EUA. Mesmo assim decidir manter a compra, pois eles me disseram que em caso de importação os impostos seriam por conta da LOJA.
Pesquisando no site verifiquei que está escrito que os impostos são por conta do COMPRADOR. Além disso, vi que o CNPJ da loja foi baixado em dez/25. Pedi para informarem o CNPJ ativo e não obtive resposta. Solicitei então o cancelamento da compra.
No mesmo dia fui informada que o estorno seria feito em até 3 dias úteis, com um desconto de 5% do valor do produto. Apesar de nunca ter visto isso na minha vida e sabendo que o código de defesa do consumidor garante o reembolso integral (Artigo 49 do CDC), aceitei. Sei que o prazo se encerra hoje, mas até agora a compra não foi cancelada no site. Entrei em contato e pedi um comprovante desse cancelamento e não obtive resposta. Ao perguntar sobre o estorno, diserram que seria feito "diretamente pelo banco".
Solicito um comprovante do cancelamento da compra e o pedido de estorno, para saber se vou realmente receber o valor de volta ainda hoje.
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 13:28
Olá, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer transtorno causado. Vamos esclarecer os pontos levantados.
No dia 03/02/2026, a cliente entrou em contato via WhatsApp para verificar a disponibilidade do produto. Em um primeiro momento, houve um desencontro de informações quanto à localização do item, o que foi prontamente esclarecido após a confirmação interna, sendo informado que o produto encontrava-se nos EUA.
Mesmo após essa informação, a cliente optou por manter a compra, ciente de que se tratava de um produto importado. Ressaltamos que, conforme descrito em nosso site, os impostos de importação são de responsabilidade do comprador, política esta disponível publicamente antes da finalização do pedido.
Posteriormente, a cliente solicitou o cancelamento da compra, pedido que foi aceito pela empresa. Informamos que o estorno seria realizado em até 3 dias úteis, prazo padrão para processamento financeiro, e que haveria a aplicação de uma taxa administrativa de 5%, previamente comunicada no atendimento, referente aos custos operacionais já gerados.
O estorno é realizado via sistema bancário, diretamente pela instituição financeira, o que pode ocasionar variações no prazo de compensação, não dependendo exclusivamente da empresa.
Reforçamos que o cancelamento foi devidamente encaminhado e o estorno está em processamento. Caso o prazo bancário se encerre sem a identificação do valor, pedimos que a cliente retorne o contato para que possamos verificar junto à instituição responsável.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reafirmamos nosso compromisso em concluir a solicitação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
06/02/2026 às 13:33
Pode me enviar o comprovante de cancelamento? Não recebi nem por e-mail e nem pelo whatsapp.
Réplica da empresa
06/02/2026 às 13:37
Olá!
O cancelamento já foi solicitado e está em processamento. Assim que o procedimento for finalizado pelo sistema, o comprovante será enviado automaticamente.
Pedimos, por gentileza, que aguarde mais um pouco. Permanecemos à disposição para qualquer dúvida.
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 17:08
Foi estornado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7
Consideração final da empresa
06/02/2026 às 17:26
Olá!
Conforme informado anteriormente, o cancelamento foi processado com sucesso e o valor já foi devidamente estornado, fato inclusive confirmado pela própria cliente na avaliação final da reclamação.
Reforçamos que o prazo de processamento depende da compensação bancária, motivo pelo qual o comprovante é disponibilizado automaticamente após a conclusão do procedimento financeiro.
Agradecemos o retorno e permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento