Viagem com atraso prejudicando o consumidor
Não resolvido
Florianópolis - SC
03/08/2026 às 11:30
ID: 255476571
No dia 02/08/2026 embarquei em Pelotas/RS, às 17h20, em um ônibus da Viação Penha com destino a Florianópolis/SC. A previsão informada pela empresa era de chegada às 6h00 do dia seguinte, horário que motivou a compra da passagem, pois eu iniciaria meu expediente de trabalho às 7h00.
Entretanto, o ônibus chegou com aproximadamente 45 minutos de atraso, comprometendo totalmente meu planejamento e fazendo com que eu chegasse atrasada ao trabalho. Caso a empresa soubesse que não conseguiria cumprir o horário previsto, essa informação deveria ter sido prestada de forma clara ao consumidor no momento da venda.
Não se trata apenas de um pequeno atraso. A empresa comercializa um serviço com horário determinado e os passageiros organizam compromissos profissionais, consultas e demais obrigações com base nessa previsão. No meu caso, sofri prejuízo direto, pois dependia da pontualidade da viagem para chegar ao trabalho no horário correto.
Solicito que a Viação Penha apresente uma justificativa para o atraso, informe quais medidas serão adotadas para evitar a repetição desse problema e ofereça uma solução compatível com os transtornos causados, considerando que o atraso decorreu da falha na prestação do serviço de transporte.
Como consumidora, espero maior respeito aos horários divulgados e aos compromissos assumidos pela empresa perante seus passageiros.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 09:00
Olá Di Rosa! Agradecemos por entrar em contato e por nos enviar o seu relato.
Lamentamos pelos contratempos, pelo atraso na chegada e por qualquer transtorno gerado em relação aos seus compromissos profissionais durante a viagem do dia 02/08/2026 (linha Pelotas x Florianópolis, embarque às 17h20). Compreendemos e validamos a sua insatisfação; dependemos da previsibilidade dos horários para planejar a rotina de trabalho e sabemos o quanto a chegada atrasada gera transtornos e estresse.
Gostaríamos de formalizar os esclarecimentos e a análise técnica prestada pela nossa equipe responsável, conforme alinhado em nosso retorno via WhatsApp:
Análise do Tempo de Percurso: Registramos que a previsão inicial de desembarque era às 06h00, ocorrendo o desembarque efetivo às 07h02.
Legislação da ANTT e Tolerância Regulamentar: Salientamos que as viagens rodoviárias interestaduais estão sujeitas a fatores externos e imprevistos de tráfego, como lentidão nas rodovias, obras ou condições climáticas ao longo do trajeto. Conforme o Artigo 181 da Resolução n 6.033/2023 da ANTT, as concessionárias possuem um limite legal de até 3 (três) horas além do horário previsto para a conclusão do percurso. Como a variação verificada permaneceu dentro da margem de tolerância estabelecida pelos órgãos reguladores, informamos que não haverá proposta de compensação ou ressarcimento para este atendimento.
Apresentamos o nosso pedido de desculpas pelos inconvenientes causados em relação ao seu horário de trabalho. O seu feedback é muito importante para auditarmos nossas rotinas e buscarmos constantemente maior pontualidade em nossas operações.
Permanecemos à sua inteira disposição em nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente Expresso NS Penha.
Consideração final do consumidor
14/08/2026 às 12:11
Não é uma situação isolada.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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