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A EMPRESA SE RECUSA A ME REEMBOLSAR

Status da reclamação:
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Ao saber que o evento que eu iria havia sido cancelado, entrei no site da empresa (no qual eu havia comprado 4 passagens) no dia 29 de janeiro de 2022, para realizar o cancelamento. Ainda faltava 1 semana para a viagem, e lendo as descrições de reembolso vi que embora houvesse uma multa de 10% ainda sim haveria o reembolso por estar dentro do prazo. Assim que realizei o cancelamento, recebi um e-mail da empresa no qual consta a validação da solicitação e o número desse atendimento. Porém, não recebi mais nenhuma informação sobre tempo de ressarcimento. Entrei em contato com a empresa diversas vezes até então, fui atendida de diversas formas, inclusive tive que repassar dados que a empresa dizia não obter, como os números de atendimento que o próprio SAC me encaminhou. Depois muitos dias úteis de espera em cada atendimento, para que o setor responsável me dê um posicionamento, acabo de receber um e-mail dizendo que meu cancelamento não foi registrado. Em atendimento pelo SAC uma colaboradora disse que: as vezes o site faz isso mesmo, gera protocolo mas não passa pro setor responsável. Como?! Se eu mesma tenho um e-mail da empresa constando esse registro em letras garrafais. Desejo ser ressarcida, cumpri a minha parte como consumidora, não aceito ser prejudicada. O site funciona na parte da compra, debita perfeitamente dos nossos cartões, mas não funciona para registrar cancelamentos? Exijo que revejam meu caso, não vou desistir do meu reembolso.

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Resposta da empresa

30/04/2022 às 12:01

Eii, Ester ! Tudo bem?

Lamentamos profundamente que tenha tido uma experiência negativa conosco, pois trabalhamos incansavelmente para oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.

Este comportamento não é um padrão da Viação Águia Branca, e de forma alguma a intenção seria prejudicá-la.

O ticket gerado no dia 29/01 n 601888 especifica sua solicitação de cancelamento, onde recebeu por e-mail.

Pois todo acionamento via Whatsapp e gerado um protocolo e encaminhado por e-mail.

Durante o atendimento via Whatsapp a senhora recebeu a seguinte resposta.

29/01/2022 15:35:04 - Informamos que o atendimento realizado pelo nosso agente de relacionamento funciona de 08:00 as 18:00hs, de segunda a sexta (exceto feriados). Caso necessite, entre em contato através do 0800-725-1211, o funcionamento é 24hs.

Sendo assim o cancelamento não seria executado, pois o horário de atendimento via Whatsapp já havia expirado.

Sendo necessário a senhora ligar via telefone no 0800 725 12 11 para concluir o cancelamento. No dia 02/02 a senhora nos acionou novamente pelo Whatsapp, onde devido a volumetria de acionamento o atendimento não foi executa.

Pedimos desculpas pelo transtorno e a execução do estorno foi efetivado dia 29/04/2022 tendo prazo de 30 dias conforme Lei 11.975 de 7 de Julho de 2009, que virá como credito na próxima fatura.

E pensando numa nova experiência conosco estamos disponibilizamos um descanso de 30% na sua próxima compra pelo site.

Quando for necessário utilizar o desconto, pedimos que entre em contato com nosso SAC com 3 dias de antecedência a viagem em horário comercial de segunda a sexta de 09:00 às 17:00, que iremos gerar o CUPOM.

Agradeço muito toda a sua paciência e compreensão .

Ah, e aproveitando, quero te pedir que avalie o meu atendimento que é extremamente importante para o meu trabalho, por isso enfatizo o pedido!

Basta acessar a sua solicitação e clicar em Avaliar.

Sempre que precisar, conte conosco!

Um grande abraço,

Atenciosamente | Águia Branca

Réplica do consumidor

13/06/2022 às 17:41

Aguardei o novo prazo oferecido pela empresa para realizar o meu reembolso, e ainda não recebi. Passaram-se mais de 30 dias, especificamente 43 dias de espera e nada ainda.

Extremamente insatisfeita pois a empresa entrou em contato comigo para que eu avaliasse o atendimento e ainda não resolveu o meu problema.

Réplica da empresa

13/06/2022 às 20:18

Eii, Ester ! Tudo bem?

Lamentamos profundamente que tenha tido uma experiência negativa conosco, pois trabalhamos incansavelmente para oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.

Infelizmente a empresa não ter acesso para inserir o crédito diretamente na sua fatura, somente sua administradora do cartão.

Oriento aguardar o fechamento da fatura desse mês e averiguar, caso não conste favor entrar em contato com a sua administradora.

Pois a devolução foi concluída com sucesso a sua administradora de cartão.

Sempre que precisar, conte conosco!

Um grande abraço,

Atenciosamente | Águia Branca

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