Reembolso de passagem de ônibus devido a atraso da CPTM impossibilitando o embarque
Em réplica
São Paulo - SP
30/05/2026 às 12:23
ID: 250113901
Fiz a compra da passagem para minha mae sair de Sao Paulo, quarta feira dia 27/05 as 08:30.
Porem ela teve um imprevisto as 07:10 devido a CPTM ter parado o funcionamento, por problemas tecnicos e sendo assim ela perderia o ônibus, tentei remarcar ou cancelar e fui informada que só se for com 3 horas de antecedência, mas não teria como adivinhar.
Tentei de todas as maneiras e nao tive retorno, apenas que eu havia perdido o valor de R$77,40
Não quiseram nem remarcar outra passagem.
Solicito o reembolso, pois não perdeu a passagem por desleixo e sim por problemas técnicos da cptm de qual ela depende para chegar no terminal tiete.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 18:26
Prezado(a) Cliente,
Gostaríamos de confirmar que recebemos sua reclamação (Protocolo *****) e já estamos cuidando do seu caso.
Sua manifestação está sendo encaminhada aos times internos responsáveis para que possamos resolver a situação o mais rápido possível.
Manteremos você informado(a) sobre o progresso através do e-mail ou telefone que você nos forneceu na plataforma. Fique atento(a) à sua caixa de entrada (e à pasta de spam, se necessário).
Solicitamos gentilmente que não avalie o atendimento até que a resolução seja concluída.
Agradecemos a compreensão.
Central de Atendimento.
(19) 3733-5000 colocar conforme a unidade que estiver respondendo
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 12:01
Mas preciso de um prazo, foi uma reclamação simples e objetiva, de algo que aconteceu dentro do que poderia acontecer, não tem segredo e nem duvida pelo ocorrido.
Réplica da empresa
25/06/2026 às 15:11
Prezado (a), boa tarde!
Informamos que para o reembolso do valor da passagem ou a sua remarcação estarão condicionados a que o passageiro comunique a sua intenção à empresa com 3 (três) horas de antecedência em relação ao horário da partida que consta no bilhete.
Após o horário da viagem ter passado não é possível alterar ou cancelar a passagem.
O bilhete de passagem poderá ser remarcado dentro do prazo de validade de 60 (sessenta) dias a partir da sua primeira emissão. A remarcação de bilhetes adquiridos com tarifa promocional estará sujeita às condições de comercialização vigentes para a nova data de utilização.
Regularmente requerido o reembolso, a empresa reterá 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.
FUNDAMENTO LEGAL:
Constituição Federal: art. 25, 1
Constituição do Estado de São Paulo: art. 158, único
Código Civil (Lei n 10.406/02): arts. 731, 738 e 740
Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90): art. 30
Decreto Estadual n 29.913/89: arts. 32, 89 e 93
Decreto Estadual n 61.635/15: art. único, disposições transitórias
Nas linhas sob regulação e fiscalização da ARTESP não se aplicam as disposições da Lei Federal n 11.975/2009, conforme decisão exarada pelo Supremo Tribunal Federal no âmbito da ADI n 4.289/DF, que reduziu do texto do art. 1 o vocábulo intermunicipal.
Atenciosamente,
SAC.
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 11:41
Boa tarde, pelo que entendi posso solicitar o reembolso, e sera retido 5% do valor correto?
Se sim segue abaixo o pix para onde podera ser efetuado o reembolso
Chave pix: ***** (tel)
***** ***** *****
Réplica da empresa
08/07/2026 às 16:34
Prezado (a), boa tarde!
Conforme enviado anteriormente.
Informamos que para o reembolso do valor da passagem ou a sua remarcação estarão condicionados a que o passageiro comunique a sua intenção à empresa com 3 (três) horas de antecedência em relação ao horário da partida que consta no bilhete.
Após o horário da viagem ter passado não é possível alterar ou cancelar a passagem.
Atenciosamente,
SAC