Faltou cuidado e presença da agência durante a viagem à Coreia.

Question

Em outubro de 2025, realizei uma viagem para a Coreia do Sul com a empresa, algo que eu esperava há muito tempo. A experiência no país foi incrível os lugares, a cultura e principalmente as pessoas que conheci tornaram tudo especial, amizades que irem levar pra vida. O grupo com o qual viajei foi, sem dúvida, o ponto mais impactante da viagem. No entanto, infelizmente, o suporte oferecido pela agência não foi como esperávamos.
Quando comprei o pacote, fomos informadas de que a viagem aconteceria na segunda quinzena de outubro, mas depois houve uma alteração de data para o início do mês, o que acabou prejudicando a experiência. Pegamos um período de muitas chuvas, o clima não tinha nada do esperado outono coreano, além disso o nosso sonho era conhecer o outono da coreia devido a mudança de cor da folhagem das árvores, mas nem havia dado indícios de outono, e ainda coincidimos com um feriado prolongado local - a agência poderia ter se atentado a isso e nos comunicado que íamos no feriado coreano, o que resultou em longas filas e locais lotados.
Um dos fatores decisivos para eu fechar o pacote foi a promessa de que as próprias donas da agência estariam acompanhando o grupo durante toda a viagem, o que transmitia segurança. No entanto, isso não aconteceu fomos acompanhados por outros guias. Apesar de haver três profissionais disponíveis, em vários momentos o grupo ficou sem orientação, e muitas informações foram passadas de maneira pouco clara, às vezes com tom evasivo ou sem explicações completas, o que gerava confusão.
Em algumas situações, as respostas às dúvidas eram impacientes, como se as perguntas estivessem atrapalhando. Também senti falta de transparência e acolhimento em diversos momentos que exigiam mais cuidado.
Logo no embarque, tivemos problemas com o documento ETA, algo que deveria ter sido explicado com antecedência pela agência. Isso causou estresse e insegurança já no aeroporto de São Paulo. Além disso, nossa conexão foi em Londres, e, por determinação da companhia aérea, algumas pessoas do grupo precisou despachar a bagagem de mão para retirada em território britânico. Como ninguém tinha visto para o Reino Unido, isso gerou preocupação e medo de não conseguir recuperar as malas. Felizmente, deu tudo certo no fim, mas foi um episódio de tensão.
Os passeios opcionais também foram um ponto de desconforto, principalmente por conta dos valores altos e de uma falta de clareza em algumas informações. Em uma ocasião, o grupo descobriu na véspera que o passeio não teria acompanhamento das guias e que deveríamos nos deslocar por conta própria de Uber até o ponto de saída, mesmo havendo um ônibus privativo disponível. Após reclamações, um dos guias falou que era a agência que iria custear o transporte e enviar uma guia em treinamento para nos acompanhar, mas a situação gerou tanta insegurança que a maioria preferiu desistir, até porque a maioria não falava inglês nem coreano, e a guia local do passeio em questão falava somente inglês e coreano.
Em termos contratuais, é verdade que a empresa cumpriu o que estava previsto no contrato hospedagem, prazos e estrutura talvez um erro pra nós viajantes, receber o roteiro em Abril de 2025, sendo que o contrato é assinado bem antes, e no contrato tem essa cláusula, então real elas tem essa autonomia, falo por mim, mas eu estava tão empolgada que iria realizar minha primeira viagem internacional que não me atentei a isso, e confiei cegamente, mas me decepcionei em vários quesitos , além disso, a comunicação foi confusa, e o trato com os viajantes deixou a desejar. Durante as reuniões, foi dito que todas seriam gravadas para segurança de todos, mas quando uma das participantes solicitou acesso à gravação para confirmar informações, a agência não respondeu.
Também houve situações em que a falta de orientação foi evidente. Em um dos passeios, quem optasse por não vestir a roupa tradicional coreana teria que pagar entrada, até ai tudo bem. Como eu escolhi não usar o traje, o guia informou que eu não teria acompanhamento dentro do local. Coincidentemente, naquele dia, o acesso era gratuito por conta do feriado, e eu e mais duas pessoas que também não usaram a roupa acabamos explorando o local sozinhas, tentando entender a história por conta própria. Isso contradiz o que havia sido informado pela agência, de que não seria necessário falar inglês, pois haveria sempre guias disponíveis para nos auxiliar.
O mais frustrante foi perceber que o segundo grupo, que viajou na segunda quinzena de outubro (como estava inicialmente previsto para o nosso), contou com a presença das duas donas da agência durante toda a viagem. Isso reforçou a sensação de diferença no acompanhamento, já que em nosso grupo nenhuma delas esteve presente.
Fiquei pensando que, se a empresa tem diversos grupos viajando simultaneamente e nem sempre é possível que ambas participem, poderiam ao menos adotar um sistema de revezamento, como fizeram recentemente com o grupo da Tailândia, em que uma das donas está acompanhando a viagem enquanto a outra retornou ao Brasil. No nosso caso, entretanto, as duas se ausentaram completamente, o que acabou impactando diretamente a qualidade do suporte e da experiência.
Meu intuito com este relato não é denegrir a imagem da agência, nem criar polêmica. Quero apenas relatar, de forma sincera e respeitosa, a experiência que tive. Agradeço.

Accepted Answer

A Agência Viajandinho lamenta que sua experiência pessoal tenha sigo negativa pois nosso objetivo, que vem sendo cumprido para com todos os viajantes, é prestar um serviço de excelência .

Com relação ao pacote de viagem no outono, esclarecemos que a viagem ocorreu, de fato, nessa estação. Conforme amplamente divulgado, o outono na Coreia do Sul vai de 22 de setembro a 21 de dezembro, e, conforme previsto em contrato, a viagem seria realizada no mês de outubro.

Também recordamos que todos os participantes tinham conhecimento de que a definição das datas se daria com 8 a 9 meses de antecedência, e que o grupo viajaria dentro do período estipulado contratualmente, o que foi integralmente cumprido.
Infelizmente, as condições climáticas estão fora do controle da agência e de qualquer pessoa, sendo imprevisíveis por natureza.

Quanto à observação sobre atrações turísticas lotadas, destacamos que o turismo na Coreia do Sul está em franca expansão, reflexo do crescente interesse global por esse destino. Essa alta demanda, embora represente um cenário positivo para o turismo, é um fator alheio à atuação da Viajandinho.

Prezamos sempre pela transparência e pela qualidade em nossos serviços.
Todas as nossas viagens são acompanhadas por guias de turismo credenciados, que têm a função de orientar e oferecer suporte ao grupo durante todo o percurso.

É importante esclarecer que em nenhum momento informamos que as proprietárias da agência acompanhariam pessoalmente as viagens, até porque seria humanamente impossível que duas pessoas estivessem presentes em todos os grupos simultaneamente, inclusive com respaldo em contrato assinado por ambas as partes.

No caso específico citado, três guias de turismo qualificados acompanharam a viagem, garantindo a segurança, a organização e o bom andamento da experiência de todos os participantes.

A Agência Viajandinho atua em expedições para a Coreia do Sul desde a reabertura do país pós-pandemia, em *******, tendo conduzido mais de ******* viajantes com total segurança e excelência. Assim, a empresa tem pleno conhecimento de que o único documento exigido pela Coreia do Sul é o K-ETA, cujo preenchimento é realizado pela própria agência cabendo apenas ao viajante a impressão do documento.

Quanto à menção ao formulário ETA, esclarecemos que se trata de um documento exigido pelo Reino Unido para quem ingressa em território britânico, e não é necessário para conexões em Londres, como foi o caso deste grupo.
Portanto, a alegação de que faltou orientação prévia, gerando insegurança no aeroporto, não procede, diante do histórico de profissionalismo e comprometimento da Viajandinho. Todos os passageiros chegaram à Coreia do Sul sem qualquer contratempo por parte da agência.

Com relação aos passeios extras, esclarecemos que sua adesão é totalmente opcional. Todas as atividades INCLUÍDAS no pacote principal estão descritas de forma clara e detalhada no contrato encaminhado no momento da compra, sendo a assinatura do documento a confirmação de ciência e concordância por parte do viajante.
Todos os passeios foram informados ao grupo no roteiro detalhado enviado em abril de *******, ou seja, mais de sete meses antes da viagem. Esse documento continha não apenas a programação diária dos passeios, com detalhes inclusive da classificação de dificuldade, o que torna a alegação de falta de clareza inverídico. Além disso, todos os viajantes tiveram acesso ao sistema interno, onde constavam as descrições completas dos passeios extras disponíveis para adesão, de forma voluntária.

Em relação ao dia da vestimenta tí[Editado pelo Reclame Aqui], gostaríamos de esclarecer que todos os participantes que optam por não se vestir com a roupa tí[Editado pelo Reclame Aqui] continuam a ter acompanhamento dos nossos guias, desde que aguardem os demais integrantes do grupo finalizarem a preparação.

******* que nossas viagens são planejadas e adquiridas em grupo. Portanto, quem optar por seguir um roteiro diferente do programado abrir mãoá da presença do guia, assim como dos ingressos e demais itens inclusos na programação do grupo.

Agradecemos sua sugestão sobre a ida em revezamento. Contudo, gostaríamos de esclarecer que nem sempre isso é possível, pois contamos com vários guias e imprevistos podem ocorrer, tornando inviável garantir a presença das donas em todos os momentos. ******* que, neste caso, o guia foi o mesmo para o primeiro e o segundo grupo.

Nosso compromisso é oferecer sempre um acompanhamento seguro e organizado, dentro das condições disponíveis, garantindo que todos os participantes tenham a melhor experiência possível.

Agradecemos imensamente suas sugestões de melhoria, pois elas nos ajudam a identificar pontos em que podemos evoluir e aperfeiçoar nossos serviços.

Faltou cuidado e presença da agência durante a viagem à Coreia.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor