Atendente se recusa a antecipar passagem de ônibus em Terminal Tietê, mesmo com tempo hábil e opções de compra disponíveis no app.
Em réplica
Bertioga - SP
31/05/2026 às 18:54
ID: 250178695
Hoje, dia 31 de maio, fui ao guichê da empresa no Terminal Tietê para tentar antecipar minha passagem para um horário mais cedo. Mesmo chegando cerca de 20 minutos antes da partida, a atendente se recusou a realizar a troca, alegando que o horário estava muito próximo.
O mais frustrante é que a remarcação só pode ser feita presencialmente, deixando o cliente sujeito à interpretação e à boa vontade do atendimento. Inclusive, ao verificar o aplicativo, constatei que ainda havia a opção de compra de passagens para aquele mesmo ônibus.
Diante da forma como fui tratado e do tom utilizado pela atendente, preferi não insistir para evitar qualquer tipo de constrangimento. Após isso, fui até a plataforma de embarque e o ônibus sequer havia chegado, ou seja, havia tempo suficiente para realizar a alteração da passagem.
Infelizmente, situações como essa demonstram uma grande falta de consideração com o cliente. Sou cliente da empresa há anos, mas a qualidade do serviço tem piorado significativamente. Os atrasos na linha São Paulo x São Carlos têm se tornado cada vez mais frequentes, e o atendimento também vem deixando muito a desejar.
Por esses motivos, pretendo deixar de utilizar os serviços da empresa.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 09:57
Olá, Luiz , tudo certo?
Lamentamos profundamente toda a insatisfação e os transtornos causados pela sua experiência. Sabemos o quanto situações como essa geram desgaste, frustração e perda de confiança, e reconhecemos que o ocorrido não corresponde ao padrão de qualidade que buscamos oferecer.
Sua manifestação foi registrada através do protocolo ***** e está sendo tratada por nossa equipe, solicito que aguarde o retorno do contato via e-mail cadastrado ou seu telefone o mais breve possível para prosseguir com seu atendimento.
Pedimos sinceras desculpas pelos inconvenientes causados e agradecemos por nos dar a oportunidade de analisar o ocorrido e melhorar nossos processos.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para a conclusão das tratativas.
Informo ainda que, por gentileza, não encerre a reclamação no Reclame Aqui, até a finalização da sua tratativa.
Obrigado e conte conosco sempre!
Atenciosamente Lucas.
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 09:27
A resposta da empresa foi genérica e, em diversos momentos, transferiu a responsabilidade integralmente para o cliente. Em nenhum momento houve qualquer posicionamento sobre a forma inadequada e grosseira com que fui atendido, algo que infelizmente é uma reclamação recorrente de quem já precisou buscar informações após atrasos ou problemas com viagens da empresa.
A empresa informou que eu deveria ter comparecido ao guichê com 3 horas de antecedência para realizar a troca da passagem. No entanto, essa informação não consta de forma clara nem no site nem no aplicativo Mobifácil, inclusive na seção destinada a trocas e remarcações. Além disso, em outras ocasiões já consegui realizar alterações com um prazo menor, sem qualquer impedimento.
Deixo claro que minha reclamação não é sobre a impossibilidade da troca em si. Se a atendente tivesse explicado a regra de maneira educada e profissional, eu teria aceitado a situação sem qualquer problema. Afinal, o guichê da empresa é justamente o local onde os clientes buscam orientação e esclarecimento de dúvidas.
Outro ponto que demonstra o desinteresse da empresa em ouvir o cliente é que, durante o atendimento pelo Reclame Aqui, relatei um possível erro no sistema que aparentemente está causando prejuízo à própria empresa. Informei que algumas poltronas não estão sendo exibidas para venda no site, o que pode fazer com que lugares viajem vazios sem necessidade. Em vez de verificar a informação ou encaminhá-la ao setor responsável, o atendente simplesmente ignorou o relato.
O que motivou minha insatisfação foi a postura adotada durante o atendimento. Nenhum cliente deve ser tratado com desdém ou de forma passivo-agressiva ao buscar informações ou soluções para uma demanda legítima. Mais do que responder reclamações com mensagens padronizadas, a empresa deveria demonstrar interesse genuíno em ouvir seus clientes e corrigir falhas, tanto no atendimento quanto em seus processos.