Veros Hospital Veterinario

Reclamar dessa empresa

Santana de Parnaíba - SP

21/08/2026 às 17:53

ID: 257078113

No dia 06/08, minha gata tinha agendadas uma endoscopia e uma colonoscopia, com coleta de material para exame histopatológico. Trata-se de uma investigação de um quadro de saúde importante, com suspeita de doença grave.

Os problemas começaram antes mesmo do procedimento.

No dia 05/08, às 10h41, recebi pelo WhatsApp a solicitação para confirmar o procedimento marcado para o dia seguinte, às 11h30. Confirmei imediatamente. Somente às 10h46, menos de 25 horas antes do exame, o Veros enviou o PDF com as instruções de preparo.

Ao abrir o documento, descobri que havia procedimentos e medicações que deveriam ter sido iniciados 48 horas antes do exame. Ou seja: era literalmente impossível cumprir corretamente o preparo no prazo, porque o próprio hospital enviou as instruções tarde demais.

A partir daí começou uma verdadeira maratona pelo WhatsApp do Veros. Depois de inúmeros menus, transferências, esperas e horas tentando solucionar um problema criado pelo próprio hospital, o exame foi inicialmente remarcado para 07/08. Posteriormente fui informado de que essa remarcação havia sido um erro. Finalmente, depois de novos contatos, os procedimentos ficaram para 08/08, quando efetivamente foram realizados.

No dia do procedimento, houve mais demora: foram aproximadamente 40 minutos somente para realizar o cadastro e a abertura da ficha. Permaneci cerca de quatro horas no hospital devido aos procedimentos, o que compreendo pela natureza dos exames. O problema não é o tempo necessário para realizar um procedimento médico-veterinário; é toda a desorganização que o acompanha.

Depois dos exames, começou uma nova batalha: obter os resultados.

No dia 15/08, uma semana depois, os laudos da endoscopia e da colonoscopia ainda não apareciam no portal. Entrei novamente no interminável atendimento por WhatsApp. Inicialmente, o próprio atendimento parecia confundir os laudos dos procedimentos com o resultado histopatológico das biópsias. Precisei explicar repetidamente que estava falando de resultados diferentes. Depois da minha cobrança, os laudos da endoscopia/colonoscopia foram finalmente enviados por e-mail naquele mesmo dia.

O resultado histopatológico ficou previsto para até 21/08 e foi finalmente disponibilizado.

Hoje, 21/08, o veterinário que acompanha o caso fez uma pergunta muito simples e objetiva: as amostras já coletadas podem ser utilizadas para realizar um exame imuno-histoquímico ou será necessária uma nova coleta/biópsia?

Entrei em contato com o Veros às 12h02. Às 12h14 fui informado de que consultariam o setor responsável e me dariam retorno. Às 13h15 ainda estavam aguardando. Às 16h44, depois de horas sem resposta, precisei cobrar novamente.

Às 16h50, quase cinco horas depois do início do atendimento, continuavam sem resposta. Fui informado de que dependiam de outro setor e, posteriormente, de um laboratório parceiro. Quando perguntei objetivamente qual era a estimativa de retorno uma hora, um dia, uma semana? , às 17h00 recebi como resposta que não tem um prazo estipulado.

Estamos falando de uma gata que está doente há semanas, em investigação de uma possível doença grave. A resposta a essa pergunta determina a continuidade da investigação e se será ou não necessário submetê-la a uma nova coleta. Não considero aceitável que um hospital veterinário desse porte simplesmente diga que não há prazo para uma resposta e transfira a responsabilidade entre setores e terceiros.

Diante de tudo isso, decidi procurar a Ouvidoria do Veros.

Liguei para o hospital, passei novamente por diversos menus telefônicos e finalmente caí na recepção. Para minha surpresa, fui informado de que não há um canal de Ouvidoria ao qual eu possa recorrer e que a única forma de reclamar ou tentar resolver o problema é justamente pelo mesmo WhatsApp, com atendimento somente até as 18h.

Esse talvez seja o ponto que melhor resume minha experiência com o Veros: quando o atendimento pelo WhatsApp falha repetidamente e o cliente tenta escalar o problema, é enviado de volta ao próprio WhatsApp.

Não estou reclamando de um atraso pontual. Estou relatando uma sequência de falhas de processo e comunicação: preparo enviado tarde demais; remarcações e informações contraditórias; horas tentando resolver problemas pelo WhatsApp; demora e confusão para obter os laudos; necessidade constante de cobrar respostas; falta de prazo para uma informação necessária à continuidade de uma investigação clínica; e, finalmente, ausência de um canal efetivo de Ouvidoria ou escalonamento.

Tenho os registros das conversas, horários, documentos e e-mails que comprovam toda a cronologia relatada.

Espero que o Veros não responda a esta reclamação apenas com um pedido genérico de desculpas ou dizendo que encaminhou ao setor responsável. É justamente esse modelo de atendimento fragmentado que estou questionando.

O que espero do Veros é:

1. Uma resposta objetiva e urgente sobre a possibilidade de utilização das amostras já coletadas para o exame imuno-histoquímico;
2. Um responsável que assuma o acompanhamento deste caso até sua resolução, sem me obrigar a reiniciar atendimentos pelo WhatsApp;
3. Um posicionamento formal sobre todas as falhas de atendimento relatadas;
4. Esclarecimento sobre qual é o canal efetivo de escalonamento de reclamações, já que fui informado de que o Veros não possui Ouvidoria acessível ao cliente.

Um hospital veterinário que se propõe a oferecer atendimento especializado precisa entender que, por trás de cada exame e de cada solicitação, há um animal doente e uma família esperando respostas para poder tomar decisões sobre seu tratamento.