Descaso com prontuário veterinário e falta de suporte para retirada de implante cirúrgico
Em réplica
São Paulo - SP
01/07/2026 às 16:26
ID: 252831041
Me chamo *****, meu gato se chama ZEUS.
Em 2022, meu gato passou por uma cirurgia ortopédica na Vetnasa, unidade Atlântica, após fraturar as duas patas traseiras. Na ocasião, foram implantadas placas e pinos nas duas patas.
Com o passar dos anos, meu gato cresceu e passou a apresentar rejeição ao implante em uma das patas. Ele começou a sentir desconforto, coçar excessivamente o local e acabou abrindo a pele, deixando parte do pino exposta. Trata-se de uma situação que exige cirurgia para retirada do material.
Atualmente sou cliente do plano Petlove e procurei outra clínica veterinária para realizar o procedimento. A médica veterinária explicou que, por se tratar de um implante ortopédico, é fundamental saber qual foi a marca do material utilizado e quem realizou a cirurgia, para que a retirada seja feita com segurança e com os instrumentos adequados.
Diante disso, entrei em contato com a Vetnasa solicitando essas informações. Para minha surpresa, fui informado de que a clínica trocou de sistema e que meu cadastro e todo o histórico da cirurgia simplesmente desapareceram. Disseram que não conseguem localizar qualquer registro do atendimento.
O mais absurdo é que eu possuo toda a documentação da época da cirurgia, incluindo os documentos que comprovam que meu gato foi operado na Vetnasa. Ou seja, não há qualquer dúvida de que o atendimento aconteceu. Ainda assim, a clínica afirma que não encontra os registros internos.
Já se passou mais de um mês desde o meu primeiro contato. Nesse período, fui informado diversas vezes de que receberia um retorno, mas até hoje ninguém resolveu o problema, ninguém forneceu as informações solicitadas e ninguém apresentou uma solução.
Enquanto isso, meu gato continua precisando da cirurgia, e eu permaneço impedido de fornecer à equipe veterinária atual as informações técnicas indispensáveis para a retirada do implante.
Estou profundamente decepcionado com a falta de organização e de comprometimento da Vetnasa. Um prontuário cirúrgico não deveria simplesmente desaparecer após uma troca de sistema, principalmente quando envolve um procedimento ortopédico de alta complexidade.
Solicito que a Vetnasa localize imediatamente o prontuário ou qualquer registro da cirurgia realizada em 2022 e forneça as informações técnicas necessárias, especialmente a marca das placas e dos pinos utilizados e o nome do médico veterinário responsável pelo procedimento.
Espero que a clínica resolva essa situação com a urgência que ela exige, pois a saúde do meu gato não pode continuar sendo prejudicada por uma falha administrativa.
Caso a Vetnasa não apresente uma solução imediata e não forneça as informações técnicas referentes à cirurgia realizada em 2022, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos e, principalmente, garantir a saúde do meu gato. Isso inclui o registro de reclamações nos órgãos competentes e, se necessário, o ajuizamento das medidas judiciais pertinentes para responsabilização pelos prejuízos decorrentes da ausência do prontuário e da demora na solução do caso.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 16:46
Prezado Sr. Jhony,
Informamos que seu relato foi recebido e será encaminhado para análise pela Equipe de Relacionamento com o Cliente, que realizará as verificações necessárias e dará seguimento às tratativas pertinentes ao caso.
Nossa equipe realizará contato por meio dos dados cadastrados nesta plataforma (telefone e e-mail) para dar continuidade ao atendimento e prestar os esclarecimentos, conforme necessário.
Reforçamos que o Reclame Aqui não é um canal oficial de atendimento da Vetnasa. Nossos canais oficiais permanecem à disposição para atendimento, registro de solicitações e acompanhamento de demandas:
Central de Atendimento 24 horas (Telefone e WhatsApp): (11) 3090-2317
Equipe de Relacionamento com o Cliente: (11) 3164-0528 (segunda a sexta-feira, das 09h às 18h)
E-mail: [email protected]
A Vetnasa reforça seu compromisso com a qualidade dos serviços prestados, com transparência no relacionamento com seus clientes e com a busca contínua pelo aprimoramento do atendimento.
Seguiremos com as tratativas cabíveis por meio dos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Vetnasa
Réplica da empresa
01/07/2026 às 19:04
Prezado, Sr. Jhony.
Compreendemos sua preocupação diante da necessidade de obtenção das informações referentes à cirurgia realizada no Zeus.
Conforme já vem sendo tratado por nossa Central de Atendimento, que é o canal oficial da Vetnasa para esse tipo de solicitação, nossa equipe tem se empenhado continuamente para disponibilizar as informações solicitadas o mais breve possível.
Esclarecemos que, em nenhum momento, houve perda do prontuário, recusa em fornecer as informações solicitadas ou negativa de atendimento por parte da Vetnasa. Após a migração do sistema utilizada pela empresa, os dados históricos passaram a constar em um banco de dados técnico, no qual as informações não estão disponíveis para consulta direta. Isso não significa que os registros tenham sido excluídos ou extraviados, mas sim que dependem de um processo de tratamento e conversão para que se tornem legíveis e possam ser interpretados corretamente antes de serem disponibilizados.
Entendemos a necessidade dessas informações para a continuidade do tratamento do Zeus Contudo, esse prazo decorre exclusivamente da complexidade técnica envolvida na recuperação e organização dos dados, e não de qualquer desinteresse, omissão ou negativa da empresa em atender à solicitação.
Reiteramos que o caso permanece em acompanhamento prioritário e que, tão logo o setor responsável conclua a extração e validação das informações, elas serão imediatamente encaminhadas ao senhor.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 19:25
Mensagem: Vocês estão buscando minhas informações em qual banco de dados? Da Coreia do Norte? Porque pra demorar 1 mês sem me dar retorno eu acho que seja isso, né?
Dia 31 de maio vocês me disseram que procurariam na base de dados e que duraria 2 dias úteis para retorno e até hoje ninguém me deu esse retorno. Se não fosse eu pra mandar mensagem vocês teriam esquecido do caso.
O gato continua com a pata num estado pior do que na imagem que mandei na conversa com vocês e não ficará assim!
Isso é um descaso, falta de empatia com o cliente e com o animal em questão.
Réplica da empresa
03/07/2026 às 15:12
Prezado, Sr. Jhony.
Compreendemos sua insatisfação e lamentamos sinceramente todo o desgaste vivenciado durante esse processo.
Conforme informado em nossos contatos anteriores, a demora ocorreu em razão da necessidade de tratamento técnico das informações após a migração de nosso sistema. Em nenhum momento houve a intenção de postergar ou deixar de atender à sua solicitação.
Informamos que concluímos a análise dos dados disponíveis e realizamos o envio de todas as informações localizadas em nosso banco de dados ontem dia 02/07/2026, tanto por e-mail quanto por WhatsApp, incluindo o relatório extraído referente ao atendimento do Zeus.
Esperamos que as informações encaminhadas possam contribuir para a continuidade do tratamento e para a realização do procedimento cirúrgico com segurança.
Desejamos, sinceramente, uma excelente recuperação ao Zeus e permanecemos à disposição caso seja necessário qualquer esclarecimento adicional por meio dos nossos canais oficiais de atendimento ou novo suporte relacionado às informações encaminhadas.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente
Vetnasa
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 13:16
Boa tarde.
Me enviaram documentos financeiros, quanto gastei, quais foram os tratamentos, porém o mais importante, o que foi o motivo de eu vir aqui essa reclamação vocês não enviaram.
Eu não quero saber quanto eu gastei, eu preciso saber quem foi o médico cirurgião responsável pela operação do Zeus e qual a marca do pino utilizado no gato para que a profissional atual possa retirá-lo. Se não me enviarem eu levarei o gato até a Vetnasa que ele operou para que vocês possam realizar essa cirurgia porque o gato PRECISA tirar esse pino, ele está correndo risco de amputação e espero que tenham empatia.
Aguardo retorno..