Solicitação de reembolso de passeio não realizado após perda de confiança na condução

Question

No dia 16/02/2026 eu e meu esposo realizamos o passeio a Portillo com a empresa Viajar Chile (Dicas da Pri), em Santiago.

Durante o trajeto pela estrada da Cordilheira (região de Caracoles), observamos diversas ultrapassagens múltiplas de caminhões em trechos sinalizados com placa de proibido ultrapassar, em pista de mão dupla e com curvas sinuosas. Em algumas situações foram ultrapassados 3 a 5 caminhões de uma vez, utilizando a contramão.

Relato exclusivamente o que foi presenciado por nós durante o passeio. Estou grávida e essa informação foi comunicada ao guia no início do passeio, bem como mencionada previamente em conversa com a própria empresa via WhatsApp. Em momento algum omiti essa condição.

As manobras realizadas geraram forte insegurança. Independentemente de protocolos internos posteriormente mencionados pela empresa, a experiência vivenciada naquele trajeto foi suficiente para que eu perdesse a confiança na condução para novos passeios em estrada de cordilheira.

Jamais, estando grávida, colocaria deliberadamente minha vida e a da minha família em risco. A decisão de não participar do passeio seguinte foi tomada com responsabilidade e prudência, após a experiência do dia anterior.

No dia 17/02/2026 tínhamos contratado o passeio Valle Nevado Entardecer (das 15h às 23h), que igualmente envolveria trajeto em estrada de Cordilheira, em altitude ainda mais elevada. Comuniquei antecipadamente e formalmente via WhatsApp que não me sentia segura para participar e solicitei o cancelamento com reembolso do valor pago (R$ 600,00), visto que o serviço ainda não havia sido iniciado nem usufruído.

A empresa negou o reembolso com base em política interna de cancelamento, afirmando que tais ultrapassagens fazem parte de protocolo de condução na cordilheira. Entretanto, protocolos internos não se sobrepõem à sinalização de trânsito vigente, cuja finalidade é justamente garantir segurança em vias de mão dupla e curvas sinuosas.

Ressalto que:

O passeio do dia 17 não foi iniciado nem utilizado.
A solicitação foi feita antes da execução do serviço.
Tenho todos os registros das conversas via WhatsApp.
Não se tratou de desistência por conveniência, mas de decisão fundamentada em experiência concreta vivenciada no passeio anterior.

Entendo que políticas de cancelamento existam, porém relações de consumo devem observar razoabilidade e boa-fé, especialmente quando o cancelamento ocorre antes da execução do serviço por perda de confiança na prestação.

Solicito o reembolso integral do valor pago referente ao passeio não realizado. Caso não haja solução administrativa, buscarei as medidas legais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.

Permaneço à disposição para envio dos prints das conversas e demais comprovações.