TENTATIVAS DE CANCELAMENTO DE PASSAGEM RODOVIÁRIA DA CRUZEIRO DO SUL
Não resolvido
Campo Grande - MS
23/03/2026 às 11:24
ID: 244037739
REQUERIMENTO DE REEMBOLSO
Realizei a compra ONLINE de uma passagem rodoviária pela Cruzeiro do Sul Transportes (https://cruzeirodosultransportes.com.br/passagens.php), em 21/03/206, sendo ida e volta conforme bilhete anexo.
Ocorre que dia 22/03 tive uma emergência e não pude embarcar no trecho da volta e tentei cancelamento ou remarcação conforme prints anexos.
Na mensagem dizia que para compra ONLINE o cancelamento deveria ser com antecedência de 6 horas e por e-mail: VER PRINT
Em atendimento a orientação liguei para o número informado sem sucesso e então enviei mensagem pedindo que me transferissem para o setor de passagem então recebi a seguinte mensagem de que não havia ninguém no momento disponível para atender e informando o horário de atendimento: VER PRINT
Esse horário de atendimento impossibilita e dificulta o cancelamento, pois para trechos que saem a partir das 23h o tempo de antecedência pela ANTT é de 3 horas de antecedência, ou seja, deveria haver atendimento até as 20h.
No dia seguinte, 23/03 perguntei se receberam o e-mail e se deu certo o cancelamento, sempre no mesmo número e na mesma conversa de WhatsApp e recebi outra informação desconecta das anteriores, pois antes a informação era que o cancelamento poderia ser pelo telefone ou e-mail e agora somente pelo site da empresa responsável como se não fosse a própria: VER PRINT
Então questionei se o site onde realizei a compra era da Cruzeiro do Sul transportes e a resposta foi positiva reafirmando os prazos de maneira equivocada e desinformada e com uma legislação omissa acerca de compras online: VER PRINT
A legislação da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), principalmente através da Resolução n 4.282/2014 e atualizações recentes (como a Resolução n 5.974/2022), garante direitos específicos para cancelamento e remarcação de passagens rodoviárias interestaduais e internacionais, inclusive para compras online.
Cancelamento e Reembolso (Desistência)
Prazo: O passageiro pode cancelar a passagem e solicitar o reembolso até 3 horas antes do horário de embarque.
Retenção: A transportadora pode reter até 5% do valor da tarifa a título de comissão de venda e multa compensatória.
Reembolso: O prazo para a empresa devolver o dinheiro é de até 30 dias, contados a partir da data do pedido de cancelamento.
Compra Online (Direito de Arrependimento): Para compras feitas pela internet (fora do guichê físico), o Código de Defesa do Consumidor (Art. 49) permite o cancelamento com reembolso integral em até 7 dias após a compra, desde que a viagem não tenha ocorrido.
Questionamentos
A legislação estadual vigente está omissa acerca das passagens comprada ONLINE?
O prazo para cancelamento ou remarcação é de 3 ou 6 horas de antecedência?
Os canais de atendimento não estão atendendo no período que prevê a legislação? Ou seja, que cubra o prazo de antecedência para cancelamentos?
Por que não foi informado nos primeiros contatos que era possível cancelar no site da compra? E sim somente no outro dia quando já não era mais possível cancelar?
Solicito reembolso do trecho de volta do bilhete anexo, pois as informações foram falhas, errôneas, incompletas resultando em prejuízo financeiro visto que apesar das tentativas de cancelamentos via e-mail e telefone não houve sucesso.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 18:24
Prezada Sra. Cibelle,
Em atenção aos fatos expostos, esclarecemos que o bilhete de passagem anexo previa o embarque para o dia 21/03/2026. Contudo, o contato do passageiro junto ao canal de atendimento ocorreu apenas às 21:07, restando menos de duas horas para a partida.
Cumpre salientar que a prestação do serviço de transporte intermunicipal de passageiros é regulamentada pela AGEMS e regida pelo Decreto Estadual n 9.234/98. Nos termos da referida norma, o cancelamento, a remarcação ou a desistência da passagem devem ser solicitados com a antecedência mínima de 06 (seis) horas em relação ao horário de partida.
Desta forma, uma vez que a solicitação ocorreu fora do prazo legal estabelecido conforme demonstram os registos de atendimento e o bilhete anexos , a Viação Cruzeiro do Sul encontra-se subordinada ao cumprimento da norma vigente, ficando impossibilitada de proceder ao cancelamento ou reembolso.
Ressaltamos que a transportadora atua em estrita observância ao ordenamento jurídico e às normas regulamentadoras do setor.
Para futuros contatos, colocamos à disposição o Fale Conosco, serviço de atendimento ao Cliente da Cruzeiro do Sul Transportes, por telefone ou WhatsApp através do número (67) 3312-9700 (de 2. a 6. feira, das 7h às 11h30 e das 13h às 17h), pelo site www.cruzeirodosultransportes.com.br ou pelo e-mail de nossa Ouvidoria: [email protected].
Estamos à disposição e mais uma vez agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
Viação Cruzeiro do Sul
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 10:29
Independente da legislação e das justificativas o fato é que não embarquei, não utilizei o serviço então não deveria ser justo pagar, ou no mínimo deveria haver ressarcimento parcial. Nem tudo que é legal é justo ético ou moral.
Consideração final do consumidor
30/04/2026 às 10:39
As respostas vieram com base nas legislações antigas, porém únicas, não muito específicas para compras online (emissão de bilhete on line), observando a legislação estadual mais do que a legislação federal.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7