Cliente antiga da Via Fiber reclama de falta de flexibilidade e desvalorização do relacionamento em renovação de plano
Respondida
São Paulo - SP
21/06/2026 às 22:31
ID: 251984987
Assunto: Falta de flexibilidade e valorização do relacionamento com cliente antiga
Sou cliente da Via Fiber desde 2021 e, durante esse período, sempre mantive uma relação positiva com a empresa, reconhecendo a qualidade dos serviços prestados.
Recentemente, entrei em contato para tratar da renovação do meu plano e apresentei uma proposta que, na minha visão, era razoável diante do histórico da nossa relação comercial.
Durante as tratativas, fui informada de que minha proposta não poderia ser atendida. Embora eu compreenda que existam políticas internas e limitações comerciais, minha expectativa era que a empresa analisasse a situação de forma mais ampla e considerasse o contexto completo antes de tomar uma decisão definitiva.
Segundo informações recebidas da própria Via Fiber, desde 2024 deixei de usufruir das condições vinculadas ao plano de fidelidade porque as tentativas de contato para renovação não tiveram sucesso. No entanto, questiono por que outros canais de comunicação não foram utilizados para essa finalidade, considerando que a empresa possui meios como WhatsApp, e-mail e histórico de relacionamento com o cliente.
Na prática, entendo que fui a parte mais prejudicada ao longo desses últimos 24 meses. Por esse motivo, esperava encontrar maior flexibilidade e disposição para construção de uma solução que levasse em consideração não apenas as regras comerciais vigentes, mas também o histórico de uma cliente que permanece com a empresa desde 2021.
Gostaria de destacar que, durante todo o processo, mantive uma postura respeitosa e demonstrei interesse em continuar como cliente. Entretanto, a negociação tornou-se desgastante e tive a percepção de que meu histórico de relacionamento com a empresa não foi considerado na análise da proposta apresentada.
Registro esta reclamação para que a Via Fiber possa reavaliar seus processos de comunicação, retenção e relacionamento com clientes antigos, especialmente em situações nas quais o próprio cliente procura a empresa para buscar uma solução e manter o vínculo comercial.
Aguardo um posicionamento da empresa sobre os pontos levantados.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 10:51
Olá Jucinete!
Agradecemos por compartilhar seu relato e por ter escolhido a Via Fiber ao longo dos últimos anos.
Entendemos sua insatisfação em relação ao processo de negociação para renovação do plano e lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Realizamos a análise de sua solicitação e verificamos que as condições apresentadas durante o atendimento seguiram os critérios e políticas comerciais vigentes da empresa no momento da negociação. Embora compreendamos seu posicionamento e valorizemos seu histórico conosco, algumas condições comerciais estão sujeitas a regras internas que precisam ser aplicadas de forma isonômica a todos os clientes.
Em relação aos contatos para renovação, registramos sua observação quanto aos canais de comunicação utilizados. Seu feedback é importante e será encaminhado às áreas responsáveis para avaliação de oportunidades de aprimoramento em nossos processos de relacionamento e retenção.
Gostaríamos de reforçar que, em nenhum momento, houve a intenção de desconsiderar o vínculo construído ao longo dos anos. Reconhecemos a importância de nossos clientes e buscamos constantemente oferecer soluções alinhadas às possibilidades comerciais disponíveis.
Conforme conversamos, permanecemos à disposição para dar continuidade à renovação contratual nas condições apresentadas durante a negociação. Caso tenha interesse em prosseguir, nossa equipe estará pronta para auxiliá-la e fornecer todo o suporte necessário.
Agradecemos novamente por suas considerações e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
Atenciosamente,
Equipe Via Fiber