Cobrança indevida de consulta veterinária para cremação de animal falecido na Vetnasa
Resolvido
Santo André - SP
01/07/2026 às 11:57
ID: 252797457
Gostaria de manifestar minha insatisfação com o atendimento da Vetnasa.
No dia 28 de junho de 2026, infelizmente, meu cachorro veio a falecer após ser atropelado.
Como se não bastasse a tamanha tristeza que é perder um animal, o fato ainda ocorreu em um domingo à noite, então havia poucas opções de estabelecimentos abertos que realizassem o serviço de cremação animal.
Por indicação de uma vizinha, entrei em contato com a Vetnasa por meio do WhatsApp no n *****, oportunidade em que fui informada de que o serviço de cremação seria realizado pelo valor de R$ 395,00, o que já não é um valor barato. Então, diante da urgência da situação e da inexistência de alternativas viáveis, aceitei a oferta e me dirigi à unidade localizada em Santo André.
Ressalto que meu cachorro faleceu instantaneamente em razão do atropelamento, e não havia qualquer dúvida quanto ao óbito, uma vez que não apresentava sinais vitais.
Ao chegar ao estabelecimento, minha mãe foi surpreendida com a informação de que seria necessário efetuar o pagamento adicional de R$ 80,00 referente a uma suposta consulta veterinária, sem que fosse apresentada qualquer justificativa plausível para essa cobrança ou esclarecida a sua necessidade. Em razão do momento de extrema fragilidade emocional e da necessidade de prosseguir com a cremação do meu animal, minha mãe não teve outra alternativa senão realizar o pagamento do valor exigido.
Ocorre que meu cachorro não foi submetido a qualquer consulta ou atendimento por médico-veterinário, tampouco houve a efetiva prestação de serviço que justificasse a cobrança adicional.
Pois ainda que dissessem que essa consulta seria necessária para averiguar com certeza se o cão estava sem vida, ou ainda medir a pulsação e verificar batimentos cardíacos, NÃO JUSTIFICA, porque meu cachorro não passou por nenhuma consulta, muito menos por algum médico veterinário.
Dessa forma, entendo que houve evidente descumprimento da oferta inicialmente apresentada, em violação ao artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o valor informado por meio do WhatsApp não correspondeu ao efetivamente cobrado.
Além disso, a exigência do pagamento de uma consulta como condição para a realização da cremação configura prática abusiva, vedada pelo artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, por condicionar a prestação de um serviço à contratação de outro, e pior, sem qualquer justificativa e sem que o serviço adicional fosse efetivamente prestado!
Diante do exposto, solicito a apuração da conduta da Clínica, diante dos indícios de violação à legislação consumerista, especialmente quanto ao descumprimento da oferta e à cobrança de serviço não prestado, com a adoção das medidas que entenderem cabíveis.
Requeiro, ainda, a restituição do valor cobrado indevidamente.
Fico no aguardo.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 12:00
Prezada Sra. Gabriele,
Informamos que seu relato foi recebido e será encaminhado para análise pela Equipe de Relacionamento com o Cliente, que realizará as verificações necessárias e dará seguimento às tratativas pertinentes ao caso.
Nossa equipe realizará contato por meio dos dados cadastrados nesta plataforma (telefone e e-mail) para dar continuidade ao atendimento e prestar os esclarecimentos, conforme necessário.
Reforçamos que o Reclame Aqui não é um canal oficial de atendimento da Vetnasa. Nossos canais oficiais permanecem à disposição para atendimento, registro de solicitações e acompanhamento de demandas:
Central de Atendimento 24 horas (Telefone e WhatsApp):*******
Equipe de Relacionamento com o Cliente:******* (segunda a sexta-feira, das 09h às 18h)
E-mail: *******
A Vetnasa reforça seu compromisso com a qualidade dos serviços prestados, com transparência no relacionamento com seus clientes e com a busca contínua pelo aprimoramento do atendimento.
Seguiremos com as tratativas cabíveis por meio dos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Vetnasa
Réplica da empresa
03/07/2026 às 17:56
Prezada Sra. Gabriele,
Antes de qualquer consideração, gostaríamos de expressar nossos mais sinceros sentimentos pela perda da Millie. Sabemos que a despedida de um pet é um momento extremamente doloroso e lamentamos que, em meio a essa situação, a senhora e sua família ainda tenham passado por um transtorno durante o atendimento.
Após a análise do ocorrido, identificamos que houve um equívoco na cobrança realizada durante o processo de contratação do serviço de cremação. Assim que a situação foi apurada, providenciamos o estorno integral do valor referente à consulta, conforme alinhado diretamente com a senhora, e o reembolso já foi concluído.
Esclarecemos que o médico-veterinário envolvido no atendimento havia iniciado suas atividades recentemente na unidade e, infelizmente, ainda não estava plenamente familiarizado com o protocolo adotado para esse tipo de situação. A ocorrência foi tratada internamente e os alinhamentos necessários já foram realizados com a equipe, com o objetivo de evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo transtorno causado e agradecemos pela oportunidade de esclarecer e solucionar a questão de forma direta.
Permanecemos à disposição sempre que necessário e desejamos, sinceramente, que a senhora e sua família encontrem conforto neste momento tão delicado.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente
Vetnasa
Consideração final do consumidor
06/07/2026 às 14:35
Fizeram o estorno do valor pago indevidamente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7