Negativa de atendimento veterinário agendado devido à falta de confirmação por mensagem
Respondida
São Paulo - SP
23/07/2026 às 17:51
ID: 254688393
Entendo as empresas de hoje em dia priorizarem o digital, com a evolução da tecnologia e globalização. Porém o hospital Veros se negou a atender minha gata que estava em tratamento desde o início com eles, mesmo com consulta agendada, apenas pois não havia mandado um Ok confirmando a consulta. Negaram atendimento (de consulta AGENDADA) a um animal e uma tutora que confiava no hospital para atender todos os meus animais com os olhos fechados. Toda vez que eu passo na frente do hospital recebo inúmeras mensagens pedindo para avaliar o atendimento, e achei que as mensagens de confirmação seriam apenas mais um desses spams, e fiquei longe do celular o dia todo pois estava de luto. Explicamos a situação, mas não quiseram nem saber. Não recomendo o hospital para mais ninguém e não levo mais minhas gatas lá. Ainda sobre as mensagens (quase spam mesmo) de avaliação de atendimento, ficaram me mandando inúmeras vezes após perder minha gata com eles, então da pra ver que a insensibilidade não é de hoje. Agradeço pelo cuidado e carinho que tiveram, mas não perdoo a falta de empatia e negar atendimento a minha gata enferma.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 14:14
Prezada Amanda,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente a forma como essa situação foi vivenciada por você.
Antes de qualquer esclarecimento, queremos reconhecer que você passou por um momento extremamente difícil, em meio ao luto pelo falecimento de sua avó. Entendemos que isso pode ter impactado sua disponibilidade para acompanhar as mensagens de confirmação da consulta e sentimos que, diante desse contexto, sua experiência no hospital tenha sido tão frustrante.
Em relação ao agendamento, nosso processo prevê o envio de mensagens e tentativas de contato para confirmação da consulta. Como não obtivemos retorno após diversas tentativas, o horário foi liberado para outro paciente que aguardava atendimento. Quando você chegou ao hospital, nossa equipe verificou imediatamente a possibilidade de um encaixe com a médica responsável.
Infelizmente, naquele momento isso já não era possível, pois a agenda estava completa. Ainda assim, buscamos oferecer alternativas de atendimento, inclusive com outro especialista ou pelo Pronto-Socorro, para que sua gata não ficasse sem assistência. No entanto, compreendemos que, diante do momento emocional que você vivia e da relação construída com a médica que a acompanhava, essas opções não atenderam às suas expectativas.
Sabemos que, independentemente do cumprimento do processo, o mais importante é como nossos clientes se sentem durante o atendimento. Lamentamos que você tenha saído do hospital com a sensação de falta de acolhimento, pois essa não é a experiência que desejamos proporcionar.
Seu relato foi compartilhado com nossas equipes e será utilizado para revisarmos continuamente nossos fluxos e a forma como conduzimos situações sensíveis, buscando equilibrar nossos processos internos com um atendimento cada vez mais humano.
Agradecemos por toda a confiança que depositou no Veros ao longo do cuidado com seus pets e lamentamos sinceramente que esse episódio tenha comprometido essa relação.
Permanecemos à disposição caso deseje conversar conosco.
Equipe Veros Hospital Veterinário