Atraso na entrega, falta de nota fiscal, peça faltante, cobrança não informada e bonificação não cumprida em móveis planejados.
Respondida
São Paulo - SP
21/08/2026 às 09:34
ID: 257027253
Atraso na entrega, falta de nota fiscal, Garantia e peça faltante, cobrança não informada e bonificação não cumprida
Reclamação Atraso, cobrança não informada e pendências não solucionadas
Realizei a compra de móveis planejados junto à loja em 11/05/2026, efetuando o pagamento de R$ 5.000,00 na contratação e mais R$ 5.000,00 em 20/05/2026, totalizando R$ 10.000,00 pagos, correspondentes a 50% do pedido.
No momento da contratação, fui informada de que, após o primeiro pagamento, o pedido já seria encaminhado à fábrica e que, por se tratar de um único pedido com dois ambientes, a entrega ocorreria de forma conjunta.
O dormitório do meu filho foi entregue posteriormente, porém o meu dormitório não foi entregue dentro do prazo informado. Durante todo esse período, enfrentei diversos problemas de comunicação com a loja, tendo que realizar inúmeras tentativas de contato para obter informações sobre o andamento do meu pedido.
Diante do atraso e de todo o desgaste, solicitei o cancelamento do meu dormitório e a restituição dos valores pagos.
Nesse momento, uma das gerentes da loja entrou em contato comigo solicitando que eu reconsiderasse o cancelamento, informando que os móveis já haviam chegado e que a loja faria uma bonificação como forma de compensar os transtornos causados.
Eu aceitei dar uma nova oportunidade à loja e aguardei a montagem, inclusive reorganizando minha rotina para conseguir receber os profissionais.
A montagem finalmente ocorreu em 10/08/2026, ou seja, depois de todo o atraso e de diversos contatos e cobranças.
Entretanto, mesmo após a montagem, continuam existindo diversas pendências:
1. NOTA FISCAL
O dormitório do meu filho foi entregue anteriormente e, até o momento, não recebi a respectiva nota fiscal.
Também não recebi a documentação fiscal referente ao meu dormitório.
2. GARANTIA
Não recebi qualquer documentação ou termo referente à garantia dos móveis, apesar de se tratar de uma compra de valor significativo.
3. PEÇA FALTANTE
Após a montagem, constatei que o armário suspenso foi entregue sem a prateleira que deveria dividir a parte superior da parte inferior.
A peça está faltando e precisa ser fornecida e instalada pela loja.
4. COBRANÇA DE R$ 1.050,00 NÃO INFORMADA
Outro ponto que considero extremamente importante é que consta no pedido um valor de R$ 1.050,00, referente a [MONTAGEM SIMPLES].
Esse valor não me foi informado durante a negociação, não foi explicado e não foi apresentado de maneira clara para que eu pudesse concordar conscientemente com essa cobrança.
Por esse motivo, solicitei formalmente a devolução integral dos R$ 1.050,00, pois não reconheço essa cobrança como uma condição que tenha sido previamente informada e aceita por mim.
O Código de Defesa do Consumidor assegura, entre outros, o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços e seus respectivos preços.
5. BONIFICAÇÃO PROMETIDA E NÃO CUMPRIDA INTEGRALMENTE
Esse também é um ponto que quero deixar muito claro.
Quando solicitei o cancelamento devido ao atraso e aos transtornos, a própria gerente pediu que eu reconsiderasse e ofereceu uma bonificação justamente para minimizar os problemas ocasionados pela loja.
Foram tratados como bonificação uma poltrona e um espelho orgânico.
No entanto, após toda a negociação, recebi somente a poltrona.
O espelho orgânico, que também havia sido oferecido como parte da bonificação, não foi entregue.
Portanto, considero que a bonificação oferecida pela loja não foi cumprida integralmente.
O que estou solicitando
Depois de todo esse histórico, não estou buscando nada além da solução das pendências e do cumprimento do que foi acordado.
Solicito:
* Envio das notas fiscais referentes aos móveis;
* Formalização das condições de garantia;
* Fornecimento e instalação da prateleira faltante do armário suspenso;
* Devolução integral dos R$ 1.050,00 que constam no pedido e que não me foram previamente informados de forma clara;
* Entrega do espelho orgânico, que foi oferecido pela própria loja como parte da bonificação pelos transtornos;
* Confirmação de que não haverá qualquer cobrança adicional relacionada à correção dessas pendências.
Ressalto que tentei resolver diretamente com a loja diversas vezes, por mensagens e ligações, e mesmo após formalizar todas essas questões, não obtive resposta.
É extremamente frustrante ter realizado uma compra de alto valor, ter pago 50% antecipadamente, enfrentar atraso, problemas de comunicação, ausência de documentação fiscal, peça faltante, cobrança que não foi previamente informada e ainda não ter retorno da empresa depois de solicitar uma solução.
Estou utilizando este canal porque as tentativas de solução diretamente com a loja não foram suficientes.
Espero que a empresa finalmente se manifeste e resolva todos os pontos acima de forma objetiva e definitiva.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 15:37
Ola boa tarde prezados!
Lamentamos que a situação tenha chegado a este canal e aproveitamos a oportunidade para esclarecer os pontos apresentados, com base no histórico do pedido e nas tratativas realizadas entre a cliente e a loja.
De fato, houve um atraso na entrega, situação que foi tratada diretamente com a cliente. Como forma de retratação e buscando solucionar a questão, a loja ofereceu uma bonificação, disponibilizando à cliente a possibilidade de escolher entre uma poltrona ou um espelho orgânico.
A cliente optou pela poltrona, que foi concedida como cortesia pela loja. Após a escolha e a concessão do item, a cliente posteriormente solicitou também o espelho. Foi esclarecido, naquele momento, que a bonificação acordada consistia na escolha de um dos itens, e não na disponibilização de ambos.
Portanto, a alegação de que a bonificação não foi cumprida integralmente não procede, uma vez que o item escolhido pela própria cliente foi devidamente concedido.
Quanto ao valor de R$ 1.050,00 referente à montagem, também esclarecemos que o serviço de montagem integra as condições comerciais do pedido e foi considerado na composição do valor contratado. Dessa forma, não se trata de uma cobrança posterior ou de um valor acrescentado após a contratação, razão pela qual não há fundamento para a devolução solicitada.
Em relação à entrega, destacamos ainda que os móveis foram devidamente entregues e a montagem foi realizada, concluindo-se essa etapa do pedido.
A empresa permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e reforça que todas as tratativas realizadas foram conduzidas de acordo com as condições estabelecidas no pedido e com as negociações realizadas diretamente com a cliente.
Lamentamos os transtornos decorrentes do atraso inicial, mas entendemos que as solicitações apresentadas posteriormente devem respeitar aquilo que foi efetivamente contratado e acordado entre as partes.