Contratação de serviço adicional de vale-saúde sem consentimento claro
Respondida
São Paulo - SP
07/09/2026 às 21:36
ID: 258416215
No dia 6 de setembro, acompanhei minha mãe, que é idosa, até a loja da Vivo localizada no Shopping Iguatemi Alphaville. Ela queria apenas verificar uma alternativa de plano para reduzir o valor da conta.
O atendimento foi demorado e, como a funcionária foi muito simpática e conduziu todo o processo, confiamos nas orientações que estavam sendo dadas. Em alguns momentos, outra funcionária da loja chegou a ficar com o celular da minha mãe e, em outros, orientava o que deveria ser feito e quais confirmações deveriam ser respondidas. Minha mãe estava com dificuldade para acompanhar o procedimento.
Durante o atendimento, foi entregue um cartão de vale-saúde, apresentado de uma forma que nos levou a entender que se tratava de um benefício gratuito vinculado ao plano. Não ficou claro que era um serviço adicional pago e que estava sendo contratado separadamente.
Somente no dia seguinte, ao analisarmos tudo com calma, percebemos que o vale-saúde era, na verdade, um serviço adicional contratado e cobrado. Minha mãe não foi à loja para contratar esse serviço e não teria concordado caso tivesse recebido uma explicação clara sobre a cobrança.
Também não sabemos afirmar quem respondeu à confirmação no celular, pois uma funcionária da própria loja manuseou o aparelho durante parte do atendimento. Ainda que exista algum registro de resposta SIM, não houve consentimento claro e consciente para a contratação do vale-saúde.
Diante disso, solicito:
1. O cancelamento imediato do serviço de vale-saúde, sem qualquer multa ou cobrança;
2. O estorno de eventual valor já cobrado;
3. O envio do documento ou registro que comprove como e quando ocorreu a suposta autorização;
4. A apuração da conduta adotada durante o atendimento na loja;
5. A confirmação por escrito de que o serviço foi cancelado e não gerará cobranças futuras.
Reforço que não estamos solicitando, neste momento, o cancelamento do plano principal. A reclamação é especificamente sobre o vale-saúde, que não foi solicitado de forma consciente e foi apresentado como se fosse um benefício, sem que a cobrança adicional fosse explicada claramente.
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Resposta da empresa
11/09/2026 às 14:31
Olá, boa tarde, Isabela de Vita Cavalheiro.
Verificamos que a linha está ativa em nome da senhora Thais Helena Scavone.
Realizamos contato ativo em 10/09/2026 para prestar esclarecimentos sobre a adesão da assinatura Vale Saúde Cartão Presente, contratada em uma loja física da Vivo. Durante o atendimento, conversamos com a titular da linha, que informou não ter recebido informações claras sobre a contratação no momento da adesão.
Na ocasião, foi orientado que fosse realizado o cancelamento da assinatura por meio do aplicativo ou via SMS, para que pudéssemos prosseguir com a análise da solicitação, porém, sem sucesso. Informamos também que realizaria verificações internas e retornaria posteriormente com um posicionamento, sobre o cancelamento.
Em 11/09/2026, realizamos nova tentativa de contato pelos números informados na reclamação, porém sem sucesso.
Após consulta em sistema, verificamos que o cancelamento da assinatura Vale Saúde Cartão Presente foi realizado em 10/09/2026. Como a adesão ocorreu em 05/09/2026, o cancelamento foi solicitado dentro do prazo de 7 dias, motivo pelo qual informamos que os valores referentes à assinatura não serão devidos.
No entanto, como a forma de pagamento está vinculada à fatura da Vivo, poderá ocorrer o lançamento da cobrança da assinatura e da multa na fatura da operadora Vivo. Caso isso aconteça, a Vale Saúde realizará a contestação dos valores, para que não haja prejuízo ao cliente.
Para solicitar a contestação, será necessário entrar em contato com a nossa Central de Atendimento assim que a cobrança for identificada em sua fatura.
Central de Atendimento (Telefone e WhatsApp): (11) 3003-0256
Horário de atendimento:
Segunda a sexta-feira: das 7h30 às 17h30
Sábados: das 7h às 12h
Assim que receber a fatura com a cobrança, pedimos a gentileza de entrar em contato com a central para que possamos registrar a solicitação e providenciar a correção dos valores relacionados à assinatura Vale Saúde Cartão Presente.
Agradecemos seu contato e lamentamos qualquer transtorno causado. Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.
A Vale Saúde está comprometida com a melhoria contínua de seus serviços e com a excelência no atendimento aos seus clientes.
Atenciosamente,
Equipe Vale Saúde