Cobrança abusiva de multa por cancelamento de pacote de viagem
Não resolvido
Campinas - SP
12/12/2025 às 15:47
ID: 234599547
Contratei o pacote de viagem em 29/09/2025, paguei apenas R$ 262,37 da primeira parcela e solicitei o cancelamento em 20/11/2025, faltando quase um ano para a viagem (30/10/2026). Mesmo assim, a empresa está cobrando multa de 20% sobre o valor total do contrato, e não sobre o valor pago.
Essa cobrança é abusiva porque não houve qualquer prestação de serviço, reserva emitida ou gasto efetivo por parte da empresa. Não existe prejuízo a ser indenizado. Aplicar 20% sobre o valor integral é desproporcional, gera vantagem excessiva ao fornecedor e viola o CDC e entendimento do PROCON.
Solicito que a multa seja recalculada de forma proporcional, somente sobre o valor efetivamente pago, conforme determina a legislação de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 13:03
Olá, Simone. Tudo bem?
Agradecemos por registrar sua manifestação e entendemos sua insatisfação. Situações de cancelamento realmente podem gerar dúvidas e desconforto, e por isso prezamos por esclarecer tudo com cuidado, empatia e transparência.
Conforme já informado por e-mail, a resposta enviada contou com a orientação do nosso Departamento Jurídico, que inclusive esteve em cópia na comunicação, justamente para garantir que todas as informações prestadas estivessem corretas, claras e em conformidade com o contrato firmado.
A multa aplicada no cancelamento está prevista desde o início no contrato do pacote de viagem de formatura, incluindo o percentual e a base de cálculo, que considera o valor total do contrato condições aceitas no momento da adesão.
Mesmo quando o cancelamento ocorre com antecedência, o contrato gera custos administrativos e operacionais desde a sua formalização, como estruturação do grupo, processos internos e gestão operacional, motivo pelo qual a cláusula de multa existe e é aplicada exatamente conforme o que foi acordado.
Reforçamos, ainda, que nosso principal interesse não é a aplicação de multa, mas sim que o passageiro possa vivenciar a experiência completa da viagem, que comemora um final de ciclo e é bastante bacana. Por isso, seguimos totalmente à disposição para uma possível reativação do contrato, caso haja interesse, e para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe UP Formaturas
Réplica do consumidor
20/12/2025 às 11:32
Multas acima de 10% ou 20% podem ser questionadas judicialmente violando princípios de boa-fé e equidade, especialmente em contratos de consumo.
Consideração final do consumidor
20/12/2025 às 11:33
Cobram juros abusivos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
23/02/2026 às 10:17
Em consideração final, reforçamos que a cobrança realizada decorre de cláusula contratual expressamente prevista no momento da adesão, com indicação clara do percentual e da base de cálculo da multa rescisória, em conformidade com o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
A multa aplicada não possui natureza de juros ou encargo indevido, mas de cláusula penal compensatória, prevista contratualmente para hipóteses de cancelamento antecipado, conforme autoriza a legislação civil.
Destacamos que o CDC considera abusivas apenas cláusulas que gerem vantagem manifestamente excessiva, o que não se verifica neste caso, uma vez que a previsão contratual foi transparente, previamente aceita e compatível com a natureza do serviço contratado.
Reafirmamos que todas as condições foram apresentadas de forma clara no ato da contratação, não havendo prática que configure violação ao direito do consumidor.
Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para eventuais esclarecimentos adicionais