Cobrança de taxa de troca de passagem sem informação prévia
Respondida
Porto Alegre - RS
23/07/2026 às 19:29
ID: 254696819
Assunto: Cobrança de taxa de troca de passagem sem informação prévia
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento e cobrança indevida da Veppo
Compareci ao guichê da VEPPO para solicitar apenas a alteração do horário das minhas passagens. A passagem original custou R$ 330,21, e o novo horário escolhido possuía o mesmo valor (R$ 330,21). Ainda assim, fui informada de que seria cobrada uma taxa de R$ 19,31 por passagem para realizar a troca.
O que causa indignação é que, na própria passagem, consta apenas que a troca pode ser realizada até 3 horas antes do embarque. Em nenhum momento há informação clara de que essa alteração estará sujeita à cobrança de uma taxa. O consumidor é surpreendido com esse custo apenas quando chega ao guichê, o que demonstra falta de transparência e de informação adequada, contrariando o direito básico do consumidor de receber informações claras e ostensivas sobre os serviços contratados
Solicito:
- A justificativa legal e contratual para a cobrança da taxa de R$ 19,31 por passagem, mesmo sem diferença de tarifa.
- A indicação de onde essa cobrança é informada ao consumidor antes da compra da passagem.
- A revisão dessa cobrança ou o reembolso do valor, caso ela tenha sido realizada, considerando a ausência de informação clara e prévia.
Espero que a empresa adote uma postura mais transparente e respeitosa com seus clientes, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 09:08
Prezada Sra. Caroline,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os fatos.
Após análise do caso, verificamos que a compra das passagens foi realizada por meio do portal GX2, plataforma de vendas independente da Veppo. Assim, eventuais descontos promocionais concedidos na aquisição são definidos exclusivamente pelo canal de venda utilizado.
Em relação à revalidação do bilhete, esclarecemos que não houve cobrança de taxa de alteração. O valor pago corresponde exclusivamente à diferença entre o valor efetivamente pago na compra original e o valor da nova passagem, conforme previsto na Lei Estadual n 11.993, que regulamenta o transporte intermunicipal de passageiros no Estado do Rio Grande do Sul.
A legislação estabelece que, na revalidação do bilhete, o passageiro pode optar por outra data, horário ou destino atendido pela mesma empresa. Entretanto, quando o novo bilhete possuir valor superior ao efetivamente pago pelo passageiro, é devido o pagamento da respectiva diferença tarifária.
No presente caso, conforme comprovantes anexos:
Tarifa original da passagem: R$ 388,25;
Desconto promocional concedido pelo portal GX2: R$ 77,39;
Valor efetivamente pago pela compra: R$ 310,86;
Valor da nova passagem: R$ 330,21.
Valor da diferença entre os bilhetes: R$ 19,35
Dessa forma, ao solicitar a revalidação do bilhete, o sistema considerou o valor efetivamente pago na compra original (R$ 310,86), sendo necessária a complementação da diferença para o valor da nova tarifa (R$ 330,21), conforme previsto na legislação vigente.
Ressaltamos que essa cobrança não se trata de taxa administrativa pela alteração da passagem.
Quanto às informações prestadas ao consumidor, esclarecemos que os portais de venda disponibilizam, em seus Termos e Condições de Uso, as regras referentes à alteração e revalidação de bilhetes, inclusive as disposições legais aplicáveis (Informações de responsabilidade do portal). Além disso, a legislação pertinente encontra-se indicada no próprio bilhete de passagem.
Por fim, no momento do atendimento presencial, as colaboradoras informam previamente que há diferença de valor para a realização da revalidação. Após ciência dessa informação, o cliente opta por prosseguir com a alteração e efetua o pagamento da diferença correspondente.
Dessa forma, concluímos que o procedimento foi realizado em conformidade com a legislação vigente e com as regras aplicáveis à revalidação de bilhetes, não havendo cobrança de taxa de alteração, mas apenas da diferença tarifária decorrente da revalidação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos consumidores e a prestação de um atendimento pautado na legalidade e na boa-fé.
At. te
VEPPO & CIA LTDA