Passagem gratuita negada e vaga reservada indevidamente

Question

Eu Ivania, fui ao guichê da Danubio Azul de Pirassununga dia 08/07 com minha irmã, ambas de 70 e 60 anos solicitar uma passagem gratuita conforme previsto na Lei e nas regras da empresa Danubio azul. Fomos recebidas por um atendente chamado Mauro. O mesmo informou que pelo horário (14:20h) ja havia esgotado as duas passagens gratuitas. E que poderíamos retornar as 19:40h.
Voltamos para a rodoviária as 18:20h, fomos ao guichê e o mesmo informou que o sistema liberaria apenas as 19:40 em ponto. Até aí estava tudo certo. Porém, por volta das 19:30h uma senhora chegou no guichê e se dirigiu ao atendimento Mauro e disse: ja estou aqui viu! E fez um sinal de joia e o mesmo deu um Ok.
Eu eu minha irmã fomos questiona-lo o porque do joia se nós duas tinhamos chegado bem antes dessa senhora.
A resposta que tivemos dele foi: essa senhora veio mais cedo e não conseguiu a passagem gratuita e falei pra ela voltar mais tarde que ela teria a vaga garantida.
Novamente questionamos o atendente: mas a vaga não é concedida por ordem de chegada? Ele disse que não era bem assim e desconversou. Nesse momento a senhora começou a fazer um tumulto terrível na frente de todos me constrangendo juntamente com minha irmã. Ela chegou a chamar um familiar para continuar a cena de horrores que se tornou na frente do guichê.
Na minha humilde opinião a culpa dessa confusão foi do atendente Mauro que já não é simpático no atendimento com as pessoas e mostrou que não estava nem um pouco se importando com tal constrangimento.
Diante dessa situação horrível, liguei para a policia militar que foi ate o guichê e o atendente Mauro confirmou que tinha meio que deixado uma vaga garantida para a tal senhora.
Peço a gentileza que a empresa tome uma providência em relação essa situação absurdamente constrangedora e repare esse dano causado.
Espero no minimo o ressarcimento da minha passagem, visto que eu fui a que cheguei mais e cedo com mais de uma hora de antecedência e acabei tendo que pagar a passagem inteira. Tenho comprovantes. Mandei um email para empresa relatando todo o o ocorrido e recebi uma resposta dizendo que lamentam pelo ocorrido, mas solução não deram nenhuma. Reitero que tenho registrado o ocorrido no guichê.