Atraso na entrega, falta de reembolso e ausência de resposta da empresa

Olá, Daniela Baldissera. Tudo bem?

Lamentamos sinceramente o transtorno causado e entendemos sua frustração com o atraso da entrega, especialmente por se tratar de um presente.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes de forma transparente:

O pedido foi postado regularmente e não consta como extraviado pelos Correios até o momento.

O rastreamento mostra que houve erro operacional dos Correios, com desvio de rota, mas a encomenda segue em movimentação e com rota corrigida, inclusive já direcionada ao estado de destino.

Por esse motivo, não é possível realizar o reembolso neste momento, uma vez que o produto ainda pode ser entregue.

Conforme já informado em nossos atendimentos por e-mail, a devolução do valor ocorre assim que uma das duas situações abaixo for confirmada:
1) os Correios declararem oficialmente o objeto como extraviado/perdido; ou
2) o pedido retornar para nossa loja, o que pode acontecer caso o recebimento seja recusado no momento da entrega.

Inclusive, orientamos que, caso não haja mais interesse no produto, a portaria seja avisada para recusar o recebimento, permitindo o retorno automático do pedido e a posterior realização do estorno.

Sobre a alegação de falta de resposta, informamos que todos os contatos enviados foram respondidos, dentro do período de funcionamento da empresa, considerando também o recesso de final de ano previamente comunicado.

Seguimos acompanhando o caso de perto junto aos Correios e assim que houver a definição oficial, a situação será resolvida imediatamente da forma correta.

Permanecemos à disposição para concluir esse atendimento da melhor maneira possível.

Atenciosamente,
Equipe Vi Pratas

Olá, Daniela.

Entendemos seu ponto de vista e sabemos que, para o cliente, a situação pode parecer simples: atraso na entrega = devolução do valor.
No entanto, gostaríamos de esclarecer com transparência que não se trata de falta de vontade ou de postergar a solução, e sim de trâmites fiscais, legais e sistêmicos que precisam ser respeitados.

Quando um pedido retorna fisicamente para nossa empresa, somos obrigados a emitir uma Nota Fiscal de devolução. Somente com essa nota o sistema contábil e financeiro permite o estorno do valor ao cliente.

Quando um pedido é oficialmente declarado como extraviado ou perdido pelos Correios, precisamos emitir uma Nota Fiscal de perda/extravio, que também é um documento fiscal obrigatório. Somente após essa confirmação oficial é possível devolver o valor pago, inclusive para fins de auditoria, impostos e conciliação financeira.

Enquanto o objeto consta como em trânsito, mesmo com atraso, não existe respaldo fiscal ou legal para realizar o estorno, pois:

1) o produto ainda pode ser entregue;
2) se o cliente receber o produto após o reembolso, a empresa não tem garantia prática de devolução, já que isso exigiria que o cliente se deslocasse até uma agência dos Correios para postar o item o que gera novos transtornos e conflitos desnecessários.

Essa cautela não é desconfiança, e sim uma forma de blindar a empresa e o próprio cliente de problemas futuros, evitando cobranças indevidas, duplicidade de produto ou impasses legais.

Sabemos que empresas maiores, muitas vezes, têm processos ainda mais longos e burocráticos. Somos uma empresa familiar, com mais de 5 anos de atuação, e esta é apenas a segunda reclamação registrada no Reclame Aqui em toda a nossa trajetória reflexo de um histórico construído com responsabilidade, diálogo e respeito ao consumidor.

Temos ciência de que a legislação e a logística no Brasil nem sempre favorecem quem vende corretamente, especialmente em períodos de greve e alta demanda. Ainda assim, seguimos acompanhando o caso de perto e a solução será aplicada imediatamente assim que houver a definição oficial dos Correios, seja por entrega, devolução ou extravio.

Seguimos à disposição para concluir essa situação da forma correta e transparente.

Atenciosamente,
Equipe Vi Pratas