Negativa indevida de benefícios e descumprimento contratual
Não resolvido
Belford Roxo - RJ
08/07/2025 às 21:49
ID: 221617215
Assunto: Reclamação formal Negativa indevida de benefícios e descumprimento contratual
Prezados,
Sou cliente ativo e adimplente, e, conforme consta expressamente em contrato, tenho direito a benefícios como reboque, hospedagem emergencial e transporte alternativo (Uber/Táxi), entre outros serviços de assistência.
No entanto, venho manifestar minha insatisfação com a condução do atendimento prestado nos dias 04/07/2025 e 08/07/2025, onde fui surpreendido com negativas injustificadas e sem base contratual, o que configura descumprimento de contrato e violação aos meus direitos enquanto consumidor, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
1. Ocorrência em 04/07/2025
Acionei o serviço de reboque e informei que, por estar em horário de trabalho, utilizaria o benefício de Uber/Táxi posteriormente, para retornar para casa. Fui informado de que o serviço só seria disponibilizado se eu acompanhasse o reboque, o que não está previsto no contrato, nem em qualquer cláusula que condicione o uso do transporte alternativo ao reboque.
Entrei em contato com meu consultor comercial, que, também sem apresentar respaldo contratual, afirmou que o benefício seria destinado apenas para casos em que o veículo transportasse mais de três pessoas. Em nenhum momento fui informado previamente dessa limitação, nem de forma escrita, verbal ou contratual.
Diante da negativa, arquei com os custos do transporte por conta própria, mesmo tendo direito assegurado contratualmente.
2. Ocorrência em 08/07/2025
Sofri um novo problema com o veículo e solicitei novamente o reboque. Fui informado de que não poderia utilizar o serviço por já ter solicitado anteriormente no mês. Pedi uma exceção, visto que se tratava de caso emergencial, e me orientaram a falar com o setor administrativo, que só funciona em horário comercial. Isso fere a promessa contratual de assistência 24h, amplamente divulgada pela empresa.
Diante da nova negativa do reboque, solicitei ao menos o uso do benefício de transporte (Uber/Táxi), e novamente fui informado que o serviço não poderia ser liberado por não haver reboque ativo. Reforço: em nenhum momento fui informado sobre essa interdependência entre os benefícios, nem isso consta em contrato.
Tenho todas as mensagens trocadas com o consultor, que em nenhum momento esclareceu qualquer uma dessas limitações. Isso configura falta de transparência, omissão de informações relevantes e prática abusiva, conforme define o artigo 6, inciso III e o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.
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Resumo da Reclamação:
Negativa indevida de transporte (Uber/Táxi), mesmo previsto em contrato;
Limitações não descritas contratualmente (condicionamento do benefício à presença no reboque ou número de ocupantes);
Ausência de suporte fora do horário comercial, contrariando o conceito de "assistência 24h";
Falta de transparência e má orientação, mesmo após contatos com o consultor responsável.
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Diante disso, solicito providências imediatas, com:
Esclarecimento formal das regras de uso dos benefícios;
Ressarcimento integral do valor pago no deslocamento particular;
Compensação pelos transtornos causados, inclusive por falha na prestação de serviço.
Caso não haja retorno em até 7 dias, reservarei o direito de recorrer ao Procon, Reclame Aqui e demais órgãos competentes, inclusive judicialmente, com base na violação dos artigos 6, 14 e 39 do CDC.
Fico no aguardo de um posicionamento e resolução adequada.
Reforço que estou disponível a reservar-me a recorrer meus direitos judicialmente!
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Resposta da empresa
09/07/2025 às 12:06
Olá, Lucas. Tudo bem?
Recebemos sua manifestação e lamentamos profundamente pela insatisfação relatada.
Nosso compromisso é garantir um atendimento transparente e com total respeito aos direitos dos nossos Associados. Informamos que já estamos encaminhando seu relato para análise interna, a fim de verificar todos os detalhes mencionados, inclusive os atendimentos realizados nas datas citadas, pois foi possível notar que o setor responsável por essas tratativas, não tinha ciência dos seus questionamentos.
Em breve, retornaremos com os esclarecimentos necessários e, se for identificado qualquer equívoco, tomaremos as medidas cabíveis para correção e reparação.
Agradecemos por nos sinalizar a situação e reforçamos que estamos à disposição para resolver da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Unix Brasil
Réplica da empresa
23/07/2025 às 14:04
Olá, Lucas. Tudo bem?
Conforme informado anteriormente, sua manifestação foi recebida e tratada com prioridade. Após o primeiro contato, nosso consultor responsável entrou em contato direto para esclarecer os pontos mencionados, prestar os devidos esclarecimentos sobre as condições de uso dos benefícios e orientar quanto aos procedimentos adotados.
Entendemos que as dúvidas foram sanadas durante esse atendimento, e, até o momento, não registramos novas interações ou solicitações de sua parte em nossos canais oficiais.
De toda forma, permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que julgar necessários. Nosso compromisso é sempre buscar a melhor experiência possível para nossos associados.
Atenciosamente,
Unix Brasil
Réplica do consumidor
23/07/2025 às 22:24
Não quis render assunto com o consultor, o problema permanece, as regras impostas não constam em meu contrato, o consultor quis reforçar a ideia de que vcs tem razão... Discordo, não adianta render assunto com o consultor, bom deixei claro que vou procurar os meus direitos já que essa é sua última manifestação.
Réplica da empresa
29/07/2025 às 13:08
Olá, Lucas. Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua manifestação conosco. Fizemos uma análise completa do seu relato e reforçamos nosso compromisso em prestar um atendimento claro, transparente e dentro das condições previamente estabelecidas no regulamento de benefícios. Todas as informações, estão contidas no regulamento da Unix. O regulamento foi enviado ao senhor quando o senhor se associou, o mesmo também fica disponível no site da Unix para acesso do Associado
Em relação às situações descritas:
Transporte alternativo (Uber/Táxi):
Esse benefício está vinculado ao serviço de reboque e é disponibilizado como suporte imediato durante o atendimento do evento. Não se trata de um benefício autônomo, nem disponível para utilização posterior ao reboque, como solicitado.
Acompanhamento no reboque:
O regulamento prevê que o transporte alternativo pode ser disponibilizado aos ocupantes que seguem juntos para o mesmo destino, em complemento ao serviço de reboque. Isso visa garantir a efetividade e segurança do atendimento no momento do evento.
Limite de acionamentos e atendimento 24h:
A assistência 24h é prestada conforme limites e critérios operacionais definidos em contrato, incluindo frequência de uso e disponibilidade. O modelo associativo prevê essas condições para garantir equilíbrio e viabilidade do serviço a todos os associados.
Sobre a orientação prestada:
Nosso consultor entrou em contato diretamente para prestar os esclarecimentos necessários. Lamentamos que não tenha se sentido satisfeito, mas reforçamos que todo o atendimento foi conduzido com base nas normas vigentes.
Por fim, informamos que os benefícios foram analisados de acordo com o regulamento vigente, sem constatação de negativa indevida ou descumprimento contratual. Ainda assim, permanecemos à disposição por nossos canais oficiais, caso deseje novos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Unix Brasil Clube de Benefícios
Consideração final do consumidor
31/07/2025 às 16:44
Mantenho minha postura, discordo complementarmente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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