URBAN LOUNGE

Reclamar dessa empresa

Parnaíba - PI

09/11/2025 às 21:03

ID: 231441761

Prezados responsáveis pela empresa Urban Lounge Work,

Venho por meio desta plataforma, que se tornou um último recurso antes da inevitável judicialização da matéria, para expressar minha profunda indignação e formalizar minha exigência de reembolso integral do valor de R$ 370,00, referente à contratação de um serviço que se tornou materialmente impossível de ser usufruído por circunstâncias de força maior, totalmente alheias à minha vontade. A postura inflexível e manifestamente ilegal adotada por vossa empresa no atendimento ao cliente, ao negar um direito claro e cristalino do consumidor, é a razão que me move a registrar esta queixa pública, na esperança de que o bom senso e o respeito à legislação vigente prevaleçam.

Para que se compreenda a totalidade da situação e a legitimidade da minha pleita, faz-se mister uma exposição pormenorizada e cronológica dos eventos. Em 10 de outubro de 2025, planejei e adquiri passagens aéreas para uma viagem de Parnaíba (PI) a Curitiba (PR), para mim e minha esposa. O itinerário original, conforme comprovante anexo, previa uma série de conexões, sendo a mais relevante para o presente caso a que ocorreria na cidade de São Paulo. De acordo com o bilhete, nosso voo, partindo de Fortaleza (FOR), tinha previsão de chegada ao Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) às 23:40 do dia 08 de novembro de 2025. O trecho seguinte da viagem, o voo para Curitiba, partiria somente às 08:15 do dia 09 de novembro de 2025, e, para agravar a logística, a partida ocorreria de um aeroporto distinto, o Aeroporto de Congonhas (CGH). Este cenário nos impunha um longo período de espera noturna, superior a oito horas, numa situação que combinava o cansaço da viagem com a necessidade de um futuro deslocamento entre aeroportos.

Diante dessa longa e desgastante janela de conexão, e visando garantir um mínimo de conforto e descanso para mim e minha esposa, decidi contratar os serviços de vossa empresa. Assim, em 08 de novembro de 2025, precisamente às 08:39, realizei a compra online, por meio do vosso website, do acesso ao "Espaço Lounge" no Aeroporto de Guarulhos, para o período compreendido entre 01:00 e 07:00 do dia 09 de novembro de 2025. O valor pago pela transação foi de R$ 370,00, referente a dois adultos, conforme confirmação de pedido #*****, que também segue anexa para devida comprovação. A contratação foi um ato de planejamento, diretamente vinculado e dependente da logística do meu transporte aéreo.

Contudo, para minha completa surpresa e frustração, no mesmo dia em que contratei o serviço do lounge, 08 de novembro de 2025, às 15:26, recebi um comunicado oficial da companhia aérea LATAM Airlines. O e-mail informava de maneira taxativa o cancelamento do voo, que era justamente o trecho que me levaria de Fortaleza a São Paulo/Guarulhos. Este evento, classificado pela própria companhia como decorrente de "mau tempo", alterou drasticamente e de forma irremediável todo o planejamento da minha viagem e, por conseguinte, a possibilidade de utilização dos serviços por mim contratados junto à Urban Lounge.

Em decorrência direta do cancelamento, a companhia aérea providenciou nossa reacomodação em um novo itinerário de voos. A nova rota, conforme comprovante anexo, eliminou por completo a passagem pelo estado de São Paulo no trecho de ida. Fomos redirecionados de Fortaleza para o Rio de Janeiro (Aeroporto do Galeão - GIG) e, de lá, para nosso destino final, Curitiba. Desta forma, a premissa fática essencial que justificou a contratação do vosso serviço (a minha presença física e de minha esposa no Aeroporto de Guarulhos durante a madrugada do dia 09 de novembro) deixou de existir. A utilização do lounge tornou-se, portanto, fática e materialmente impossível, não por minha desistência ou capricho, mas por um evento de força maior, um fato de terceiro (a companhia aérea) que rompeu o nexo causal que ligava minha viagem à vossa prestação de serviço.

Agindo com a mais absoluta e demonstrável boa-fé, pouco tempo após ser informado da radical alteração da minha viagem, entrei em contato com vossa empresa. Conforme registro da conversa via WhatsApp, também anexo, às 18:01 do mesmo dia 08 de novembro de 2025, comuniquei a situação e solicitei o cancelamento da compra e o consequente reembolso do valor pago. A resposta que recebi, às 18:13, foi não apenas decepcionante, mas juridicamente insustentável. A empresa limitou-se a replicar de forma automática uma suposta cláusula contratual, nos seguintes termos: "O Urban Card (compra online) é válido por um ano após a compra e está sujeito à lotação da sala. A compra não é reembolsável." Tal recusa em proceder ao reembolso, ignorando completamente as circunstâncias fáticas e a legislação aplicável, é o cerne desta reclamação.

A negativa de vossa empresa não encontra qualquer amparo na legislação brasileira, configurando, na verdade, uma grave afronta ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990). A minha pretensão de reembolso se fundamenta em, pelo menos, dois pilares jurídicos sólidos e independentes, qualquer um deles suficiente para garantir o meu direito.

Primeiramente, cumpre destacar a incidência do direito de arrependimento, previsto de forma expressa e inequívoca no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O referido dispositivo legal estabelece que: "O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio." Ora, a minha compra foi realizada de forma inteiramente online, através do website da Urban Lounge, caracterizando-se, sem sombra de dúvida, como uma contratação fora do estabelecimento comercial. A solicitação de cancelamento, por sua vez, foi efetuada no mesmo dia da compra, poucas horas após a transação, estando, portanto, amplamente dentro do prazo de reflexão de sete dias assegurado por lei. O parágrafo único do mesmo artigo é lapidar ao determinar as consequências do exercício desse direito: "Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados." Ignorar tal comando legal, opondo uma cláusula de "não reembolso", é praticar um ato ilícito. O direito de arrependimento é potestativo e incondicional, o que significa que eu sequer precisaria de um motivo para exercê-lo; a simples manifestação de vontade dentro do prazo legal já impõe ao fornecedor o dever de restituir a quantia paga.

Em segundo lugar, e de forma ainda mais contundente dadas as circunstâncias, a cláusula contratual que estabelece a impossibilidade de reembolso ("A compra não é reembolsável") é nula de pleno direito, por ser manifestamente abusiva. O artigo 51, inciso IV, do CDC, é claro ao fulminar de nulidade as cláusulas contratuais que "estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade." É exatamente o caso em questão. Exigir que o consumidor arque com o custo integral de um serviço cuja utilização se tornou impossível por motivo de força maior (cancelamento do voo) representa uma desvantagem exagerada e um enriquecimento ilícito para a empresa. A vossa empresa estaria sendo remunerada por absolutamente nada, uma vez que o serviço não pôde ser, e não será, prestado. Trata-se de uma vantagem manifestamente excessiva, vedada pelo artigo 39, inciso V, do mesmo diploma legal. Reter o meu dinheiro nestas condições é uma afronta direta ao princípio da boa-fé objetiva, que deve nortear todas as relações de consumo.

Agrava a situação o fato de que o próprio serviço ofertado por vossa empresa tem natureza precária. A vossa política informa que o acesso está "sujeito a lotação da sala". Isso demonstra que o que se vende não é uma reserva garantida e exclusiva de um espaço, como um quarto de hotel, mas sim uma mera expectativa de direito de uso. Se a própria empresa se reserva o direito de não prestar o serviço caso o local esteja lotado, é um contrassenso de proporções absurdas exigir rigidez total do consumidor, negando-lhe o reembolso quando a impossibilidade de uso é absoluta e provocada por um fator externo. Tal desequilíbrio contratual, onde todos os riscos são transferidos ao consumidor e todos os benefícios ao fornecedor, é exatamente o tipo de prática que o Código de Defesa do Consumidor visa coibir.

III. Da Absurda Proposta de Crédito e da Exigência Final

A alternativa sugerida pela empresa, de manter o valor como crédito para utilização futura no prazo de um ano, é completamente inaceitável e ilegal. Primeiramente, a lei é clara ao determinar, no caso de arrependimento, a devolução "imediata" dos valores pagos, não a conversão em crédito. Em segundo lugar, não tenho qualquer previsão, plano ou desejo de realizar uma nova viagem que inclua uma conexão no Aeroporto de Guarulhos no próximo ano, tornando tal "crédito" inútil para mim. Impor essa solução é uma forma de reter indevidamente meu dinheiro e me forçar a manter um vínculo contratual que não mais me interessa e não possui mais objeto. Eu, como consumidor, tenho o direito de receber meu dinheiro de volta e dispor dele como bem entender, e não ser coagido a gastá-lo futuramente com a mesma empresa que me causou este transtorno.

Diante de todo o exposto, lastreado pelos documentos comprobatórios que serão anexados a esta reclamação e pela legislação consumerista pátria, exijo, em caráter ultimativo e por via administrativa, a devolução imediata e integral do valor de R$ 370,00 (trezentos e setenta reais), devidamente corrigido, referente ao Pedido #*****.

Esta reclamação representa a minha última tentativa de resolver a questão de forma amigável. Caso a Urban Lounge Work persista em sua conduta ilegal e se recuse a efetuar o reembolso que me é de direito, informo que não hesitarei em buscar a tutela do Poder Judiciário. Ingressarei com a competente Ação no Juizado Especial Cível, onde pleitearei não apenas a restituição em dobro do valor indevidamente retido, conforme faculta o parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, mas também a devida compensação por danos morais, em razão do flagrante desrespeito, do estresse gerado e da perda do meu tempo útil na tentativa de solucionar um problema cuja solução é evidente e imposta pela lei.

Aguardo um retorno célere e resolutivo, com a confirmação do estorno do valor.