Atraso na entrega e falha no atendimento ao cliente referente ao pedido #*****

Olá, tudo bem? Geralmente não se é informado de onde sai os pedidos no ato da compra, porém foi informado no momento em que rastreio foi enviado via e-mail. Como pode ser conferido no rastreio (https://entrega.stone.com.br/app/tracking/SE-I8JLII5-00) foram feitas 3 tentativas de entrega sem sucesso.
O boné também teve três tentativas e foi entregue apenas na terceira vez, as duas primeiras vezes também não foi encontrado ninguém no endereço. Como pode ver no rastreio o pacote passou por uma fiscalização rotineira (https://www.melhorrastreio.com.br/app/jadlog/561370264) o que causou atraso.
O restante do pedido não se encontra atrasado, ele está em rota de devolução para nosso escritório depois de 3 tentativas de entrega no endereço, todas sem sucesso. E todas essas informações foram passadas para a cliente em todos os e-mails enviados. Como informado, o pacote seria reenviado para ela assim que retornasse ao nosso escritório, pedidos

Pedidos retornados levam até 15 dias úteis, o reenvio ou o cancelamento do pedido só poderá ser feito assim que o mesmo retornar, e isso foi comunicado também via e-mail para cliente. Não existe nenhuma desinformação, ou falta de resposta. Possuímos também todos os e-mail respondidos. Assim que o pedido retornar iremos efetuar o cancelamento.

Sobre a alegação de que não foi possível realizar a entrega após três tentativas: reforço que nunca tive problemas com entregas anteriormente, exceto neste caso específico. Além disso, embora meu número de telefone estivesse corretamente informado no pedido, não houve qualquer tentativa de contato por ligação ou outro meio, o que poderia ter resolvido facilmente a situação.
Outro ponto mencionado foi a fiscalização rotineira do pacote. No entanto, essa é uma informação à qual eu, como cliente, não tive acesso em momento algum. Para mim, o rastreio apenas indica que o pedido está em devolução, sem qualquer detalhamento adicional. Ou seja, trata-se de uma informação que não foi previamente comunicada de forma clara.

Também foi afirmado que o pedido não está atrasado devido às tentativas de entrega. No entanto, essa justificativa não se sustenta. A entrega estava prevista para o dia 25/03 e hoje já é dia 27/04. Considerando, inclusive, o prazo informado pela própria loja de até 15 dias para o retorno do produto, o atraso é evidente.

Em relação ao atendimento, foi alegado que todas as informações foram repassadas por e-mail. No entanto, possuo registros que comprovam que as respostas foram extremamente básicas e insuficientes, limitando-se a informar que o produto ainda não havia retornado. Não foi fornecida qualquer previsão concreta, nem sequer foi mencionada a possibilidade de estorno, mesmo diante da devolução do pedido. Ou seja, houve falha clara na comunicação.
Além disso, reforço que o contato por e-mail é extremamente difícil: as respostas são demoradas e, em diversas situações, precisei enviar e-mails consecutivos para obter retorno. Essa, inclusive, é uma reclamação recorrente de outros consumidores nesta mesma plataforma, evidenciando um problema no atendimento da empresa.
Por fim, chama atenção o fato de a empresa insistir em atribuir o problema exclusivamente à suposta falha na entrega, quando as próprias reclamações públicas demonstram que há um problema recorrente nesse processo. Diante disso, é responsabilidade da empresa reconhecer essas falhas e buscar melhorias, em vez de transferir integralmente a responsabilidade ao cliente.
Dessa forma, reforço minha solicitação: Uma solução concreta e imediata para o caso, a entrega do pedido com urgência ou o estorno do valor pago.

Solicito também que o retorno do meu contato seja realizado por e-mail de forma clara e objetiva, considerando as dificuldades já mencionadas no atendimento.

Sigo no aguardo de uma resolução efetiva, considerando que a situação já ultrapassou todos os prazos razoáveis.