Insatisfação com serviço e atendimento na aquisição de passagem rodoviária e recusa de remarcação/estorno.
Em réplica
São Paulo - SP
20/05/2026 às 10:04
ID: 249148019
Eu, *****, venho por meio desta manifestar minha insatisfação com o serviço e o atendimento referidos à passagem adquirida através da sua plataforma para o Terminal Rodoviário do Tietê.
No dia 05/05/2026, adquiri uma passagem para o trajeto São Paulo para Atibaia, com horário de partida previsto para as 19h30 (Bilhete n *****). Devido a um imprevisto mínimo de atraso, cheguei à plataforma 15 logo após o fechamento das portas do veículo.
Imediatamente após a partida, fiz o deslocamento de retorno da plataforma até o guichê de atendimento, enfrentei a fila, contestei a situação com os funcionários e acabei sendo obrigada a adquirir uma nova passagem. Todo esse processo que incluiu o deslocamento a pé, a fila de espera, a tentativa de resolução e a emissão do novo bilhete foi concluído e processado exatamente às 19h38.
Essa cronologia comprova que o meu atraso real na plataforma foi de apenas 1 minuto em relação ao horário de partida, tempo este que foi absorvido unicamente pelo deslocamento interno e atendimento no guichê. Mesmo diante dessa situação tempestiva, fui informada de forma categórica que "não seria possível realizar a troca" e que eu perderia o valor integral caso não comprasse um novo bilhete.
Gostaria de ressaltar que a recusa em reaproveitar o valor do bilhete viola frontalmente a legislação vigente, conforme os seguintes pontos:
Do Direito à Remarcação em até 24 Horas (Normativa ARTESP): Por se tratar de uma linha intermunicipal dentro do estado de São Paulo, o serviço é regulado pela ARTESP sob o Decreto Estadual n 29.913/1989. O regulamento garante expressamente ao passageiro o direito de revalidar/remarcar o bilhete de passagem após o horário de partida, estabelecendo uma janela de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas a contar do horário do início da viagem originária, mediante a retenção máxima de até 20% do valor da tarifa a título de taxa de serviço. Ao comparecer ao guichê às 19h38 (apenas 8 minutos após a partida), meu direito foi ilegalmente cerceado.
Da Validade de 01 Ano do Bilhete de Passagem: De acordo com o Artigo 1 da Lei Federal n 11.975/2009, os bilhetes de passagens adquiridos no transporte rodoviário têm validade de 1 ano a partir da data de sua emissão. O atraso no embarque não extingue o valor financeiro do título de crédito, que permanece como saldo em favor do consumidor.
Da Responsabilidade Solidária e Prática Abusiva: Como plataforma de venda e intermediação, a Buson responde solidariamente pelas falhas na prestação do serviço, conforme os Artigos 14 e 34 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Forçar o consumidor a pagar o valor integral de uma nova passagem minutos após a partida do veículo original, ignorando o crédito existente e o direito de troca, configura enriquecimento sem causa e prática abusiva.
Diante do exposto, e visto que a recusa da troca foi manifestamente indevida e violou as normas da ARTESP, solicito que a Buson proceda com a remarcação deste bilhete (n *****) para uma nova data de minha escolha ou, alternativamente, realize o estorno/reembolso do valor pago (com a devução da taxa de até 20% prevista no regulamento estadual).
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 12:38
Bom dia, Prezado(a) Cliente,
Referente à sua solicitação de reembolso sob o protocolo n *****/2026, esclarecemos que os procedimentos da empresa seguem as diretrizes do Decreto Estadual n 29.913/1989, que regulamenta o transporte coletivo intermunicipal:
Artigo 92: O prazo de validade do bilhete de passagem, quando emitido com data de utilização em aberto, é indeterminado.
Artigo 93: A desistência da viagem, com a obrigatória devolução da importância paga ou revalidação do bilhete, é garantida desde que solicitada com, no mínimo, 8 (oito) horas de antecedência em relação ao horário de partida.
Como o pedido de cancelamento não foi realizado dentro deste prazo legal, o lugar permaneceu reservado e disponível para a sua utilização no dia e hora programados. Visto que a poltrona não pôde ser disponibilizada para venda a outros passageiros, o serviço é considerado prestado, não sendo possível efetuar o reembolso ou a remarcação do bilhete.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Viação Atibaia São Paulo Ltda.
Réplica do consumidor
22/05/2026 às 11:31
Em resposta à manifestação da empresa, resta evidente a tentativa de induzir o consumidor ao erro mediante a aplicação distorcida e incompleta do Decreto Estadual n 29.913/1989.
A empresa cita o Artigo 93 do referido decreto para justificar a recusa, argumentando sobre o prazo de 8 horas de antecedência. Contudo, omite dolosamente que o citado artigo regula as hipóteses de desistência com direito a reembolso integral, o que difere completamente do pleito aqui apresentado. Desde o primeiro momento, minha solicitação foi clara: o direito à revalidação/remarcação dos bilhetes para utilização futura, e não a desistência.
A recusa da empresa é manifestamente ilegal e contraria a regulamentação vigente pelos seguintes motivos:
A Regra de Remarcação Pós-Partida (ARTESP): Conforme as atualizações e deliberações da própria ARTESP que regem o Decreto Estadual n 29.913/1989, o passageiro de linhas intermunicipais que perde o embarque tem o direito garantido de revalidar/remarcar o bilhete em até 24 (vinte e quatro) horas a contar do horário da viagem perdida, mediante o pagamento de taxa de serviço de até 20% sobre o valor da tarifa. Eu compareci ao guichê minutos após a partida, estando plenamente dentro do prazo legal de revalidação que me foi negado.
Da Validade de 1 Ano (Lei Federal n 11.975/2009): O Artigo 1 da Lei Federal n 11.975/2009 estabelece de forma inequívoca que os bilhetes de passagem têm validade de 1 (um) ano a partir da data de sua emissão. Regulamentos estaduais ou termos internos de empresas não possuem o poder de se sobrepor a uma Lei Federal vigente. O bilhete de passagem é um título de crédito; o não embarque gera a perda do assento naquele horário específico, mas não extingue o valor financeiro retido pela transportadora.
Enriquecimento Sem Causa: Ao reter o valor integral de duas passagens não utilizadas no mesmo dia (Bilhetes n ***** e n *****) e me compelir a adquirir uma terceira passagem (Bilhete n *****) para o mesmíssimo trecho e data, a empresa aufere vantagem manifestamente excessiva, configurando enriquecimento sem causa, vedado pelo Artigo 884 do Código Civil e rechaçado pelo Código de Defesa do Consumidor.
Dito isto, reitero que não estou pleiteando o reembolso integral por desistência, mas sim o cumprimento da lei no que tange à remarcação/revalidação dos créditos dos dois bilhetes anteriores para viagens futuras (com a devida retenção da taxa legal de até 20% pela revalidação pós-partida, se aplicável).
Caso a empresa persista na negativa ilegal, esta réplica e todo o histórico do atendimento (comprovação de horários dos três bilhetes emitidos em sequência) instruirão a denúncia formal imediata junto à Ouvidoria da ARTESP e a abertura de processo administrativo perante o PROCON-SP.