Dificuldade de cancelamento e cobrança indevida após arrependimento de contrato de internet Velozone

Resposta da Velozone Telecom:

Olá, Leonardo Leite.

A Velozone Telecom informa que o pedido de cancelamento foi atendido em menos de 24 horas após sua ******* integralmente o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Contudo, conforme o próprio CDC e a Resolução n *******/******* da ANATEL, o cancelamento somente se conclui com a devolução dos equipamentos cedidos em comodato, o que ainda não ocorreu.
Até o momento, foram realizadas cinco tentativas de recolhimento dentro do prazo legal de 30 dias, sem êxito por falta de retorno do cliente.

Importante destacar que o direito de arrependimento de 7 dias é condicionado à devolução dos bens recebidos.
Quando o consumidor não realiza a devolução dentro do prazo, esse direito deixa de produzir efeitos, uma vez que não há como restabelecer as partes ao estado anterior da contratação.

A Velozone reforça que não está cobrando multa de fidelidade ou taxa de instalação, apenas aguardando a devolução dos equipamentos para concluir definitivamente o processo e emitir o termo de quitação solicitado.
O termo de devolução é formalizado no ato da entrega, por meio de ordem de serviço registrada no sistema interno, que possui validade jurídica e comprova o recebimento do equipamento.

Reafirmamos nosso compromisso com a boa-fé e a transparência: a empresa manteve comunicação constante, realizou múltiplas tentativas de recolhimento e sempre se colocou à disposição para solucionar a questão de forma amigável.

Permanecemos prontos para efetuar a retirada do equipamento e encerrar o caso de maneira definitiva.

Atenciosamente,
Equipe Velozone Telecom

Caros,
Agradeço a resposta, mas ela contém informações inverídicas e inconsistências jurídicas graves, que precisam ser devidamente esclarecidas e registradas.

1. A afirmação de que foram realizadas cinco tentativas de recolhimento sem êxito não condiz com a realidade. Tenho provas documentais e conversas criptografadas no WhatsApp que demonstram exatamente quantas vezes houve contato, bem como as minhas respostas diretas ao técnico. O que ocorreu foi somente a exigência legítima de um termo formal de entrega/recebimento, para que a devolução ocorra de forma segura e juridicamente válida.
2. Também é inverídica a afirmação de que a empresa disponibilizaria um termo de devolução no ato da entrega. Em momento algum a Velozone informou que haveria termo. Pelo contrário, em todas as oportunidades, a empresa negou expressamente a disponibilização do termo, alegando que faria apenas uma ordem de serviço interna.
Tal documento não possui validade jurídica para o consumidor, pois é unilateral, não assegura quitação, nem impede cobranças futuras.
3. Reitero que o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor foi exercido dentro do prazo legal e deve ser respeitado sem ônus e sem imposição de condições abusivas. A negativa da empresa em fornecer um instrumento formal adequado não pode ser usada contra o consumidor para alegar perda de direito ou falta de devolução.
4. A Resolução n *******/******* da Anatel e o CDC não autorizam fornecedores a criarem procedimentos unilaterais que exponham o consumidor a riscos jurídicos. Ao impor apenas uma ordem de serviço interna, a empresa tenta transferir toda a insegurança jurídica para mim, o que viola:

Art. 6, III direito à informação clara e adequada;
Art. 39, V e X vedação de dificultar exercício de direito ou impor vantagem excessiva;
Art. 51, IV e XI nulidade de cláusulas abusivas.

5. Ressalto também que, ao longo de toda a comunicação, houve falta de profissionalismo, sarcasmo e ausência de solução efetiva, o que fere o princípio da boa-fé objetiva (art. 4, III, CDC).

Portanto, reafirmo:
Nunca me neguei a devolver o equipamento;
Apenas exigi um termo bilateral com: identificação da empresa, descrição do bem, data e hora da coleta, assinatura das partes e declaração de inexistência de débitos futuros;
Tenho provas documentais que demonstram todas as conversas e comunicações trocadas com a empresa e com o técnico.

Caso a empresa mantenha a negativa em formalizar adequadamente a devolução, darei continuidade aos encaminhamentos já abertos junto ao PROCON, Anatel e demais órgãos competentes, inclusive mantendo registro público no Reclame Aqui para alertar outros consumidores.
Aguardo uma devolutiva concreta que contenha o que é meu de direito, que trata-se do termo de recebimento/entrega que contenha as informações necessárias para validade jurídica me isentando de qualquer que seja o ônus junto a empresa.

Olá, Leonardo Leite.

A Velozone Telecom reforça que em nenhum momento houve negativa de cancelamento ou de recolhimento dos equipamentos. O cancelamento foi efetivado em menos de 24 horas, dentro do prazo legal de 7 dias, e o caso permanece pendente apenas da devolução dos equipamentos cedidos em comodato.

Em relação às tentativas de recolhimento, constam em nossos registros internos cinco agendamentos realizados dentro do prazo legal de 30 dias, previsto na Resolução n *******/******* da ANATEL, todos devidamente documentados por meio do sistema de ordens de serviço e comunicações realizadas via WhatsApp.

Quanto ao termo bilateral exigido pelo cliente, esclarecemos que o documento de devolução emitido pela empresa a Ordem de Serviço registrada no sistema possui validade jurídica, sendo utilizado em todas as devoluções de comodato e reconhecido como comprovante formal, conforme as práticas de mercado e exigências da ANATEL.
Esse procedimento é padronizado, impessoal e garante segurança tanto à empresa quanto ao consumidor, uma vez que o registro digital da devolução, com data, hora, identificação do técnico e número de série do equipamento, tem a mesma força probatória de um termo físico assinado.

O direito de arrependimento (art. 49 do CDC) foi respeitado em sua integralidade. Contudo, tal direito é condicionado à devolução do bem recebido.
O não cumprimento dessa etapa impede a conclusão do cancelamento, conforme entendimento pacífico dos órgãos de defesa do consumidor e da própria ANATEL.

Ressaltamos que em nenhum momento houve qualquer conduta desrespeitosa por parte da equipe, e lamentamos que o cliente tenha interpretado de outra forma interações de caráter estritamente técnico.
A Velozone preza pelo profissionalismo e transparência em todas as tratativas.

Permanecemos à disposição para agendar imediatamente o recolhimento do equipamento e, no ato da devolução, emitir a ordem de serviço contendo os dados do técnico, data, hora e identificação do material, encerrando o caso de forma definitiva e segura para ambas as partes.

Atenciosamente,
Equipe Velozone Telecom

A Velozone Telecom reafirma que o cancelamento foi processado em menos de 24 horas após a ******* o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura o direito de arrependimento no prazo de 7 dias.
Entretanto, conforme interpretação jurídica pacífica, esse direito é condicional e só se aperfeiçoa mediante a devolução integral dos bens e valores recebidos.
Assim, a não devolução do equipamento cedido em comodato impede a plena eficácia do direito de arrependimento, tornando o cancelamento juridicamente pendente até o cumprimento dessa obrigação correlata.

A ordem de serviço física utilizada pela empresa é documento formal e válido juridicamente, contendo data, hora, identificação do técnico e descrição do equipamento, servindo como comprovante legítimo de devolução.
Esse procedimento é padronizado, reconhecido pela ANATEL e aplicado de forma igualitária a todos os consumidores, garantindo segurança e rastreabilidade para ambas as partes.

Os dispositivos mencionados pelo consumidor (arts. 6, 39 e 51 do CDC) não se aplicam ao caso, pois não houve prática abusiva, omissão de informação ou imposição de condição ilegal. A Velozone apenas solicita a devolução do equipamento, o que é exigência legal e contratual para o encerramento definitivo do contrato e emissão do termo de quitação.

Reforçamos que seguimos à disposição para agendar o recolhimento do equipamento e encerrar o processo de forma documentada, transparente e dentro das normas da ANATEL.

Atenciosamente,
Equipe Velozone Telecom

Consequências legais pela não devolução dos equipamentos no prazo de 7 dias

Perda da eficácia do direito de arrependimento
Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento garante ao consumidor a possibilidade de rescindir o contrato no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto/serviço, desde que as partes retornem ao estado anterior da contratação (status quo ante).
Assim, a não devolução dos bens recebidos em comodato dentro do prazo legal descaracteriza o exercício regular do direito de arrependimento, tornando-o ineficaz.
Nesse caso, o contrato passa a produzir todos os efeitos jurídicos normais, inclusive a incidência das penalidades contratuais previstas para descumprimento.

Responsabilidade civil e material pelo equipamento não devolvido
O equipamento cedido pela Velozone constitui bem móvel pertencente à empresa, entregue em regime de comodato (empréstimo gratuito de uso).
De acordo com os arts. ******* a ******* do Código Civil, o comodatário é obrigado a restituir o bem no prazo ajustado, sob pena de responder pelas perdas e danos.
Logo, a não devolução do equipamento caracteriza inadimplemento contratual, gerando o dever de indenizar o valor integral do bem, acrescido de custos operacionais e eventuais prejuízos decorrentes da retenção indevida.

Configuração de ilícito penal (apropriação indébita)
Persistindo a recusa injustificada na devolução, o caso pode configurar [Editado pelo Reclame Aqui] de apropriação indébita, tipificado no art. ******* do Código Penal, que dispõe:

Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou a detenção: Pena reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.

Assim, caso o consumidor mantenha a posse do equipamento sem autorização e sem restituí-lo à empresa, poderá responder civil e criminalmente por retenção indevida de bem alheio.

Aplicação de multa contratual e cobrança judicial
Com a perda da validade do direito de arrependimento e o descumprimento contratual, a empresa poderá:

Aplicar a multa prevista na cláusula de fidelidade ou de descumprimento contratual;

Realizar a cobrança do valor correspondente ao benefício concedido (como instalação gratuita, descontos promocionais etc.);

E, caso necessário, ajuizar ação de cobrança e/ou busca e apreensão do equipamento.

Conclusão formal

Portanto, a não devolução dos equipamentos no prazo legal de 7 dias:

Invalida o direito de arrependimento (art. 49, CDC);

Gera inadimplemento contratual (arts. ******* a *******, CC);

Autoriza a cobrança civil e multa contratual;

E pode configurar [Editado pelo Reclame Aqui] de apropriação indébita (art. *******, CP).

A Velozone, portanto, age de forma plenamente amparada pela legislação vigente, podendo adotar as medidas cabíveis para reaver o bem e ressarcir eventuais prejuízos.

Antes de tudo, registro que o direito de arrependimento foi exercido tempestivamente dentro do prazo legal de 7 dias, conforme art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. A tentativa da empresa de inverter responsabilidades e imputar práticas indevidas não se sustenta juridicamente.

1. Sobre as tentativas de agendamento e devolução
A Velozone alega cinco tentativas documentadas de recolhimento, o que é inverídico. Tenho em meu poder todas as conversas criptografadas no WhatsApp, que demonstram:

Não houve cinco tentativas reais;
A empresa negou expressamente a emissão de termo bilateral;
Houve comunicação com sarcasmo e descaso, contrariando os princípios da boa-fé e transparência.

2. Sobre o termo de devolução unilateral
A empresa afirma que sua Ordem de Serviço substitui termo bilateral de devolução. Ressalto que não existe amparo legal para obrigar o consumidor a aceitar um documento unilateral, sem assinatura ou ciência do mesmo.
O art. 6, III, do CDC assegura o direito à informação clara e adequada. Recusar termo bilateral viola esse direito, além dos princípios da boa-fé objetiva e confiança legítima.

3. Direito de arrependimento Art. 49 do CDC
O exercício desse direito não depende da devolução imediata do bem, mas da manifestação de arrependimento dentro do prazo legal o que ocorreu.
A obrigação de recolhimento é da fornecedora, conforme orientação dos órgãos de defesa do consumidor e jurisprudência consolidada.

4. Resolução *******/******* da Anatel
Essa norma obriga a operadora a garantir que o cancelamento ocorra de forma ágil e sem ônus abusivo ao consumidor, inclusive providenciando o recolhimento do equipamento. A tentativa de transferir essa obrigação integralmente a mim é irregular.

5. Apropriação indébita tese descabida
Não há recusa injustificada. Sempre manifestei disposição para devolver o bem de forma segura e formalizada.
A aplicação do art. ******* do Código Penal pressupõe dolo (intenção de se apropriar), o que claramente não se configura.
A tentativa de utilizar esse argumento configura pressão indevida e potencial abuso de direito.

6. Responsabilidade e ônus da prova
Nos termos do art. 6, VIII, do CDC, o ônus de provar que atuou corretamente é da empresa, e não do consumidor. A ausência de provas robustas invalida as alegações da Velozone.

7. Princípios da boa-fé objetiva e dever de cooperação
Ao negar termo bilateral, impor um documento unilateral e adotar postura ríspida, a empresa fere princípios basilares das relações de consumo.



Diante do exposto, reitero:
O direito de arrependimento foi exercido corretamente;
Não houve recusa injustificada de devolução, mas falha da empresa em viabilizar condições transparentes;
A alegação de apropriação indébita é totalmente descabida;
Exijo que a empresa agende formalmente a retirada com termo bilateral de devolução, assegurando segurança jurídica para ambas as partes.

Como demonstração de boa-fé e visando garantir o registro público no Reclame Aqui para ambas as partes, reafirmo minha disposição em devolver o equipamento. No entanto, solicito que a empresa esclareça de forma objetiva e formal, para fins de registro e segurança jurídica, os seguintes pontos, respondendo diretamente através da plataforma:

1. Caso eu realize a devolução do equipamento no dia, local e horário agendados, a Velozone confirma que não haverá qualquer cobrança de taxa de instalação, multa contratual ou débito futuro de qualquer natureza relacionado a este contrato?

2. A empresa confirma que fornecerá documento comprobatório da devolução, contendo pelo menos:

Identificação da empresa e do técnico responsável;
Data e hora da coleta;
Identificação do equipamento;
Declaração expressa de recebimento e quitação integral de quaisquer valores futuros relacionados a esse contrato?

Ressalto que esta solicitação tem finalidade exclusivamente jurídica e probatória, para resguardar ambas as partes e garantir o encerramento formal do contrato, sem riscos ou ônus indevidos.

Reforço que estou à disposição para a devolução imediata do equipamento, desde que realizada de forma segura e formalmente comprovada. Caso a resposta não atenda os requisitos de resolução, como ja tentei de todas as formas possíveis resolver e a empresa não esta cooperando, darei continuidade nos acionamentos aos órgãos de defesa do consumidor PROCON, Anatel e se necessário o Judiciário para reparação de danos e coibição de praticas abusivas.