Troca de Hotel Durante Viagem e Condições Precárias de Hospedagem - Reembolso Negado
Em réplica
São Vicente - SP
27/05/2026 às 10:51
ID: 249815389
Fiz uma viagem para Arraial + Rio de Janeiro no final de semana do dia 24 de abril ao dia 26 de abril de 2026.
Inicialmente, o hotel informado no ato da reserva era o Ibis do Centro do Rio. Durante a viagem, nos foi informada a troca de hotel para o Pompeu Rio Hotel. Um simples google sobre o hotel já me revelou uma série de reclamações da hospedagem. Chegamos lá, e diversos quartos estavam sem água, fora o mal cheiro e mofo nas paredes. Contatamos a guia responsável pela excursão, que contatou a empresa Vem Com a Gente e sequer se deram ao trabalho de oferecer outra solução para o problema. Após a viagem, busquei contato com a agência, buscando esclarecimentos e o reembolso apenas da hospedagem, que fosse parcial, e eles simplesmente me ofereceram "desconto pra voltar no hotel". Isso parece até uma piada de mal gosto, um descaso com a qualidade do fornecimento do serviço. Após minha última mensagem, não obtive mais nenhum retorno da empresa.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/06/2026 às 13:32
Prezada Sthefane, boa tarde!
Lamentamos pela insatisfação relatada durante a hospedagem. Contudo, reforçamos que a situação envolvendo o fornecimento de água ocorreu de forma pontual e inesperada, tratando-se de uma intercorrência operacional que não havia como ser previamente prevista pela agência ou pelo hotel.
Assim que o problema foi identificado, a equipe local atuou prontamente para solucioná-lo, sendo o abastecimento restabelecido em menos de 30 minutos, com suporte aos hóspedes durante o período.
Importante esclarecer que a Vem Com A Gente Viagens atuou exclusivamente na intermediação da contratação da hospedagem, não possuindo ingerência sobre questões operacionais internas do hotel. Ainda assim, buscamos intermediar a situação da melhor forma possível junto ao estabelecimento.
Conforme informado anteriormente, o hotel já apresentou proposta de tratativa/compensação diante do ocorrido, entendendo que a situação foi devidamente resolvida de maneira rápida e proporcional ao transtorno pontual ocorrido.
Dessa forma, não identificamos fundamento para devolução integral dos valores ou nova compensação além daquela já ofertada pelo hotel.
Permanecemos à disposição.
Equipe Vem com a gente!
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 19:25
Diferentemente do alegado na resposta, o gerente do hotel assumiu que, antes mesmo da nossa chegada, ele já tinha ciência, inclusive a guia da agência ouviu a mesma informação. Importante frisar que havia um grupo hospedado antes de nós, que já estava enfrentando o problema da água antes mesmo de chegarmos. Levou mais de 1h para o restabelecimento da água e ficamos horas esperando para tomar um mísero banho, após um dia inteiro de passeio na praia. Além disso, nos obrigaram a fazer check-in mesmo nessas condições insalubres do hotel, que inclusive tinha sérios problemas de mofo nos quartos. Embora a Vem com a Gente tenha sido apenas uma intermediária, sua responsabilidade é solidária. Além disso, um simples google no hotel poderia ter evitado essa contratação, pois já haviam diversas resenhas negativas sobre o local. A proposta do hotel de "oferecer desconto em próxima hospedagem" não tem cabimento nenhum, pois eu jamais quero voltar para um lugar como aquele. Desejo o reembolso, ao menos parcial, da minha hospedagem.