Impedimento de Embarque de Menor com Documentação Oficial e Mau Atendimento de Despachante
Respondida
São Paulo - SP
02/05/2026 às 20:40
ID: 247545589
No dia 02/04/2026 as 18:30, ao tentar embarcar para viajar de São Paulo-SP para Atibaia-SP, o despachante responsável ***** de forma equivocada e ignorante informou que não poderia embarcar com minha sobrinha que é menor de idade. Nós estavamos com o documento oficial dela, a avó também estava com seu documento oficial e eu também estava portando meu documento oficial. O despachante informou que não iriamos embarcar e mandou o motorista seguir viagem, sendo que estavamos portando documentos oficiais que o PAIS solicita para viagem intermunicipal, e mesmo assim fomos proibidos de embarcar. Solicitamos que chamassem um Superior imediato dele e do motorista, e eles se recusaram informando que era ele que mandava no local. Eu, minha mãe e minha sobrinha de apenas 3 anos fomos maltratados, eu não perguntei ao despachante se o mesmo iria me agredir, pois ele parecia estar tendo um surto gritando na rodoviária e gesticulando a mão em minha direção, acho essa atitude dos funcionários da Viação Atibaia impugnante!
Solicito apuração dos fatos, pois mesmo apresentando o documento oficial da mãe da menor de idade, comprovando parentesco de avó, fomos impedidos e constrangidos na frente da rodoviária toda, pois o despachante chamou os Seguranças Patrimonial para tratar o assunto, quando viu que estava se exaltando. Se a empresa possui um regimento próprio, ou mesmo que o regimento seja federal, eles deveriam explicar e ter a informação por escrito, pois quando solicitei o Codigo de defesa do consumidor eles me informaram que ali no local não possuia, ou seja, ele é o que despacha os passageiros mas não tem o CDC para os clientes. Estou profundamente decepcionado e constrangido.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 15:53
Prezada Sr.
Recebemos sua manifestação e lamentamos a insatisfação relatada quanto ao atendimento ocorrido em 02/04/2026, por volta das 18h30, no embarque do trecho São Paulo/SP x Atibaia/SP.
Após análise preliminar dos fatos narrados, esclarecemos que os procedimentos adotados por nossos colaboradores seguem rigorosamente as normas legais vigentes relacionadas ao transporte de menores de idade, visando garantir a segurança da criança e o cumprimento das determinações previstas em lei.
A legislação aplicável ao caso encontra-se prevista no Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), conforme redação atual do artigo 83, alterada pela Lei n 14.811/2024:
Art. 83. Nenhuma criança ou adolescente menor de 16 (dezesseis) anos poderá viajar para fora da comarca onde reside desacompanhado dos pais ou dos responsáveis sem expressa autorização judicial.
1 A autorização não será exigida quando:
a) tratar-se de comarca contígua à da residência da criança ou do adolescente menor de 16 (dezesseis) anos, se na mesma unidade da Federação, ou incluída na mesma região metropolitana;
b) a criança ou o adolescente menor de 16 (dezesseis) anos estiver acompanhada:
1) de ascendente ou colateral maior, até o terceiro grau, comprovado documentalmente o parentesco;
2) de pessoa maior, expressamente autorizada pelo pai, mãe ou responsável.
Diante disso, as empresas de transporte são orientadas a realizar a conferência documental no momento do embarque, não sendo permitido o transporte de menores desacompanhados dos pais, responsáveis legais ou sem a devida comprovação documental exigida pela legislação.
Esclarecemos ainda que o colaborador responsável pelo atendimento foi devidamente orientado quanto à forma de abordagem e condução do atendimento ao público, reforçando-se a importância da comunicação clara, cordial e respeitosa durante situações que envolvam aplicação de procedimentos legais.
Ressaltamos que as medidas adotadas pela empresa têm como objetivo o cumprimento da legislação vigente e a segurança dos passageiros menores de idade, buscando sempre aliar o rigor dos procedimentos ao atendimento adequado aos nossos clientes.
Sem mais,
Atenciosamente,
SAC VIAÇÃO ATIBAIA SÃO PAULO LTDA