Pressão para fechar pacote de fotos com bebê febril, demonstrando falta de empatia e humanização

Prezada Claudirene,

Sentimos muito que sua experiência tenha terminado dessa forma e, acima de tudo, esperamos que sua bebê já esteja plenamente recuperada. A saúde dos pequenos é sempre a prioridade e lamentamos sinceramente que você tenha passado por esse susto após o ensaio.

Gostaríamos de esclarecer que nossa intenção nunca é causar pressão. O momento de apresentação dos pacotes é pensado para ajudar os pais a visualizarem as melhores opções de custo-benefício para a quantidade de memórias registradas, mas a decisão final sobre quantas e quais fotos levar é, e sempre será, exclusivamente dos pais.

Lamentamos que, devido ao quadro de saúde da sua filha, essa apresentação tenha sido interpretada como uma insistência. Entendemos que, em um momento de preocupação materna, qualquer tempo extra parece excessivo.

Para futuras ocasiões ou para outros clientes que venham a ler este relato, reforçamos nossas políticas de cuidado:

Não recomendamos a realização de ensaios com crianças doentes: O conforto do bebê é essencial para um bom resultado e para a tranquilidade da família.

Flexibilidade total: Em casos de problemas de saúde, isentamos qualquer taxa de remarcação. Preferimos adiar o ensaio para garantir que o bebê esteja bem e que os pais possam desfrutar do momento sem preocupações.

Agradecemos o seu feedback, pois ele nos ajuda a sensibilizar ainda mais nossa equipe para identificar momentos em que o cliente precisa de mais espaço e rapidez, especialmente em situações de urgência de saúde.

Atenciosamente,

Equipe Veiga Produções

Primeiramente meu bebê não estava com febre antes do ensaio, se tivesse eu teria desmarcado independente de ter cobrança de taxa ou não, pois a saúde do meu bebê é prioridade.

Eu informei que eu não tinha remédio e não tinha cabeça para escolher fotos com o bebê chorando e desconfortável , o atendente simplesmente me disse, tem uma farmácia em tal lugar, ignorando completamente a agonia do bebê e focando somente na venda do pacote.

Isso é tirar vantagem de uma situação adversa. E esse tipo de prática não deveria se tornar aceitável para nenhum tipo de negócio.

Sim, vocês deram a seguinte escolha: ou você escolhe 30 fotos entre as 150 com seu bebê passando mal, ou você leva o pacote.

Tratamento nada humanizado e nada empático.

Muitas vezes uma revisão na política momentânea para se ajustar à uma situação inesperada vale muito mais do que submeter os clientes a um desconforto desses.

Quando seu modelo de negócio é principalmente lidar com bebês e crianças, se faz necessário exercitar a FLEXIBILIDADE, mesmo que isso custe a venda de 1 pacote.

Olá, Claudirene.

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de aprofundar esse diálogo. Entendemos perfeitamente o seu ponto de vista e a sua frustração; como uma empresa que lida diariamente com famílias, a última coisa que desejamos é que um momento que deveria ser de celebração se torne uma lembrança negativa.

Gostaríamos de pontuar alguns aspectos importantes sobre o ocorrido:

Sobre o Atendimento no Momento da Febre
Reconhecemos que, no calor do momento e diante da preocupação com a sua filha, a sugestão de buscar uma farmácia próxima foi mal interpretada e, acima de tudo, inoportuna. A intenção do colaborador foi tentar oferecer uma solução imediata para o conforto da bebê, mas entendemos agora que isso transpareceu como uma tentativa de dar continuidade à venda a qualquer custo, o que não reflete os valores da Veiga Produções.

Sobre a Escolha das Fotos e Flexibilidade
Pedimos sinceras desculpas por não termos oferecido a alternativa de encerrar o atendimento imediatamente para que você pudesse realizar a escolha das fotos em outro momento, com a tranquilidade necessária.

Nossa Política: Nossa diretriz é que a escolha seja feita no dia para garantir a agilidade na entrega, mas casos de urgência de saúde são exceções óbvias.

Aprendizado: Seu relato já foi levado à nossa gerência. Estamos revisando nossos protocolos de treinamento para garantir que, em situações de mal-estar súbito do bebê, a sessão de vendas seja interrompida imediatamente, oferecendo o suporte necessário à família sem qualquer foco comercial.

Considerações Finais
Lamentamos profundamente que o foco na venda tenha se sobreposto à sensibilidade que a situação exigia. A saúde e o bem-estar do seu bebê são, e devem ser, a prioridade absoluta.

Agradecemos sua sinceridade, pois feedbacks como o seu são fundamentais para que possamos humanizar nossos processos e exercer a flexibilidade que você mencionou e que concordamos ser indispensável em nosso ramo.

Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,

Equipe Veiga Produções

Agradeço o retorno, porém continuo extremamente incomodada com a forma como a situação vem sendo tratada.

O ponto principal não é uma interpretação equivocada da situação. Meu bebê claramente não estava bem. Isso era visível durante o atendimento, nas próprias fotos e no comportamento dela naquele momento. Ainda assim, a condução continuou focada na venda do pacote, mesmo após eu verbalizar diversas vezes que não tinha condições emocionais de permanecer escolhendo fotos enquanto minha filha apresentava febre alta e desconforto evidente.

O que mais me entristece é perceber que havia plena capacidade da equipe de identificar que aquela não era uma situação normal. Ainda assim, a prioridade permaneceu sendo concluir a venda.

A própria resposta de vocês reconhece que:

1) a abordagem foi inoportuna;

2) a venda não deveria ter continuado;

3) o atendimento deveria ter sido encerrado imediatamente;

4) houve falha de sensibilidade e flexibilidade.

Diante desse reconhecimento, considero que a solução mais coerente e justa seria o estorno integral do valor pago, já que toda a experiência ficou marcada por pressão emocional em um momento extremamente delicado para qualquer mãe.

O ensaio deveria ter sido uma lembrança feliz da minha bebê. Infelizmente, acabou se tornando uma experiência de desgaste, angústia e falta de humanidade.

Olá, Claudirene.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos profundamente o seu desgaste emocional com toda essa situação. Como mães e pais que também fazem parte da nossa equipe, sabemos que a saúde dos nossos filhos nos coloca em um estado de total vulnerabilidade e urgência.

Em nossas interações anteriores, fizemos questão de reconhecer que a sensibilidade do nosso atendimento falhou no momento pós-ensaio e já estamos aplicando melhorias internas severas quanto a isso. No entanto, em resposta à sua solicitação de estorno integral, precisamos esclarecer os pontos estruturais do nosso serviço e da dinâmica do dia:

A Realização do Serviço: O ensaio fotográfico foi integralmente realizado, mobilizando nossa estrutura, cenários, equipamentos e profissionais. Todo o processo técnico e artístico de captura das imagens foi concluído.

A Dinâmica da Apresentação: No momento da visualização, nossa equipe realiza uma curadoria prévia, eliminando fotos que não ficaram visualmente adequadas (olhos fechados, borrões, etc.). Apresentamos apenas a seleção das melhores fotos que são registros únicos da sua bebê e oferecemos um desconto especial para o pacote completo, facilitando para que os pais não percam nenhuma memória.

Responsabilidade das Decisões: Embora lamentemos profundamente o mal-estar súbito da sua filha, a decisão de prosseguir com o ensaio e a escolha final de quais fotos levar ou de interromper o processo para priorizar a saída imediata cabe única e exclusivamente aos responsáveis pelo menor. Nosso estúdio não tem autonomia para intervir nas decisões soberanas dos pais sobre o bem-estar de seus filhos.

Diante do fato de que o serviço foi prestado em sua totalidade e o produto (as fotos) foi entregue conforme o padrão de qualidade da empresa, o estorno integral do valor não é um procedimento cabível.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo desconforto na abordagem comercial no final da tarde, mas reforçamos que o trabalho técnico e as imagens geradas foram entregues com o respeito e o carinho profissional que sua família merece.

Permanecemos à disposição caso deseje tratar de qualquer detalhe sobre a entrega do seu material.

Atenciosamente,

Equipe Veiga Produções