Perda de viagem por falta de comunicação sobre troca de empresa operadora de ônibus
Resolvido
Santos - SP
11/07/2026 às 20:25
ID: 253679881
No dia 10/07/2026 eu tinha uma viagem para Serra Negra, com embarque às 18h20, na Rodoviária de Santos. A passagem foi emitida com a identificação da empresa Rápido Fênix, inclusive com seu logotipo e demais informações.
Cheguei à rodoviária por volta das 18h, com antecedência, e permaneci aguardando na área de embarque, em frente às plataformas indicadas. Como o ônibus não chegou, desci para a plataforma e continuei aguardando.
Ao pedir informações a um funcionário da rodoviária, fui informada de que o ônibus da Rápido Fênix não havia estacionado e que havia vários veículos atrasados devido ao trânsito. Também fui orientada a procurar o guichê da empresa.
Após procurar informações em outros guichês, descobri que o atendimento da Rápido Fênix era realizado pela BR Mobilidade Piracicabana. Foi nesse momento que recebi a informação de que o ônibus já havia partido.
Somente depois tomei conhecimento de que a operação da Rápido Fênix havia sido assumida pela Piracicabana e que o embarque seria realizado em um ônibus identificado com essa empresa. No entanto, em nenhum momento essa informação foi comunicada de forma clara ao passageiro.
Na Rodoviária de Santos não havia avisos sonoros, os monitores de embarque estavam em branco e não existia qualquer orientação visível informando que os passageiros da Rápido Fênix deveriam embarcar em um ônibus da Piracicabana. Permaneci aguardando exatamente o ônibus que constava na minha passagem, um ônibus que, na prática, jamais chegaria.
Cheguei com antecedência, permaneci no local de embarque e tomei todas as providências que qualquer passageiro responsável tomaria. Ainda assim, perdi minha viagem exclusivamente pela falta de comunicação e orientação adequadas.
Considero inadmissível que uma alteração tão importante na operação não seja informada de forma clara aos passageiros, principalmente quando a passagem continua identificando outra empresa.
Solicito o ressarcimento integral do valor da passagem e uma manifestação da Piracicabana sobre as medidas que serão adotadas para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 14:51
Olá Crisleide! Como vai?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno e pela confusão no momento do embarque. Entendemos perfeitamente a sua frustração ao aguardar por um ônibus da Rápido Fênix, conforme constava no bilhete, e não receber a orientação adequada de que o trajeto seria realizado por um veículo da Piracicabana.
Identificamos internamente essa falha na comunicação e acionamos a nossa equipe para garantir que o alinhamento de informações no guichê e na plataforma seja claro, evitando que situações assim se repitam.
Reconhecemos que o embarque não aconteceu devido a essa falha de orientação da nossa parte. Por essa razão, o estorno integral da sua passagem já foi autorizado.
Como uma forma de nos retratarmos e demonstrar o nosso respeito por você, disponibilizamos 1 passagem de cortesia para uma próxima viagem. Já enviamos todas as orientações sobre como resgatá-la diretamente para o número de WhatsApp cadastrado na plataforma.
Agradecemos a sua compreensão e a oportunidade de corrigir essa falha. Seguimos à disposição se precisar de qualquer outro suporte.
Abraços, Viação Piracicabana.
Consideração final do consumidor
30/07/2026 às 16:57
Comprei o bilhete de Embarque pelo aplicativo Quero Passagem e tudo foi resolvido. Recebi o estorno.
Mas é imperativo mudar o logo da Empresa para a atuante.Em Campinas por exemplo no dia 12/07 , fui comprar um bilhete para Serra Negra e tudo ainda era do Rápido Fênix, e o embarque era no ônibus da Piracicabana.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10