NÃO FECHE COM ESTA AGÊNCIA. ELES VÃO TE DEIXAR NA MÃO!
Resolvido
São Paulo - SP
19/03/2025 às 12:14
ID: 212558495
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesCUIDADO com a Machu Picchu Viagens! Atendimento ruim e falta de compromisso com os clientes
Tivemos uma experiência muito ruim com a Machu Picchu Viagens e não recomendamos essa agência para ninguém.
Compramos um pacote para o Peru (Lima, Huaraz, Cusco, Águas Calientes e Machu Picchu) de 1 a 10/03/2025 para duas pessoas. A vendedora ***** parecia muito prestativa antes do pagamento, mas sumiu depois disso. Foram três dias de tentativas de contato sem resposta. Diante da preocupação, falamos com *****, do escritório do Brasil, que confirmou que a agência existia e disse que pediria para ***** nos contatar. Quando finalmente recebemos uma resposta, ao invés de resolver a situação, a vendedora nos deu uma bronca, dizendo que não deveríamos falar com o escritório do Brasil.
Esse foi apenas o começo dos problemas.
Logo na chegada a Lima, tivemos um contratempo com o late checkout. Havíamos pago pelo serviço e a agência garantiu que poderíamos ficar no quarto até 20h. No entanto, no segundo dia, o hotel nos informou que o late checkout só ia até 18h. Isso nos obrigou a sair antes do previsto e cancelar parte da nossa programação na cidade.
Mas o pior aconteceu em Machu Picchu. Havíamos comprado um pacote que incluía duas trilhas, mas ao chegar a Águas Calientes fomos informados pelo guia que elas estavam fechadas há dois dias. A agência já sabia, mas não nos avisou! Não tivemos tempo para reagendar ou buscar alternativas. Como resultado, só conseguimos fazer uma trilha das duas que pagamos. Para piorar, a agência se recusa a reembolsar os ***** dólares da trilha cancelada.
Durante toda a viagem, enfrentamos dificuldades para falar com a agência. Eles criaram um grupo no WhatsApp para suporte, mas raramente respondiam nossas mensagens. Fomos tratados com descaso e falta de profissionalismo.
A Machu Picchu Viagens foi uma decepção. A empresa não tem compromisso com os clientes e presta um serviço extremamente falho.
Não indico essa agência para ninguém!
Esperamos um posicionamento da empresa e a devolução do valor da trilha cancelada, já que foi um erro da própria agência
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Resposta da empresa
20/03/2025 às 18:46
Prezados clientes,
Por parte da equipe Viagens Machu Picchu, gostaríamos de dizer que sentimos muito pela experiência que tiveram, pois nós priorizamos sempre entregar o melhor serviço para apresentar as melhores vivências das terras peruanas aos nossos viajantes.
No Peru, o late check-out ocorre até às 18h como padrão, sendo que, ao ultrapassar esse horário, é considerado uma nova diária. Sentimos muito pela falta de comunicação nesse processo.
Com relação ao ocorrido em Machu Picchu e à trilha não realizada, após a informação sobre o deslizamento em Huayna Picchu, nossa equipe aguardou a publicação de comunicado oficial sobre o período de fechamento da trilha, na expectativa de abertura até o dia do seu passeio.
Como não foi possível e a trilha não foi realizada, nos comprometemos em reembolsar o valor referente à trilha, como demonstração de respeito à experiência de vocês, assim como já alinhado anteriormente.
Mais uma vez, reforçamos que sentimos muito pela vivência de vocês e que a Viagens Machu Picchu se compromete em oferecer a melhor viagem no Peru aos nossos clientes, unindo nossa expertise aos melhores serviços!
Att
Gerencia
Consideração final do consumidor
20/03/2025 às 20:55
Atualização sobre nossa experiência com a Machu Picchu Viagens
Depois de registrarmos nossa reclamação junto à agência no Brasil, recebemos um retorno do gerente da filial em Cusco, que investigou detalhadamente os problemas enfrentados durante a viagem. Ele nos explicou as razões das falhas, aceitou nossas sugestões para melhorias e demonstrou interesse em aperfeiçoar o atendimento.
Além disso, em até dois dias após a reclamação, a agência processou o reembolso devido, evidenciando uma preocupação com a satisfação do cliente no pós-venda. O gerente também se comprometeu a melhorar a comunicação interna para garantir que as informações sejam sempre transmitidas de forma clara e correta, além de reforçar o treinamento da equipe para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Esperamos que a agência continue aprimorando seus serviços para oferecer uma experiência mais positiva aos clientes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4