Não cumprimento de acordo sobre brinde e falta de suporte após envio de produto errado
Em réplica
São Paulo - SP
15/12/2025 às 19:28
ID: 234876393
Fiz um pedido no dia 03/12 onde teria lançamento de uma nova coleção de biquínis, as peças entraram com desconto da black friday e as primeiras clientes atingindo um determinado valor de compras ganhava brinde, fui uma das primeiras, porém a demanda foi tão alta que o site bugou e na hora de selecionar o brinde o site não permitia, mesmo assim finalizei a compra pq achei que tinha constado o brinde junto, qnd finalizei e recarreguei a página, vi q o brinde não foi incluso, imediatamente fui avisar a loja, expliquei o bug que deu e informei que eu queria a necessaire rosa mas só estava constando a azul e avisei que já tinha a azul, então elas começaram a dizer que os brindes haviam acabado, mas eu sabia que eu fui uma das clientes, primeiro que elas demoraram pra abrir o site e segundo que eu tava acampando no site até abrir, então eu sei que consegui o brinde, tanto é que mostrava ele ainda pra selecionar, quando esgota, ele some do site, expliquei a situação e informei que só havia comprado pelo brinde e até decidi adicionar um valor a mais no pedido pra conseguir pegar o brinde pq eu ia mesmo realizar a compra no dia 9 que era quando minha fatura virava, disse que se não pudessem me mandar o brinde que eu iria cancelar a compra e realizar somente no dia 9 e com menos peças, ou seja, tava apertando mais ainda a fatura daquele dia só pelo brinde e acabar não ganhando? Então a moça chamada ***** me disse as seguintes palavras *******:
caso não tenha sobrado nenhum brinde , podemos lhe enviar um outro brinde ?? e eu respondi de volta qual seria o outro brinde? e ela informou *******:
em caso de não ter a nécessaire personalizada dessa coleção ( temos uma da coleção de ano novo , dai mandaremos ela para você ) , mas se tiver sobrando alguma dessa coleção lhe enviaremos ela mesmo, então eu aceitei nessas condições, fechamos com esse trato. Meu pedido chegou dia 10/12 e assim que abri me deparo com a mesma necessaire que eu havia avisado que já tinha, a azul, então mandei foto e avisando que mandaram a errada e a ***** respondeu o seguinte *******:
Então, como ainda tinhamos uma da coleção drop 2, preferimos enviar ela, a gente não sabia que você ja tinha e eu rebati já alterada depois de ter lido preferimos enviar ela até onde eu sei a preferência é do cliente:
1- o acordo foi me enviar a necessaire de ano novo
2- o certo era me perguntar qual eu iria querer ou se eu já tinha
então eu respondi que havia avisado que já tinha a azul, que o correto era perguntar pro cliente qual seria sua preferência e não quebrar o acordo e enviar o que bem lhe entendesse, então disse que iria fazer a devolução, ela disse que tudo bem e qualquer dúvida estaria a disposição, enquanto eu fazia o processo de devolução me surgiu uma dúvida e fui questionar se teria como eu mandar a necessaire errada de volta e elas me mandavam a que tinha sido acordada desde o início, depois disso elas sumiram, nunca mais me responderam, continuei mandando mensagem e não tive resposta, mandei mensagem no instagram também, até mandei mensagem de outro número pedindo ajuda, elas se prontificaram a me ajudar por esse outro número perguntando qual era minha dúvida e assim que mencionei o ocorrido da necessaire elas não responderam mais, eu estou desde do dia 11/12 tentando conversar pra resolver pacificamente e hj já é dia 15 e ninguém me retorna, acredito que estejam agindo de má fé propositalmente já que daqui a pouco acaba o prazo de devolução e irão se recusar a mandar a necessaire passando desse prazo, então resolvi abrir uma reclamação pra ver se assim é resolvido, eu escolhi me apertar um pouco mais esse mês fazendo essa compra que deveria ter sido feita somente no dia 9 justamente pra pegar o brinde e dar de cara com um brinde fora do acordo, algo que eu já tinha, se eu soubesse que seria esse transtorno eu tinha esperado meu cartão virar e deixava esse brinde pra lá, só quero que isso seja resolvido, quero o brinde que foi acordado do início até pq ele tava incluso na oferta e o código do consumidor diz que a loja é responsável qnd envia produto ou brinde diferente do anunciado e tem 3 opções sendo elas:
1.Enviar o brinde correto
2.Permitir a troca pelo brinde certo
3.Se o brinde influenciou sua decisão de compra, pode até caber abatimento ou outra compensação e ainda deixa claro que não sou obrigada a arcar com o prejuízo do frete
me informei certinho antes de abrir essa reclamação, a loja tbm não pode exigir que eu mande primeiro o brinde errado sem antes enviar o correto ou custear o frete, fora que o silêncio da empresa caracteriza descaso com o consumidor.
Mais uma vez:
Conforme o art. 30 e 35 do CDC, a oferta vincula o fornecedor.
Logo, a empresa deve sem custo algum para você:
1- enviar o brinde correto, ou
2-providenciar a troca, ou
3-oferecer solução equivalente aceita por você
OBS: O fato de ser brinde não exclui a obrigação.
aguardo retorno.
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 19:53
Olá! Tudo bem?
Agradecemos por nos informar e gostaríamos de esclarecer a situação com total transparência.
Devido a uma instabilidade pontual no site no momento da sua compra, o brinde não chegou a ser adicionado ao carrinho, o que acabou impossibilitando a seleção de um item específico. Assim que você nos sinalizou o ocorrido, prontamente nos colocamos à disposição para solucionar da melhor forma possível, informando que enviaríamos um brinde disponível podendo ser um brinde do Ano Novo ou, havendo disponibilidade em estoque, um brinde da própria coleção.
Como não houve a escolha formal de um brinde no ato da compra, não ficou definido um item específico. Ainda assim, agimos de boa-fé e enviamos um brinde válido e funcional que estava disponível em nosso estoque no momento do envio. Entendemos, porém, que você já possuía o item e respeitamos totalmente sua decisão de não permanecer com o pedido.
Reforçamos que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, em compras realizadas online o cliente possui o direito de arrependimento, podendo solicitar a devolução do pedido dentro do prazo legal, e por isso prontamente nos colocamos à disposição para seguir com a devolução, conforme combinado.
Seguimos à disposição para realizar todo o processo de forma tranquila e transparente, prezando sempre por um atendimento respeitoso e pela melhor experiência possível com a nossa marca. Caso tenha qualquer dúvida adicional, é só nos chamar estaremos felizes em ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Via Mar Moda Praia
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 20:13
Não não, vc está errada, o que foi me dito foi que *******:
em caso de não ter a nécessaire personalizada dessa coleção ( temos uma da coleção de ano novo , dai mandaremos ela para você ) , mas se tiver sobrando alguma dessa coleção lhe enviaremos ela mesmo, ou seja, se não tivesse a necessaire da coleção que havia sido lançada naquele dia, iria mandar a de ano novo, o acordo foi esse, fechamos assim, nada foi dito sobre mandar da coleção passada, ainda foi dito depois *******:
Então, como ainda tinhamos uma da coleção drop 2, preferimos enviar ela, a gente não sabia que você ja tinha ou seja, vcs enviaram a que vcs quiseram enviar e não o que me foi proposto mesmo tendo em estoque, se não sabe fidelizar seu cliente então não inventa moda de brinde pra evitar futuros problemas judiciais, afinal palavra é palavra e está tudo registrado, eu só não cancelo essa [Editado pelo Reclame Aqui] pq já tá bem em cima da minha viagem, mas perderam uma cliente, evitem futuros transtornos pra não acabar perdendo mais!
Réplica da empresa
20/12/2025 às 15:05
Gostaríamos de ressaltar que diante da impossibilidade da troca do brinde pois foge das políticas de nossa empresa , juntamente com a cliente foi acordado que em uma próxima compra , nós mandaremos um novo brinde , de escolha dela! Queremos sempre garantir uma boa experiência com nossa marca e ficamos felizes em poder refazer esse acordo !
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Via Mar Moda Praia