Recusa de devolução de sapato mocassim Vancouver Casual por supostas marcas de uso, embora não tenha sido utilizado.

Olá, Irene Faccio,

Compreendemos perfeitamente a sua frustração e lamentamos o transtorno. Sabemos o quão decepcionante é tentar devolver um produto que não serviu e ter o processo recusado, especialmente quando você relata que a peça não foi utilizada.

Gostaríamos de esclarecer como funciona a logística de trocas e devoluções de pedidos feitos através da plataforma. Quando você solicita a devolução, o produto é encaminhado diretamente para o centro de distribuição e análise do próprio Mercado Livre, e não para a nossa equipe.

A inspeção física do calçado e a decisão de aceitar ou recusar a devolução por "marcas de uso" são feitas exclusivamente pelos técnicos da plataforma. Como vendedores, não temos acesso ao produto físico nesse processo e, infelizmente, o sistema não nos permite interferir, contestar ou reverter a decisão tomada pela equipe de qualidade deles.

Como podemos te ajudar a resolver isso:
Recomendamos que você conteste essa decisão diretamente com o suporte do Mercado Livre, já que apenas eles têm o poder de reavaliar o caso e liberar o seu reembolso. Você pode fazer isso seguindo estes passos:

Acesse sua conta do Mercado Livre.

Vá em "Minhas Compras" e selecione a compra do Mocassim Vancouver Casual.

Clique em "Preciso de ajuda" ou "Mensagens com o Mercado Livre" e relate que você discorda da análise, reforçando que o produto apenas foi provado e não utilizado.

A equipe da Vancouver Outlet está à disposição caso precise de alguma informação técnica sobre o produto que possa te ajudar nessa contestação junto à plataforma.

Atenciosamente,

Equipe Vancouver Outlet

já entrei em contato mercado livre e eles disseram que não interferem na decisão empresa. ou seja vancouver faz a devolução e o teste. E encerraram a reclamação.

Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação com esse desencontro de informações. É realmente desgastante tentar resolver um problema e receber respostas contraditórias. Sentimos muito por você estar passando por isso.

Queremos agir com total transparência com você: a informação passada por esse atendente do Mercado Livre está incorreta.

O seu pedido do Mocassim Vancouver Casual foi processado pela logística do próprio Mercado Livre. Quando você postou a devolução, o produto foi direcionado ao centro de distribuição e triagem da plataforma, e não para a nossa empresa.

Sendo assim, é fisicamente impossível para a nossa equipe ter recebido o calçado, feito qualquer teste de uso ou recusado a sua devolução. A inspeção foi feita exclusivamente pela equipe do Mercado Livre, e o próprio sistema deles bloqueou a devolução de forma automática, enviando o pacote de volta para você no dia 21 de março. Nós, como vendedores, não somos sequer consultados nesse processo e o sistema nos impede de intervir ou liberar o seu estorno, já que o valor da compra é gerenciado e retido por eles.

Como podemos avançar:
Muitas vezes, o suporte inicial do Mercado Livre envia respostas genéricas. Para resolvermos isso de forma definitiva, orientamos que você:

Abra um novo contato com o Mercado Livre: Exija falar com um especialista ou supervisor.

Envie um print desta nossa resposta: Mostre a eles a nossa posição oficial.

Solicite a verificação do rastreio de devolução: Peça para o atendente confirmar no sistema logístico deles que o produto foi retido na triagem do próprio Mercado Livre e que em nenhum momento chegou ao endereço da Vancouver Outlet.

Nós queremos muito que o seu problema seja resolvido, mas precisamos que a plataforma reconheça a forma como a logística deles operou neste caso. Continuamos à disposição para ajudar no que for possível.

Atenciosamente,

Equipe Vancouver Outlet

mercado livre se recusa reabrir decisão. irei ao Procon então.

Compreendemos perfeitamente o seu posicionamento e apoiamos totalmente a sua decisão. É um direito seu como consumidora acionar o Procon ou qualquer outro órgão de defesa quando se sente [Editado pelo Reclame Aqui], especialmente após o descaso no atendimento prestado pela plataforma.

Gostaríamos apenas de registrar nosso compromisso com a transparência: a Vancouver Outlet está de portas abertas para colaborar integralmente com o Procon. Faremos questão de apresentar todos os relatórios e telas do sistema que comprovam que a triagem física do seu Mocassim, a recusa da devolução e a retenção do valor pago foram ações exclusivas da logística e do sistema financeiro do Mercado Livre. O produto nunca retornou ao nosso estoque.

Uma orientação importante para o seu processo:
Como o Mercado Livre atuou como intermediador financeiro e logístico desta compra e foi a equipe deles que inspecionou o calçado e negou o estorno , orientamos que a sua reclamação no Procon seja direcionada a eles (Mercado Livre/Mercado Pago). Eles são os únicos que detêm o seu pagamento no momento e que possuem autonomia no sistema para liberar o seu reembolso.

Sentimos muito que a sua experiência na plataforma tenha chegado a esse ponto. Nós prezamos muito pelos nossos clientes e nos frustra não termos as ferramentas no sistema para resolver isso por você.

Caso precise de qualquer comprovante da nossa parte (como o log de rastreio interno) para anexar ao seu processo no Procon, por favor, nos avise no Whatsapp *****. Estamos à sua total disposição.

Atenciosamente,

Equipe Vancouver Outlet

vou levar o nome dos dois parceiros ao Procon e lá eles analisam e decide a forma certa resolver.

Respeitamos integralmente a sua decisão. Acionar o Procon é um direito legítimo seu como consumidora, e nós apoiamos que você busque as instâncias que julgar necessárias para ter o seu caso avaliado de forma justa.

Da nossa parte, a Vancouver Outlet aguardará a notificação oficial com total tranquilidade. Estaremos 100% à disposição do Procon para apresentar todos os relatórios sistêmicos, telas de rastreio e comprovantes operacionais. Essa documentação deixará claro, de forma técnica e documental, que a inspeção do seu mocassim, a recusa da devolução e o bloqueio do seu reembolso foram processos executados e controlados exclusivamente pelo Mercado Livre, sem que o produto sequer retornasse ao nosso estoque.

Acreditamos que a mediação do órgão será excelente para esclarecer as responsabilidades de cada parte envolvida nesta venda.

Sentimos muito por todo o desgaste que você enfrentou no atendimento da plataforma. Continuamos de portas abertas e prontos para colaborar com a resolução oficial do caso.

infelizmente não posso dar boa nota a essa empresa. delegou resultados a outra empresa o mercado livre.

Respeitamos a sua avaliação e lamentamos muito que a sua experiência tenha terminado com essa percepção. Entendemos perfeitamente a sua frustração com todo o processo.

Gostaríamos apenas de esclarecer um último ponto, não como uma justificativa, mas por total transparência com você e com outros consumidores que acompanham o nosso trabalho: a Vancouver Outlet não "delegou" a responsabilidade ao Mercado Livre por escolha própria.

Quando uma loja vende através do Mercado Livre, nós somos contratualmente obrigados a utilizar a malha logística e financeira deles. A triagem das devoluções em galpões próprios da plataforma é uma regra imposta pelo sistema deles para garantir "imparcialidade". Como o seu pagamento fica retido com o Mercado Pago até a conclusão do processo, o sistema não nos fornece nenhum botão ou acesso para contrariar a decisão dos técnicos deles e liberar o seu dinheiro quando eles recusam o produto.

Nós queríamos muito ter a autonomia de receber o seu mocassim de volta em nossa loja, avaliar e estornar o seu valor na mesma hora, pois é assim que trabalhamos em nossos canais diretos. Mas, dentro da plataforma, nós operamos sob as regras e limitações sistêmicas deles.

Agradecemos o seu feedback. Ele é fundamental para entendermos como o cliente se sente diante das políticas do marketplace. Como dissemos anteriormente, aguardamos tranquilamente o contato do Procon para enviarmos os relatórios logísticos que comprovam que a retenção foi feita exclusivamente pelo Mercado Livre.

Desejamos que o seu caso seja resolvido da melhor forma e o mais rápido possível pelo órgão responsável.

Atenciosamente,

Equipe Vancouver Outlet