Solicitação de troca não atendida e demora excessiva na resolução
Respondida
São Paulo - SP
10/02/2026 às 17:54
ID: 240365509
Recebi o produto em 22/01.
No dia 25/01, dentro do prazo legal previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitei a troca do produto por uma medida menor, já que a compra foi realizada on-line.
Desde então, não houve confirmação da retirada do produto, nem qualquer previsão de envio do novo item. Já se passou um tempo mais do que razoável, sem retorno concreto ou solução efetiva por parte da loja.
A demora excessiva e a falta de definição caracterizam falha na prestação do serviço, causando transtornos desnecessários ao consumidor. O CDC não permite atrasos injustificados após o exercício do direito de arrependimento.
Diante disso, aguardo solução imediata, com:
confirmação da retirada do produto e envio do novo item em no máximo 5 dias corridos,
ou, caso isso não seja possível,
cancelamento da compra com reembolso integral dos valores pagos, incluindo frete.
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Resposta da empresa
23/03/2026 às 16:37
Olá, Willian. Tudo bem?
Lamentamos pela demora no andamento da sua solicitação e entendemos a sua insatisfação.
No seu caso, o processo envolveu a solicitação de troca dos itens com estorno da diferença de valores, o que exige algumas etapas operacionais, como a logística reversa, o retorno dos produtos e a tratativa interna para liberação do novo envio e do ajuste financeiro. Ainda assim, reconhecemos que a expectativa do cliente é por uma solução mais ágil, e sentimos pelo transtorno gerado durante esse período.
Seu atendimento foi acompanhado pelo nosso time de SAC durante todo o processo, e a situação foi concluída com a entrega dos novos itens em 23/02 e o estorno da diferença em 25/02.
Sabemos que essa experiência poderia ter sido mais simples e fluida, e lamentamos que tenha gerado desgaste. Seguimos trabalhando para aprimorar nossos fluxos de troca e devolução, sempre com foco em dar mais clareza e agilidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Vasap