problema no trajeto e indignação
Respondida
São Paulo - SP
04/08/2026 às 12:14
ID: 255507085
Comprei duas passagens pra mim e pra minha namorada de sp para rj no dia 31/07
Assentos cama porém o ônibus na parada deu um problema cujo seria necessário o mecânico para arrumar
Tivemos que ir o resto do trajeto de assentos normais em outro ônibus e desconfortável pois me preparei para irmos de cama justamente para chegarmos descansados da viagem, fomos em um outro ônibus, assentos normais e ainda com 3h de atraso
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 08:38
Olá Francisco! Agradecemos por entrar em contato e por nos enviar o seu relato.
Lamentamos profundamente por todo o transtorno, pelo desconforto e pela frustração vivenciados por você e sua namorada em sua viagem no dia 31/07 (trecho São Paulo x Rio de Janeiro). Compreendemos e validamos inteiramente a sua insatisfação; ao adquirir passagens na categoria Cama, a expectativa de um descanso adequado é fundamental, e ter o percurso interrompido por uma pane mecânica, além do transbordo para um ônibus convencional e do atraso de 3 horas, é uma situação extremamente desgastante.
Gostaríamos de formalizar os esclarecimentos e a compensação oferecida pela nossa equipe, conforme alinhado em nosso retorno enviado via WhatsApp:
Troca de Veículo por Pane Mecânica: O nosso time técnico apurou o ocorrido e confirmou que a necessidade de substituição do ônibus na parada foi causada por uma pane mecânica imprevista. Notificamos a nossa Equipe de Manutenção e Operações de Frota para auditoria preventiva do veículo, visando evitar reincidências e garantir a conservação contínua da frota.
Disponibilização de Passagens Cortesia: Como forma de retratação por todos os transtornos ocasionados e no intuito de buscar reverter essa péssima impressão, informamos que estamos disponibilizando 1 (uma) passagem cortesia para cada passageiro (totalizando 2 cortesias), válidas pelo prazo de 1 (um) ano a contar da data de hoje.
Orientações para o resgate e emissão das cortesias:
Como solicitar: A solicitação poderá ser realizada por e-mail ou através da nossa Central de Atendimento, informando o número do protocolo deste atendimento *****
Condições: As cortesias serão emitidas mantendo a mesma origem, destino (São Paulo x Rio de Janeiro ou sentido inverso) e a mesma categoria do bilhete originalmente contratado (Cama), conforme a disponibilidade operacional do trecho.
Dados necessários para emissão: Para cada passageiro, será necessário informar nome completo, data de nascimento: *****, RG: *****, CPF: *****, telefone para contato (11) 98765-4321 e a data/horário desejados para a viagem.
Prazo de agendamento: Pedimos que a solicitação seja feita com antecedência mínima de até 10 dias da data pretendida para a devida programação e emissão das passagens.
Apresentamos a você e sua namorada o nosso mais sincero pedido de desculpas por todos os inconvenientes gerados ao longo da viagem. O seu relato é de extrema importância para auditarmos nossas rotinas operacionais e buscarmos sempre a melhoria contínua dos nossos serviços.
Permanecemos à sua inteira disposição em nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente Expresso NS Penha.