Loja não envia código de logística reversa e alega expiração de prazo para devolução

Prezada cliente,

Agradecemos o seu contato e sentimos pelo transtorno.

Verificamos em nosso sistema que o seu pedido foi entregue no dia 15/04/2026. Conforme nossa política de trocas e devoluções, disponível em nosso site onde a sra. pode verificar, o prazo para envio da devolução por arrependimento é de 7 dias corridos após o recebimento, ou seja, seria até 22/04/2026.

Identificamos também que:

O código de logística reversa foi devidamente enviado em 17/04/2026, conforme informado em nosso atendimento;
O prazo para postagem era de 5 dias úteis, contando a partir do envio, com vencimento em 24/04/2026;
Mesmo após o prazo (do dia 22) concedemos uma extensão excepcional de 2 dias até dia 24, buscando auxiliá-la.

Ressaltamos que o envio do código foi realizado dentro do prazo e que não houve retorno dentro do período estipulado para postagem. Além disso, não recebemos contato dentro do prazo vigente informando qualquer dificuldade no recebimento do código, sendo a nova solicitação realizada apenas em 25/04/2026, quando o prazo já se encontrava encerrado.

Dessa forma, considerando que:

O prazo legal de arrependimento foi respeitado por nossa parte;
O código foi enviado corretamente;
E houve, inclusive, flexibilização adicional do prazo;

No momento, não é possível a reabertura do processo de devolução ou geração de um novo código de postagem.

Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas.

Atenciosamente,
Equipe Use Dami

Em réplica à resposta da empresa, reitero que houve falha na prestação do serviço e descumprimento do Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
1.Cumprimento do Prazo: O direito de arrependimento foi exercido formalmente no dia 16/04, apenas um dia após o recebimento do produto (15/04), portanto, dentro do prazo legal de 7 dias.
2.Inexistência de Código: A empresa alega que o prazo 'excedeu', porém, é impossível postar um objeto via logística reversa sem o código que deve ser fornecido pela própria loja. O ônus de provar o envio desse código (com comprovante de entrega no e-mail) é da empresa, conforme a Inversão do Ônus da Prova (Art. 6, VIII, do CDC).
3.Contagem de Prazos e Feriado: Além da falha no envio, a empresa ignora que o dia 21/04 foi feriado nacional (Tiradentes), não sendo dia útil para fins de contagem de prazos administrativos ou operacionais de postagem.
4.Responsabilidade Objetiva: De acordo com o Art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos defeitos relativos à prestação de seus serviços. Impedir a devolução por não fornecer os meios necessários (o código) configura prática abusiva.
Exijo o envio imediato de um novo código de postagem com prazo de validade atualizado. Caso contrário, registrarei reclamação junto ao PROCON e buscarei as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível, visto que o direito de devolução é potestativo e já foi devidamente comunicado.

Buscarei meus direitos