Dificuldade na Devolução de Produtos Lacrados e Falta de Resposta da Up2You
Resolvido
Franca - SP
10/02/2026 às 16:39
ID: 240356193
Realizei uma compra no e-commerce da Up2You, pedido n *****.
Dentro do prazo legal, exerci meu direito de arrependimento e solicitei a devolução dos produtos.
Desde o início deixei claro que os produtos estão totalmente lacrados. Entrei em contato pelo WhatsApp, onde inicialmente fui atendido. A empresa informou que não realizaria devolução caso o lacre estivesse aberto. Respondi imediatamente esclarecendo que o lacre está fechado, conforme solicitado.
A atendente então pediu foto do lacre, que foi enviada prontamente.
Após o envio das fotos comprovando que os produtos estão lacrados, a empresa simplesmente parou de responder. Nenhum retorno, nenhuma orientação, nenhum posicionamento até o momento.
Já tentei contato diversas vezes pelo WhatsApp e não obtenho mais resposta alguma, o que considero uma total falta de respeito com o consumidor.
Reforço que:
A desistência foi feita dentro do prazo legal
Os produtos estão lacrados e em perfeitas condições
A empresa deixou de responder após receber as provas solicitadas
Solicito uma resposta imediata, com as orientações para devolução dos produtos e o reembolso integral, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 10:34
Olá, Laura, bom dia!
Lamentamos pelo transtorno causado pela demora em nosso retorno. Identificamos uma instabilidade na plataforma de comunicação que utilizamos, o que afetou temporariamente nosso tempo de resposta via WhatsApp.
Gostaríamos de esclarecer que a Up2You respeita integralmente o Código de Defesa do Consumidor. Por se tratarem de produtos de higiene pessoal, a preservação do lacre original é indispensável para garantir a segurança e a saúde de todos os nossos clientes, impossibilitando a devolução de itens violados ou experimentados.
Como você informou que os itens permanecem lacrados, já entramos em contato via WhatsApp para fornecer as instruções de devolução e o código de logística reversa. Após a recepção e conferência técnica da integridade dos lacres em nosso centro de distribuição, o estorno será realizado conforme solicitado.
Estamos à disposição para finalizar este processo o quanto antes.
Atenciosamente,
Equipe Up2You Cosmetics.
Réplica do consumidor
12/02/2026 às 17:09
entraram em contato falando sobre essa "instabilidade" coincidentemente qdo abri reclamação no procon. Mas sumiram de novo e eu continuo sem meu codigo de devolução.
Réplica da empresa
04/03/2026 às 12:46
Olá, Laura.
Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de concluir este atendimento de forma transparente.
Conforme conversamos detalhadamente via WhatsApp, gostaríamos de reforçar que a Up2You possui processos internos estruturados que envolvem diferentes departamentos (Logística, Financeiro e Atendimento). Esse fluxo é essencial para garantir que cada etapa da devolução e do estorno ocorra com total segurança e precisão, o que pode demandar um tempo de processamento entre as áreas.
Gostaríamos de formalizar que o seu caso foi 100% resolvido:
- O código de logística reversa foi enviado e a mercadoria devidamente processada;
- O estorno do valor via PIX foi realizado com sucesso;
- Inclusive, você já nos confirmou via WhatsApp o recebimento integral do valor em sua conta.
Dessa forma, reafirmamos nosso compromisso com a resolução de problemas e com a satisfação de nossos clientes, independentemente de instabilidades técnicas momentâneas que possam ter ocorrido em nossos canais de comunicação.
Ficamos satisfeitos que o desfecho tenha sido positivo e que você já esteja com o valor em mãos. Seguimos à disposição para qualquer dúvida futura através dos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe Up2You Cosmetics.
Consideração final do consumidor
04/03/2026 às 13:56
foi muito estressante, precisei abrir chamado no procon pra resolver.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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