Reclamação sobre política de troca e devolução de produto comprado online

Olá, Flávia! Tudo bem?

Em nosso site, disponibilizamos nossa política de trocas e devoluções para consulta antes da realização da compra:
https://usebelle.com.br/trocas-e-devolucoes/

Em nenhum momento nos recusamos a realizar a troca ou o estorno. Para isso, apenas é necessário que o produto seja devolvido, conforme previsto em nossa política.

O seu caso já foi encaminhado para a nossa gestora, e estamos aguardando a liberação do código de postagem reversa pelos Correios. Assim que o recebermos, ele será enviado a você imediatamente para que possa realizar a devolução.

Em relação ao bloqueio em nossa página, essa medida foi adotada porque foram publicados comentários em diversas de nossas postagens que prejudicam a imagem da loja enquanto a solicitação ainda estava em andamento. Nosso objetivo é resolver a situação da melhor forma possível e dentro dos procedimentos estabelecidos.

Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para concluir esse processo.

Olá, Flávia! Tudo bem?

Em nosso site, disponibilizamos nossa política de trocas e devoluções para consulta antes da realização da compra:
https://usebelle.com.br/trocas-e-devolucoes/

Em nenhum momento nos recusamos a realizar a troca ou o estorno. Para isso, apenas é necessário que o produto seja devolvido, conforme previsto em nossa política.

O seu caso já foi encaminhado para a nossa gestora, e estamos aguardando a liberação do código de postagem reversa pelos Correios. Assim que o recebermos, ele será enviado a você imediatamente para que possa realizar a devolução.

Em relação ao bloqueio em nossa página, essa medida foi adotada porque foram publicados comentários em diversas de nossas postagens que prejudicam a imagem da loja enquanto a solicitação ainda estava em andamento. Nosso objetivo é resolver a situação da melhor forma possível e dentro dos procedimentos estabelecidos.

Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para concluir esse processo.

A resposta da empresa no Reclame Aqui não corresponde ao que aconteceu.

Tenho o e-mail enviado pela própria Usebelle informando que meu produto não se enquadrava na política de trocas e devoluções por estar em promoção e que, como uma exceção, fariam a troca. Ou seja, a empresa afirma agora que nunca negou a troca, mas foi exatamente essa a informação que recebi por e-mail.

Além disso, em nenhum momento antes da compra fui informada de forma clara de que um produto promocional não poderia ser trocado ou devolvido. Mesmo nessa suposta exceção, fui orientada a pagar o frete de devolução do meu próprio bolso.

Outro ponto é que a empresa não possui atendimento por WhatsApp. Todo o contato depende de e-mails, que demoram dias para serem respondidos. Após eu responder o e-mail enviado pela empresa, nunca mais obtive retorno. Somente depois de registrar reclamação no Reclame Aqui e comentar nas redes sociais é que meu caso voltou a ser tratado. Inclusive, fui bloqueada nas redes sociais da loja.

O que eu espero não é um favor. Espero apenas que a empresa cumpra a legislação e respeite os direitos do consumidor, realizando o estorno integral do valor pago sem transferir custos indevidos ao cliente.

Continuo aguardando a resolução definitiva do meu caso. Tenho toda a documentação e os e-mails que comprovam o ocorrido.

Nossa política de trocas e devoluções está disponível em nosso site para consulta. No entanto, o seu caso já foi encaminhado para a nossa gestora, que entrará em contato com você para dar continuidade à resolução.

Também já solicitamos o código de postagem reversa. Assim que ele for disponibilizado, encaminharemos para você juntamente com todas as orientações necessárias para a devolução do produto.

Permanecemos à disposição e faremos o acompanhamento do seu atendimento até a conclusão do processo.

Atenciosamente,
Equipe Usebelle

Nossa política de trocas e devoluções está disponível em nosso site para consulta. No entanto, o seu caso já foi encaminhado para a nossa gestora, que entrará em contato com você para dar continuidade à resolução.

Também já solicitamos o código de postagem reversa. Assim que ele for disponibilizado, encaminharemos para você juntamente com todas as orientações necessárias para a devolução do produto.

Permanecemos à disposição e faremos o acompanhamento do seu atendimento até a conclusão do processo.

Atenciosamente,
Equipe Usebelle

Gostaria de deixar claro que a empresa, em um primeiro momento, se negou a aceitar a devolução dos produtos e também se recusou a fornecer o código de logística reversa, contrariando o que determina o Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas pela internet dentro do prazo legal de arrependimento.

Para comprovar esse fato, estou anexando a única resposta que recebi da empresa por e-mail. Nesse e-mail, fica evidente que a empresa se negou à devolução e não disponibilizou o código de logística reversa para o envio da peça. Assim, fica provado que a empresa não está dizendo a verdade ao afirmar, em sua resposta no Reclame Aqui, que nunca se negou a realizar a devolução. O próprio e-mail enviado por ela demonstra exatamente o contrário.

Após eu responder esse e-mail, esclarecendo meus direitos, a empresa simplesmente não respondeu mais nenhuma mensagem, deixando de dar continuidade ao atendimento.

Além disso, após registrar minha reclamação no Reclame Aqui e relatar o ocorrido em suas redes sociais, fui bloqueada no Instagram, ficando impedida de qualquer contato por esse canal.

Por fim, ressalto que, até o presente momento, ainda não recebi o código de logística reversa que a própria empresa informou, publicamente, que providenciaria após a reclamação. Solicito que cumpra imediatamente o que foi prometido, encaminhando o código para devolução dos produtos e realizando o estorno integral do valor pago, encerrando definitivamente essa situação.

Já realizamos a abertura do chamado junto à transportadora responsável para solicitar a emissão do código de logística reversa.

Conforme informado anteriormente, assim que o código estiver disponível, encaminharemos para você juntamente com todas as orientações necessárias para a postagem.

O prazo dura em média 72h para o retorno da reversa e os dias de atendimento para te encaminhar será na próxima sexta-feira.

Att,
Equipe Usebelle

A empresa informou em sua resposta que já havia solicitado o código de postagem reversa aos Correios e que o prazo seria de até 72 horas.

Entretanto, essa informação não resolve o problema. A reclamação foi iniciada no dia 21 e, até o presente momento, continuo sem receber o código de postagem ou qualquer atualização concreta.

Em diversas compras realizadas pela internet, sempre recebi o código de logística reversa em prazo muito menor, normalmente no dia seguinte. Assim, a situação continua sendo prolongada sem necessidade, impedindo que eu exerça meu direito de devolução.

Solicito que a empresa envie imediatamente o código de postagem reversa, pois não há justificativa para manter o consumidor aguardando indefinidamente enquanto o prazo legal para resolução continua correndo.

Já realizamos a abertura do chamado junto à transportadora responsável para solicitar a emissão do código de logística reversa.

Conforme informado anteriormente, assim que o código estiver disponível, encaminharemos para você juntamente com todas as orientações necessárias para a postagem.

O prazo dura em média 72h para o retorno da reversa e os dias de atendimento para te encaminhar será na próxima sexta-feira.

Att,
Equipe Usebelle

A empresa continua demonstrando total descaso com o consumidor. Informou publicamente nesta reclamação que enviaria o código de logística reversa em até 72 horas, porém esse prazo venceu há vários dias e, até o momento, não recebi absolutamente nada.

Estou tentando exercer um direito garantido por lei desde o início desta reclamação, mas a empresa vem apenas postergando a solução do problema. Primeiro dificultou a devolução e, agora, sequer cumpre o prazo que ela mesma estabeleceu.

Já se passaram 7 dias desde a promessa de envio do código, sem qualquer justificativa plausível ou contato para resolver a situação. É inadmissível que o consumidor permaneça aguardando indefinidamente por uma providência que depende exclusivamente da empresa.

Exijo o envio imediato do código de logística reversa ou a apresentação de uma solução definitiva para a devolução do produto. Caso a empresa permaneça inerte, utilizarei esta resposta como prova de que, mesmo após assumir publicamente um compromisso, não o cumpriu, e levarei o caso aos órgãos competentes para que sejam adotadas as medidas cabíveis.

Não aceitarei novas promessas ou novos prazos. Espero que a empresa cumpra imediatamente a obrigação que assumiu e encerre este problema de forma definitiva.

Olá, tudo bem?

Primeiramente, pedimos desculpas pela demora.

Gostaríamos de esclarecer que dependemos da transportadora para a liberação da logística reversa. A solicitação foi aberta em 23/07, e o prazo informado é contado em dias úteis.

Até o momento, estamos completando 3 dias úteis, que corresponde à média de 72 horas informada anteriormente.

Ressaltamos que a loja possui o prazo de até 7 dias úteis para encaminhar a logística reversa após a abertura da solicitação. No entanto, conseguimos enviá-la antes mesmo do prazo máximo, justamente para agilizar o atendimento.

Permanecemos à disposição caso tenha qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Já estamos na quarta-feira e continuo sem receber o código de logística reversa. A empresa informou que o enviaria em até 72 horas, prazo que já foi amplamente ultrapassado, sem qualquer justificativa ou solução.

Exijo o envio imediato do código de postagem. Caso a empresa permaneça sem resolver o problema, registrarei reclamação junto ao Procon e adotarei as demais medidas legais cabíveis para garantir meus direitos como consumidora.

ATUALIZAÇÃO DA RECLAMAÇÃO ESTORNO NÃO REALIZADO E FALTA DE COMUNICAÇÃO

Venho novamente atualizar minha reclamação, pois o problema continua sem solução.

Depois de uma grande espera para que a Usebelle me enviasse o código de postagem para a devolução, finalmente consegui enviar o vestido de volta no dia 30/07. Até hoje, 11/08, ainda não recebi o estorno do valor pago.

Além da demora, enfrento uma enorme dificuldade de comunicação com a empresa. Meus e-mails não são respondidos e não existe um canal de atendimento eficiente onde eu consiga obter informações sobre o meu estorno.

Para tornar a situação ainda mais desagradável, minha conta foi bloqueada no Instagram da empresa após as reclamações que fiz, justamente quando eu buscava uma solução para um problema de consumo que permanece pendente.

Estou sem o produto, sem o meu dinheiro e praticamente sem um canal de comunicação com a empresa.

Solicito que a Usebelle informe de forma objetiva quando o estorno será realizado e envie o respectivo comprovante. Não considero razoável precisar continuar insistindo e expondo a situação publicamente para conseguir uma resposta sobre um valor que deveria ter sido devolvido.

ATUALIZAÇÃO 19 DIAS APÓS A DEVOLUÇÃO E CONTINUO SEM MEU DINHEIRO

Hoje, 18/08, volto mais uma vez ao Reclame Aqui para registrar que a Usebelle ainda não realizou o estorno do valor pago.

Depois de toda a dificuldade que já relatei anteriormente para conseguir simplesmente devolver o produto, finalmente recebi o código de postagem e enviei o vestido de volta no dia 30/07.

Já se passaram 19 dias desde a postagem e, até agora, não recebi meu dinheiro de volta.

A situação é ainda mais grave porque a empresa não responde aos meus e-mails, não disponibiliza um canal de comunicação eficiente para que eu consiga resolver o problema e ainda bloqueou minha conta no Instagram após as reclamações que fiz.

Ou seja: estou sem o vestido, sem o dinheiro e sem conseguir atendimento da empresa.

Não estou pedindo nenhum favor. O produto foi devolvido e quero apenas receber o estorno do valor que paguei.

Solicito que a Usebelle faça IMEDIATAMENTE o estorno e apresente o comprovante do pagamento.

Todo esse histórico está sendo registrado aqui justamente porque minhas tentativas de resolver diretamente com a empresa não estão sendo atendidas.

Usebelle, quando o meu dinheiro será efetivamente devolvido?