Negativa de Remarcação de Passagem e Falta de Suporte ao Consumidor
Respondida
São Paulo - SP
13/02/2026 às 00:27
ID: 240619071
Comprei uma passagem pela Buson de São Paulo para Atibaia. No dia da viagem, infelizmente perdi o horário devido ao trânsito intenso na cidade, algo totalmente fora do meu controle.
Assim que percebi que não chegaria a tempo, tentei solicitar a remarcação da passagem, exercendo meu direito como consumidor. No entanto, fui informada de que não poderiam realizar a troca e que eu deveria simplesmente comprar uma nova passagem diretamente com a Viação Atibaia.
Sabemos que, ao perder o horário, é necessária ação rápida para solicitar a remarcação, preferencialmente com antecedência. Porém, mesmo após contato imediato, meu pedido foi negado. Segundo a legislação federal que regula o transporte rodoviário de passageiros, o consumidor tem direito à remarcação da passagem dentro do prazo de validade do bilhete, ainda que possam ser aplicadas eventuais taxas. A negativa total da remarcação contraria esse direito.
A orientação de simplesmente adquirir outra passagem, sem oferecer alternativa de remarcação ou qualquer suporte, demonstra falta de respeito ao consumidor.
Solicito que a empresa revise o ocorrido e realize a remarcação da passagem ou o reembolso proporcional, conforme garantido por lei.
Aguardo uma solução.
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 10:59
Bom dia, prezado cliente.
A empresa segue o que é regulamentado pelo Decreto n 29.913/1989.
Para compras efetuadas pelo aplicativo ou pela internet, a solicitação de cancelamento ou remarcação deve ser realizada diretamente com a plataforma responsável pela venda, através do e-mail [email protected] ou pelo site e aplicativo utilizados no momento da compra.
Conforme o Artigo 93 do referido decreto, a desistência da viagem, com devolução do valor pago ou revalidação da passagem para outra data e horário, deve ser solicitada com antecedência mínima de 8 (oito) horas em relação ao horário de partida.
Quando a solicitação não é realizada dentro desse prazo, a passagem perde o direito à remarcação ou reembolso, pois o assento foi reservado para o passageiro no dia e horário escolhidos, ficando indisponível para venda a outros clientes.
Dessa forma, a empresa atua em conformidade com a legislação vigente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Viação Atibaia São Paulo Ltda.