Falta de informação e cancelamento de viagens na Linha 035 no Terminal Vila Yara

Prezado Lucas,

Lamentamos pelo desconforto causado. Após apuração realizada pelo departamento responsável, identificamos que o problema foi pontual, decorrente de congestionamento na via Aurora Soares Barbosa, o que impactou os horários e ocasionou partidas fora da pontualidade prevista.

Informamos que medidas preventivas já foram adotadas para evitar que situações semelhantes voltem a prejudicar os passageiros no terminal citado. Nossa equipe de campo está monitorando a linha e, diante de qualquer irregularidade identificada, atuaremos imediatamente para evitar recorrências.

Nos colocamos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Viação Osasco Ltda.

Prezados,

Agradeço o retorno, mas considero a resposta apresentada insuficiente e, sobretudo, incapaz de esclarecer os fatos efetivamente relatados em minha reclamação.

A justificativa de que o problema teria sido ocasionado por um congestionamento na via Aurora Soares Barbosa não responde ao ponto central da manifestação. Minha reclamação não se restringe ao atraso da Linha 035, tampouco questiona a possibilidade de congestionamentos ou de eventuais intercorrências no trânsito. O que relatei foi uma sequência de acontecimentos ocorridos no próprio Terminal Vila Yara, envolvendo a interrupção de viagens, a ausência de informações aos passageiros e, especialmente, a conduta do motorista do veículo n *****.

É justamente esse aspecto que permanece completamente sem esclarecimento na resposta encaminhada pela empresa.

Em nenhum momento foi explicado por que o motorista do veículo n ***** não informou aos passageiros que aquele ônibus não realizaria a viagem. Tampouco foi esclarecido por que o veículo permaneceu parado no ponto, levando os passageiros a presumirem, de maneira absolutamente razoável, que a viagem seria realizada, para posteriormente ser simplesmente deslocado para outro local do terminal, sem qualquer comunicação ou justificativa aos usuários que aguardavam.

Trata-se de uma questão elementar de respeito ao passageiro e de adequada prestação do serviço. Se o ônibus não realizaria o percurso, seria suficiente uma informação objetiva, como: Este veículo não realizará a viagem; será necessário aguardar o próximo. Uma comunicação simples como essa permitiria que cada passageiro tomasse uma decisão consciente: aguardar o próximo ônibus, procurar outra linha ou utilizar outra alternativa de transporte.

E isso está longe de ser um detalhe irrelevante.

Ao contrário, a ausência de informação teve consequências concretas para os passageiros. Durante a espera, chegou ao terminal um ônibus da Linha 001, que poderia ter sido utilizado por aqueles que soubessem que o veículo n ***** não realizaria o percurso. Sem qualquer informação por parte do motorista, entretanto, os passageiros permaneceram aguardando, acreditando que o serviço seria prestado.

Diante disso, considero particularmente inadequado que a empresa simplesmente atribua o ocorrido a um congestionamento e mencione, de maneira genérica, que medidas preventivas já foram adotadas. Essa resposta não enfrenta a reclamação apresentada e tampouco esclarece a conduta que motivou minha manifestação.

Reitero: não estou questionando a existência de congestionamentos ou de eventuais dificuldades operacionais. O que questiono é a forma como a situação foi administrada e, principalmente, a completa ausência de comunicação com os passageiros que estavam sendo diretamente prejudicados.

É profundamente frustrante que, diante de uma situação concreta, envolvendo sucessivas interrupções da Linha 035 e passageiros submetidos a uma espera prolongada e sem informações, a empresa responda de forma genérica, mencionando congestionamento, medidas preventivas e monitoramento da linha, sem sequer enfrentar a questão fundamental: por que os passageiros foram deixados aguardando diante de um ônibus que não realizaria a viagem e por que o motorista não forneceu qualquer esclarecimento?

O passageiro não pode ser tratado como alguém que simplesmente deve permanecer no ponto, aguardando indefinidamente, sem saber se haverá ônibus, se o veículo parado realizará a viagem ou se deve procurar imediatamente outra alternativa.

Pontualidade é importante, mas informação também constitui uma obrigação básica na prestação de um serviço de transporte público. Diante de uma interrupção, atraso significativo ou alteração na operação, o mínimo que se espera é que os passageiros sejam informados de maneira clara e objetiva.

Assim, solicito que a empresa reavalie efetivamente a reclamação à luz dos fatos narrados, apure especificamente a conduta do motorista do veículo n ***** e apresente esclarecimentos concretos acerca da interrupção das viagens da Linha 035 naquele período.

Espero, desta vez, receber uma resposta que efetivamente enfrente os fatos relatados, especialmente a ausência de comunicação aos passageiros, em vez de uma justificativa genérica para um problema que, conforme demonstrado, foi evidentemente muito mais amplo do que um simples congestionamento.

Atenciosamente,

Lucas