Recusa de restabelecimento do serviço após reclamação por falta de suporte e atualização da API
Em réplica
Paulista - PE
06/03/2026 às 18:44
ID: 242551411
Eu mantinha contrato com a empresa, mas precisei cancelar por falta de atendimento. Em novembro, a prefeitura alterou a forma de integração da API, o que exigia atualização no sistema. A Notafacil.io não realizou essa atualização no tempo necessário e, quando procurei suporte, fui direcionado para outras empresas que não tinham relação com a solução contratada. Como consequência, fiquei mais de dois meses sem conseguir emitir nota fiscal, até decidir cancelar o serviço e formalizar minha reclamação.
Posteriormente, resolvi voltar e contratar novamente a plataforma. No entanto, em resposta à minha reclamação feita no momento do cancelamento, a Sra. ***** me respondeu o seguinte:
"#Josely Souza:
Agradeço o detalhamento de seus pontos. Analisamos suas considerações e as condições apresentadas para a sua volta à plataforma.
Após essa análise, identificamos que nossos processos internos de comunicação e suporte não estão alinhados ao que você busca e exige no momento:
1 - Canais de Comunicação: Nossa régua de cobrança e notificações oficiais são enviadas prioritariamente via e-mail. Como você mencionou que não utiliza este canal (com 44 mil e-mails não lidos), haverá uma falha de comunicação inevitável que gerará novos transtornos para ambos os lados.
2 - Modelo de Suporte: Nosso suporte opera via sistema de triagem e prazos estabelecidos para garantir a organização do atendimento a todos os clientes. Como você reiterou que considera este modelo "deficiente" e "arcaico", entendemos que não conseguiremos atingir o nível de "prontidão" que você espera.
3 - Transição de Ferramenta: Como você informou que atualmente utiliza o Gofas (que é um excelente parceiro), precisa buscar este feedback com ele para entender se o Nota Fácil é a solução ideal para o seu modelo de negócio a longo prazo.
Gostaria de esclarecer, que em momento algum nossa análise ou comunicações são levadas para o lado pessoal, conforme mencionado em sua última mensagem. Nossas decisões são estritamente pautadas em viabilidade operacional, processos técnicos e na garantia de uma parceria que seja saudável para ambas as partes.
Entendemos que "reclamação é para crescimento", mas como empresa, também precisamos reconhecer quando não somos o parceiro ideal para o perfil de um determinado cliente. Diante da clara impossibilidade de atendermos às suas expectativas de suporte e formato de notificação, optamos por não seguir com a reativação da licença.
Desta forma, evitamos novos desgastes e permitimos que você foque em buscar uma solução que atenda sua necessidade atual o quanto antes. "
Diante disso, entendo que a empresa se recusou a restabelecer a prestação do serviço não por motivo técnico real, mas em razão da reclamação que apresentei anteriormente sobre a demora e a falta de suporte. Por isso, deixo registrado meu alerta: antes de contratar essa empresa, avalie bem. Você pode enfrentar falhas de suporte, ficar sem o serviço quando mais precisar e, caso reclame ou cancele por esse motivo, ainda corre o risco de não conseguir retornar posteriormente.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 11:01
Olá Edilson,
Eu compreendo o seu posicionamento e agradeço por trazer esse relato, pois ele nos permite reforçar a transparência sobre como conduzimos nossas parcerias.
Gostaria de esclarecer que, na vhsys, buscamos construir relações de longo prazo que sejam sustentáveis e produtivas para ambos os lados. Quando analisamos o seu pedido de retorno à base, levamos em consideração os pontos levantados por você mesmo em sua experiência anterior. Identificamos que o nosso modelo de suporte (baseado em triagem e prazos) e nossos canais de comunicação oficial (focados em e-mail para registro e segurança) não atendem às suas expectativas de prontidão e formato de atendimento.
Minha decisão de não seguir com a reativação da licença não foi motivada pela existência de uma reclamação, mas sim pelo respeito ao seu tempo e ao seu negócio. Entendo que, se os nossos processos internos são considerados por você como "deficientes" ou "arcaicos", reativar o serviço seria gerar um novo e inevitável desgaste para você no curto prazo.
Acredito que a transparência é a base de qualquer serviço profissional. Ao reconhecer que nossas ferramentas e modelos atuais não são o que você busca, permito que você direcione seus investimentos para uma solução que esteja 100% alinhada ao seu perfil de urgência e comunicação.
Desejo muito sucesso na condução da sua empresa e na escolha do parceiro que melhor lhe atenda.
Qualquer dúvida, estou à disposição!
Especialista em Atendimento
Emerson Camargo
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 12:30
A resposta apresentada não afasta o fato central: houve recusa na prestação de serviço após manifestação legítima de insatisfação por falhas anteriores. Tal conduta pode configurar prática abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****/*****).
Nos termos do art. 30 e art. 35 do CDC, toda oferta obriga o fornecedor ao seu cumprimento. A recusa injustificada em restabelecer o serviço, especialmente quando não há impedimento técnico real, pode ser interpretada como descumprimento de oferta e quebra do dever de boa-fé objetiva.
Além disso, o art. 39, inciso IX, veda expressamente a recusa de atendimento às demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoque e capacidade de prestação de serviço. No caso em questão, não foi apresentado qualquer impedimento técnico ou operacional concreto, mas sim uma justificativa subjetiva baseada em insatisfação do consumidor, o que não encontra respaldo legal.
A conduta também pode ensejar responsabilização com base no art. 20 do CDC (falha na prestação de serviço), bem como no art. 6, incisos III e VI, que tratam do direito à informação adequada e à efetiva reparação de danos.
As penalidades aplicáveis incluem:
-- Obrigação de cumprimento forçado da oferta (art. 35, I);
-- Restituição de valores eventualmente pagos (art. 35, III);
-- Indenização por perdas e danos, inclusive lucros cessantes (art. 6, VI);
-- Aplicação de sanções administrativas previstas no art. 56 do CDC (multas, suspensão de atividade, entre outras).
Diante disso, solicito uma reavaliação formal da decisão apresentada, com posicionamento claro e fundamentado quanto à possibilidade de restabelecimento do serviço em condições regulares.
Ressalto que, na ausência de solução adequada, serão adotadas as medidas judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, incluindo eventual pedido de indenização pelos prejuízos sofridos em decorrência da indisponibilidade do serviço anteriormente contratado.
Aguardo retorno antes da adoção das medidas legais.