Sem retorno Viação Penha

Olá, Laura! Agradecemos por entrar em contato e por nos enviar o seu relato.

Lamentamos profundamente por todo o imenso estresse, constrangimento e transtornos vivenciados durante a sua viagem de retorno no trecho São Paulo x Joinville. Compreendemos e validamos integralmente a sua insatisfação; vivenciar um desvio de rota com o veículo atolado na madrugada, o deslocamento a pé até um posto de combustível e os danos causados às suas peças de vestuário e pertences é uma situação extremamente delicada e desgastante.

Gostaríamos de formalizar os esclarecimentos e a posição da nossa equipe sobre o protocolo de atendimento n *****:

Reavaliação Jurídica e Posicionamento: Informamos que a sua solicitação de ressarcimento dos danos materiais alegados foi reencaminhada e reavaliada detalhadamente pelo nosso Departamento Jurídico. Após análise de todas as informações técnicas e das diretrizes contratuais do transporte rodoviário, ratificamos que o posicionamento oficial da empresa permanece mantido, não sendo possível realizar o reembolso dos valores referentes aos pertences pessoais solicitados.

Auditoria de Operações e Tráfego: Notificamos com prioridade a nossa Gestão de Tráfego e Operações referente ao desvio de itinerário e à condução do atendimento em pista durante o incidente, reforçando a auditoria das rotas e a obrigatoriedade de suporte imediato e orientação transparente em casos de emergência.

Apresentamos a você o nosso mais sincero pedido de desculpas por todos os transtornos, desconfortos e pelo desapontamento com o retorno das suas manifestações.

Permanecemos à sua inteira disposição em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento ao Cliente Expresso NS Penha.

Agradeço o retorno, porém não considero a reclamação solucionada.

A resposta apresentada pela empresa, apesar de reconhecer expressamente a gravidade da situação inclusive mencionando o desvio de itinerário, o atolamento do veículo, o deslocamento dos passageiros a pé durante a madrugada e os danos causados aos meus pertences limita-se a informar que o Departamento Jurídico decidiu não realizar o ressarcimento.

O que não foi apresentado, entretanto, é uma justificativa concreta para a negativa.

Não estamos tratando de um simples desconforto ou de um transtorno inerente à viagem. Houve uma situação completamente fora da normalidade durante a prestação do serviço de transporte, na qual os passageiros foram submetidos a uma situação de risco e extremo constrangimento, precisando deixar o veículo e caminhar até um posto de combustível durante a madrugada.

Como consequência direta do ocorrido, minhas roupas e calçados foram danificados. Entre os itens, há uma calça da marca Mango, adquirida na Itália pelo valor de 79, além de um tênis da marca Veja. São bens que foram danificados em razão da situação enfrentada durante a viagem.

A empresa reconhece os acontecimentos, reconhece que houve falha na condução da situação e afirma que irá auditar as rotas e a obrigatoriedade de suporte imediato, mas, contraditoriamente, entende que não deve reparar os prejuízos concretamente sofridos pelo passageiro.

Também considero insuficiente a simples menção a diretrizes contratuais para justificar a negativa. Solicito que, caso mantenham esse posicionamento, seja apresentado de forma clara qual é a fundamentação específica utilizada para afastar a responsabilidade da empresa pelos danos decorrentes do ocorrido.

Reitero, portanto, minha solicitação de ressarcimento integral dos prejuízos materiais causados, além da devida consideração pelos transtornos e constrangimentos aos quais fomos submetidos.

Não considero o caso encerrado e, diante da negativa da empresa, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para a análise da responsabilidade da transportadora.

Lamento que, mesmo após todo o ocorrido, a solução apresentada pela empresa seja simplesmente pedir desculpas e negar o ressarcimento.

Aguardo uma reavaliação efetiva do caso, e não apenas uma resposta padronizada de encerramento.