Negligência
Respondida
São Paulo - SP
17/07/2026 às 13:08
ID: 254175155
Venho registrar uma reclamação formal em razão da demora injustificável no processamento de exames laboratoriais da minha cadela, situação que pode comprometer diretamente a assistência prestada a um paciente internado em estado grave.
Minha cachorrinha foi internada em 15/07 no Hospital Veterinário Vetquality, apresentando desidratação aguda, enterocolite aguda e gastrite, em estado clínico instável. Na noite do dia 15/07, foram coletados exames laboratoriais, que foram encaminhados ao laboratório da rede PROVET na manhã do dia 16/07.
Desde então, a paciente apresentou piora clínica, incluindo episódios de vômitos com estrias de sangue, tornando os resultados laboratoriais fundamentais para definição da conduta terapêutica.
Entretanto, até o dia 18/07, os exames permaneciam sem processamento.
Entrei em contato com a PROVET e fui atendida pela colaboradora ***** (protocolo *****), que informou que o laboratório possui prazo de 24 horas para cadastrar os exames no sistema e, somente após esse cadastro, mais 24 horas para emissão dos resultados. Segundo ela, ainda que se trate de um animal internado em estado grave, não há qualquer priorização do processamento.
Na prática, isso significa que exames coletados na noite do dia 15/07 e recebidos pela PROVET na manhã do dia 16/07 somente foram cadastrados no sistema às 10h do dia 18/07, com previsão de liberação apenas no dia seguinte.
Essa conduta é inadmissível. Exames laboratoriais são parte essencial da assistência a pacientes internados e sua demora pode retardar diagnósticos, impedir ajustes terapêuticos oportunos e colocar a vida do animal em risco.
Solicito:
- Esclarecimento formal sobre o motivo da demora no processamento dos exames;
- Justificativa para a inexistência de fluxo prioritário para pacientes internados e em estado grave;
- Apuração da ocorrência e adoção de medidas para que situações semelhantes não voltem a acontecer;
- Resposta formal a esta reclamação.
É inaceitável que um laboratório de apoio mantenha prazos administrativos incompatíveis com a urgência de pacientes hospitalizados, comprometendo a qualidade da assistência veterinária e expondo animais a potenciais prejuízos decorrentes da demora na liberação de exames essenciais. Farei denúncia ao Procon e à Petlove e acionarei o juridico caso culmine com o óbito da minha cachorra por esta negligência.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 18:22
Boa tarde, Renata.
Em nome do Hospital Veterinário Vet Quality, expressamos nossa solidariedade e pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Queremos esclarecer os fatos e, principalmente, apresentar as providências que já estamos tomando, pois a saúde e o bem-estar da sua pet são e sempre serão a nossa maior preocupação.
Desde o dia 01/07/2026, passamos a encaminhar as amostras dos planos Porto.pet e Health for Pet Premium ao laboratório PROVET, em conformidade com as novas diretrizes do plano de saúde Pet Love. Trata-se de uma transição recente e, justamente por isso, identificamos que o fluxo operacional ainda apresenta fragilidades como as que infelizmente impactaram no seu atendimento e da sua pet.
Estamos trabalhando para corrigir essas falhas: já acionamos o plano de saúde Petlove para cobrar, com urgência, um alinhamento das diretrizes dos exames, e a Petlove se comprometeu a analisar com atenção os pontos críticos do processo para que não haja qualquer comprometimento clínico dos nossos pacientes.
Além disso, agendamos uma reunião com o laboratório PROVET para o dia 22/07/2026, tendo como prioridade a redução do tempo de liberação dos exames e a definição de um plano de melhoria com prazos e responsabilidades claros, especialmente para casos de pacientes internados que exigem agilidade. Estamos empenhados em resolver essa situação o mais rápido possível.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, seja por telefone, e-mail ou presencialmente em nossa unidade.
Atenciosamente,
Hospital Veterinário Vet Quality