Produto não entregue e estorno ignorado após extravio confirmado
Resolvido
Ribeirão Pires - SP
15/06/2026 às 08:35
ID: 251383023
Realizei a compra de uma calça no site da empresa em 27/05/2026. Até o momento (15/06/2026), o produto não foi entregue.
Após dois contatos via WhatsApp, a empresa confirmou que a mercadoria havia sido extraviada. Na ocasião, prometeram o envio de um novo código de rastreamento no mesmo dia, o que não ocorreu já se passaram 10 dias sem nenhuma atualização ou suporte. O site continua desatualizado.
Diante do descumprimento do prazo e da falha na entrega, já informei à empresa que optava pelo estorno do valor pago, uma vez que perdi a confiança no serviço. No entanto, a solicitação foi completamente ignorada e continuo sem o dinheiro e sem o produto.
Exijo o cumprimento do meu direito como consumidor e o estorno integral e imediato do valor pago. Não tenho mais interesse no reenvio do produto devido ao péssimo atendimento e à falta de transparência da empresa.
Aguardo a confirmação do reembolso de forma urgente.
Falta de consideração com o cliente total !!!! [Editado pelo Reclame Aqui]
Compartilhe
Resposta da empresa
15/06/2026 às 15:24
Olá, Hélio.
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Conforme conversamos anteriormente, após a confirmação do extravio da encomenda, nossa intenção era realizar o reenvio do seu pedido o mais rápido possível. No entanto, verificamos que as peças escolhidas não estão disponíveis em estoque no momento, o que impossibilitou o envio dos mesmos itens solicitados.
Diante dessa situação, entramos em contato para apresentar as opções disponíveis e informamos sobre a possibilidade de reembolso integral. Após nosso alinhamento, você concordou com essa alternativa para que possa realizar uma nova compra futuramente, caso deseje.
Gostaríamos de informar que o reembolso já foi processado e o comprovante foi encaminhado na data de hoje. Além disso, seguimos em contato com você por WhatsApp para acompanhar a finalização do processo e prestar todo o suporte necessário.
Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado e reforçamos que trabalhamos continuamente para aprimorar nossos processos logísticos e de atendimento.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Urban Zone Jeans.
Consideração final do consumidor
16/06/2026 às 14:23
É inadmissível que a empresa utilize respostas prontas para mascarar uma sucessão de mentiras e o total desrespeito com o consumidor. Vamos aos fatos que vocês omitiram:
Mentiram no atendimento: Se o produto não estava disponível em estoque, por que o suporte me garantiu há 10 dias que faria o reenvio e me mandaria o rastreamento naquele mesmo dia? Isso não foi um "alinhamento", foi uma informação [Editado pelo Reclame Aqui] para ganhar tempo.
Abandono no sistema: O site de vocês não sofreu nenhuma atualização durante todo esse período. O cliente fica completamente às cegas, sem saber onde está a mercadoria pela qual pagou.
Prejuízo emocional: Conforme informei desde o meu primeiro contato, o item era um presente. Por conta da incompetência logística e da falta de transparência de vocês, o prazo passou, o presente não foi entregue e o estorno só foi feito porque vocês não tinham mais como sustentar a mentira do reenvio.
O reembolso não foi um favor ou uma escolha amigável, foi a obrigação legal diante da falha grave de vocês. A postura da empresa foi de total descaso e amadorismo. Não volto a fazer negócio e não recomendo a ninguém muito pelo contrario apenas falando a verdade já é suficiente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
16/06/2026 às 15:03
Olá, Hélio.
Agradecemos por compartilhar seu posicionamento e lamentamos sinceramente que sua experiência conosco tenha sido negativa.
Entendemos sua frustração diante do atraso na entrega, das informações que não atenderam às suas expectativas e dos transtornos causados, especialmente considerando que o produto seria utilizado como presente. Reconhecemos que a situação gerou desgaste e compreendemos os motivos da sua insatisfação.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, em nenhum momento, houve a intenção de fornecer informações incorretas ou de postergar uma solução. As informações repassadas foram baseadas no cenário que tínhamos disponível naquele momento. No decorrer da tratativa, identificamos novas limitações relacionadas ao processo logístico e à disponibilidade do produto, o que acabou impactando a solução inicialmente prevista.
Sabemos que isso não muda os transtornos vivenciados por você, mas reforçamos que buscamos conduzir o atendimento da forma mais transparente possível dentro das informações disponíveis em cada etapa do processo.
O reembolso integral foi realizado e comprovado, encerrando a pendência financeira. Ainda assim, lamentamos não termos conseguido proporcionar a experiência que você esperava e que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Agradecemos pelo tempo dedicado em relatar sua experiência, pois comentários como o seu nos ajudam a identificar pontos que precisam ser aprimorados em nossos processos de comunicação, atendimento e logística.
Desejamos que tenha experiências mais positivas em suas próximas compras e permanecemos à disposição caso necessite de qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Urban Zone Jeans.