Cliente solicita troca de tênis e recebe vale, mas não consegue usar cupom de primeira compra para mesma aquisição.
Respondida
Votuporanga - SP
19/08/2026 às 09:35
ID: 256839191
Realizei compra de calçado no site da Urban. Como o tênis ficou pequeno, solicitei troca (e não devolução) pelo mesmo modelo, porém em numeração amior. Após o envio do produto, foi gerado vale no mesmo valor da compra, que foi efetuada com desconto de primeira compra no site. Porém, agora, não consigo mais efetuar a compra no mesmo valor, pois o cupom de desconto não é mais válido. Isso é um absurdo. Eu solicitei troca. O cupom deveria permanecer válido, pois não é uma nova compra, mas apenas troca do produto. Tentei entrar em contato por telefone, fiquei no total mais de 3 horas esperando e não fui atendido. No whatsapp da loja, nenhum atendente responde. E o contato por email também não funcionou, pois recebi resposta genérica, sem nenhuma pertinência com o meu caso.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 08:47
Olá, Caio.
Espero que esteja bem!
Antes de tudo, gostaríamos de pedir desculpas pelo transtorno causado. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às nossas expectativas de atendimento.
Em relação à troca, o procedimento é realizado mediante a liberação de um vale-trocas. Conforme informado em seu atendimento junto à nossa Central, disponibilizamos um cupom exclusivo para que pudesse adquirir novamente o mesmo item. No entanto, identificamos que o senhor optou pelo reembolso do valor, em razão da indisponibilidade do produto.
Lamentamos que o item escolhido não esteja mais disponível e compreendemos a sua decisão. Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecer a situação e buscar a melhor solução para o seu caso.
Também gostaríamos de nos desculpar pela experiência com o nosso atendimento. Estamos passando por um período de alto volume de acionamentos, o que impactou o tempo de resposta em nossos canais. Reconhecemos que essa espera não corresponde ao padrão de atendimento que desejamos oferecer e estamos trabalhando para normalizar o fluxo e proporcionar mais agilidade aos nossos clientes.
Reiteramos nossas sinceras desculpas por todos os transtornos e esperamos que possamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais positiva em uma próxima ocasião.
Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Ao final da tratativa, caso se sinta confortável, sua avaliação aqui no Reclame Aqui será muito importante para nós. Seu feedback nos ajuda a identificar oportunidades de melhoria em nossos processos e atendimento.
Atenciosamente,
Lyandra
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