Cliente solicita resolução de troca de bolsa cancelada indevidamente após seguir todos os procedimentos.
Respondida
Itajaí - SC
31/08/2026 às 08:41
ID: 257788173
Olá, Victor Hugo! Tudo bem?
Estou entrando em contato para solicitar sua ajuda em relação a uma troca que iniciei no dia 10 de agosto.
Na ocasião, falei com a Jakeline, que me explicou todo o procedimento: seria emitido um vale no valor da peça e, posteriormente, eu entraria no site para escolher outra peça. Fiz exatamente dessa forma.
No dia em que realizei a troca pelo site, recebi o e-mail referente à compra, porém não recebi o e-mail de confirmação do pagamento. Entrei em contato novamente e a Jakeline me informou que iria falar com o suporte para solicitar prioridade. Ela fez isso e me informou que havia sido resolvido. Inclusive, ao verificar o e-mail, o pedido aparecia como aprovado.
Como o status estava aprovado, fiquei aguardando normalmente os próximos e-mails, mas eles não chegaram e o status não teve nenhuma atualização.
No dia 24 de agosto, voltei à conversa com a Jakeline e percebi que ela havia enviado anteriormente, na própria conversa, o código de postagem para a devolução, porém eu não tinha visto a mensagem a tempo e o código já estava vencido. Solicitei então um novo código, que foi disponibilizado, e fiz o envio da bolsa referente à troca no dia 26/08.
Agora, ao consultar meu e-mail, para minha surpresa, verifiquei que o pedido consta como cancelado.
Gostaria de entender o que aconteceu, pois segui todo o procedimento que me foi orientado, inclusive realizei o envio da peça dentro do novo prazo fornecido. Em nenhum momento fui informada de que havia algum problema ou de que o pedido corria risco de ser cancelado.
Por isso, peço, por gentileza, que verifique essa situação e me ajude a solucionar o problema, mantendo a troca que foi solicitada e já está em andamento. Afinal, todo o processo foi realizado conforme as orientações que recebi do atendimento.
Fico no aguardo de um retorno e de uma solução, por favor. Obrigada!
Compartilhe
Resposta da empresa
03/09/2026 às 15:00
Prezada Sra. Mariana,
Agradecemos pelo seu contato. Na Victor Hugo, prezamos muito pela qualidade dos nossos produtos e pela excelência no atendimento. Lamentamos por qualquer desconforto causado ao longo do processo. Para clareza dos fatos, sua solicitação iniciou em 10/08 com a emissão do vale e a geração do novo pedido no site. Como a transação foi realizada por meio de um cupom de troca (e não por pagamento convencional), o sistema não dispara automaticamente a confirmação de pagamento tradicional por e-mail, motivo pelo qual o pedido constou inicialmente apenas como aprovado. Como o prazo do código de postagem expirou, enviamos uma nova autorização em 25/08, e a bolsa foi enviada pela senhora no dia 26/08. O item chegou ao nosso Centro de Distribuição em 28/08 e, após a conferência obrigatória da peça devolvida, o novo pedido foi liberado e faturado em 31/08.
Esclarecemos que a notificação posterior de "cancelado" foi apenas uma atualização automática do sistema para o fechamento do registro interno e faturamento da nova peça. O código de rastreamento foi enviado ao seu contato privado.
Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Victor Hugo