Retenção indevida de saldo após estorno e demora na análise de segurança
Resolvido
Guarulhos - SP
04/08/2026 às 02:16
ID: 255554165
No dia 01/08/2026, solicitei um saque na plataforma, porém a operação ficou bloqueada. Diante dessa situação, decidi, por iniciativa própria, estornar o valor para a plataforma, acreditando que seria mais rápido solicitar um novo saque para outra conta bancária de minha titularidade.
Após o estorno, o valor não foi disponibilizado novamente em meu saldo, nem devolvido para minha conta bancária. Ao entrar em contato com o atendimento, fui informado de que o caso seria encaminhado para análise por questões de segurança, com prazo de até 15 dias.
O que torna essa situação ainda mais preocupante é que essa não é a primeira vez que isso acontece. Na primeira ocorrência, fui obrigado a aguardar 10 dias para a conclusão da análise. Agora, além de o problema ter se repetido, o prazo informado aumentou para 15 dias, prolongando ainda mais a retenção de um valor que me pertence.
Embora compreenda a necessidade de procedimentos de segurança, não é razoável que meu dinheiro permaneça indisponível por tanto tempo, principalmente quando não há qualquer indício de [Editado pelo Reclame Aqui] e os valores envolvem contas de minha própria titularidade.
A retenção indevida do saldo está me causando prejuízos financeiros e demonstra falha na prestação do serviço.
Diante disso, solicito a regularização imediata do meu saldo, com a disponibilização do valor na plataforma ou sua devolução à minha conta bancária, além de uma explicação formal sobre os motivos da retenção e do aumento do prazo de análise.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 16:21
Olá, Jorge.
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos os transtornos relatados.
Após verificarmos o seu caso, esclarecemos que o valor mencionado foi reenviado para a sua conta bancária, de modo que a situação referente ao saldo foi devidamente regularizada.
Em relação ao primeiro bloqueio mencionado em seu relato, identificamos que a ocorrência está relacionada à instituição bancária, não sendo um bloqueio realizado pela nossa plataforma. Nesses casos, eventuais restrições ou bloqueios aplicados pelo banco devem ser esclarecidos diretamente com o suporte da instituição financeira responsável pela conta.
Quanto ao prazo de análise informado em nossa plataforma, esclarecemos que essas verificações fazem parte de nossos procedimentos internos de segurança, necessários para garantir a regularidade e a segurança das operações. Por esse motivo, em determinadas situações, pode ser necessária uma análise adicional antes da liberação ou movimentação dos valores.
No seu caso, conforme informado acima, o valor já foi reenviado para a conta bancária indicada, regularizando a situação.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Consideração final do consumidor
13/08/2026 às 09:30
Solucionou o problema
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10