Problemas graves na acomodação e recusa de reembolso por parte do hotel
Não resolvido
Buritis - RO
05/06/2026 às 13:10
ID: 250598117
No dia 03/06/2026 realizei check-in no Vale Encantado Eco Park Hotel, com reserva até 06/06/2026. Entretanto, fui obrigado a interromper a hospedagem e realizar checkout antecipado em 04/06/2026 em razão de graves problemas na acomodação disponibilizada.
Logo na primeira noite constatei diversas irregularidades, entre elas: colchão deformado e em péssimo estado de conservação, cama extremamente barulhenta, chuveiro sem aquecimento adequado, vazamento no box do banheiro, telefone do quarto sem funcionamento e travesseiros em condições inadequadas de higiene, inclusive com forte odor de urina.
Todos os problemas foram imediatamente comunicados ao hotel, acompanhados de fotos e vídeos. A própria equipe reconheceu as ocorrências e o gerente da unidade admitiu, em conversa gravada, que já tinha conhecimento de parte dos problemas relatados, inclusive informando que camas novas já estavam sendo adquiridas para substituição das existentes.
Solicitei a troca da acomodação. Contudo, fui informado de que não havia quarto equivalente disponível. A única alternativa oferecida era uma acomodação inferior, localizada no segundo andar e sem elevador, incompatível com as necessidades do meu grupo familiar, composto por duas crianças e uma pessoa idosa com limitações de mobilidade.
Diante da impossibilidade de utilização adequada da hospedagem contratada e da ausência de solução equivalente, realizei o checkout antecipado. Posteriormente solicitei, de forma amigável, o reembolso das diárias não utilizadas. O pedido foi formalmente indeferido pelo hotel, que se limitou a invocar cláusula contratual de saída antecipada, ignorando que a interrupção da estadia ocorreu em razão da inadequação do serviço prestado.
Ressalto que não se trata de mera desistência da viagem, mas de falha na prestação dos serviços, nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor. Possuo vídeos, fotografias, mensagens, comprovantes, transcrições e gravações que demonstram os fatos relatados.
Diante disso, solicito a intervenção do Procon para mediação do conflito e restituição dos valores correspondentes às diárias não usufruídas, bem como a apuração da conduta adotada pelo estabelecimento.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 14:38
Olá Handerson,
Agradecemos pelo seu contato e pelo relato apresentado acerca de sua hospedagem.
Conforme tratativa hoje pelo WhatsApp, telefone, registramos que todas as manifestações encaminhadas durante sua estada foram recebidas com a devida atenção por nossa equipe, que adotou, dentro daquilo que era operacionalmente possível, as providências cabíveis para apuração e tentativa de solução dos pontos mencionados.
Desde o primeiro registro de inconformidade, houve acompanhamento por parte da recepção, gerencia e o acionamento da equipe de manutenção e, ainda, disponibilização de alternativa de troca de unidade habitacional, inclusive com oferta de acomodação de mesma categoria. Em todos os momentos, a empresa permaneceu à disposição para atender, acolher e buscar uma solução adequada para a situação apresentada.
Contudo, apesar das medidas adotadas e da pronta atuação de nossas equipes, as tratativas oferecidas não atenderam às expectativas buscadas por V.Sa., inclusive diante da recusa às alternativas disponibilizadas pela empresa para continuidade da hospedagem em outra unidade.
Dessa forma, analisamos o ocorrido e te informamos que, não seria possível deferir o pedido de reembolso das 2 diárias não utilizadas, tal decisão está amparada nas condições contratuais aceitas no ato da reserva, as quais preveem as regras aplicáveis às hipóteses de saída antecipada. Cumpre destacar, ainda, que a empresa se dispôs a realizar a troca da UH como medida de atendimento e tentativa de resolução, e que a desocupação antecipada inviabiliza a revenda das diárias remanescentes em tempo hábil.
Reafirmamos que permanecemos comprometidos com a observância dos protocolos de atendimento e com a busca contínua pela adequada prestação de nossos serviços.
Obrigada,
Vale Encantado Eco Park & Hotel
Consideração final do consumidor
05/06/2026 às 14:54
Pessimo hotel e pessimo atendimento.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
05/06/2026 às 16:26
Olá Handerson,
Ressalto por aqui, mais uma vez que:
Lamentamos muito pela sua experiência e pedimos desculpas pelo transtorno ocorrido com sua hospedagem.
Caso tenha interesse, continuamos pelo WhatsApp, gostaria de deixar a possibilidade de utilizar as diárias não utilizadas pelo senhor e a família, me chame por lá e combinamos um prazo.
Fico no seu aguardo,
Vanessa Picossi
Vale Encantado Eco Park & Hotel