Insatisfação com armações Victor Hugo: restrições na troca, má adaptação de lentes e desconforto com produto
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
24/06/2026 às 23:24
ID: 252289131
Gostaria de registrar minha insatisfação com minha experiência recente com as armações da Victor Hugo.
Gostaria também de esclarecer que minha primeira reclamação sobre a Victor Hugo foi avaliada precocemente, pois o processo ainda não havia sido totalmente concluído.
Minha armação anterior da marca acabou quebrando. Durante o processo de troca, fui direcionada para uma ótica indicada pela empresa fabricante. Todo o procedimento precisou ser realizado nessa ótica e, por conta disso, fiquei restrita às opções de armações disponíveis no local, que infelizmente não correspondiam ao meu estilo e às minhas preferências pessoais.
Inclusive, apresentei a possibilidade de realizar o processo em uma ótica de minha confiança, onde já sou cliente há muitos anos e que possui opções mais alinhadas ao meu gosto, porém essa alternativa não foi aceita. Dessa forma, precisei realizar toda a troca na ótica indicada pela fabricante e escolher entre as opções disponíveis, e não necessariamente a armação que realmente gostaria de usar.
Inicialmente, optei por uma armação de outra marca, porém não consegui me adaptar, principalmente porque as lentes adaptadas não ficaram satisfatórias. Meu grau não mudou, mas as lentes que já estavam perfeitas não foram bem adaptadas pelo montador, e eu não enxergava direito. Diante disso, realizei uma nova troca, escolhendo novamente uma armação Victor Hugo. Para isso, precisei arcar com a diferença da armação e também com o custo de novas lentes.
Infelizmente, a experiência com a armação atual tem sido bastante frustrante. Mesmo após ajustes, ela cai facilmente ao abaixar a cabeça. Para mantê-la mais firme, as hastes precisam ficar em uma posição que me causa dores de cabeça e grande desconforto. Não consigo utilizar óculos com as hastes excessivamente curvadas atrás das orelhas, pois isso torna o uso inviável para mim.
Uso óculos desde os 9 anos de idade e nunca tive tanta dificuldade de adaptação a uma armação. Além do desconforto diário, todo esse processo acabou gerando gastos adicionais sem que eu encontrasse uma solução satisfatória.
Faço questão de destacar que o atendimento da ótica sempre foi excelente. Inclusive, não retornei à ótica para relatar esse novo desconforto, pois entendo que a equipe já fez tudo o que estava ao seu alcance dentro das condições estabelecidas pela fabricante. Minha insatisfação está relacionada exclusivamente ao produto e ao processo adotado.
Entendo que a Victor Hugo licencia sua marca para a fabricação das armações, mas acredito que a qualidade, a ergonomia e o conforto dos produtos comercializados sob seu nome merecem uma avaliação mais criteriosa.
Deixo registrada minha insatisfação para que a empresa tenha conhecimento dessa experiência. Infelizmente, após todo esse processo, os custos adicionais e o desconforto gerado, não pretendo voltar a adquirir armações da marca.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 11:20
Prezada Sra. Carolina,
Agradecemos o seu relato e a oportunidade de analisar as suas considerações. Lamentamos pelo desconforto gerado em seu processo de adaptação com a nova armação.
Gostaríamos de ressaltar que, em seu atendimento anterior, a marca buscou acolher o seu caso com total atenção e, de maneira excepcional, abriu uma concessão para elegibilidade de troca, visto que o produto se encontrava fora do período de garantia.
Lamentamos sinceramente que as opções e os ajustes realizados não tenham atendido plenamente, mesmo após os esforços da equipe local.
Levamos as suas observações muito a sério e faremos o direcionamento do seu feedback ao setor responsável para conhecimento e constante aprimoramento dos processos.
Agradecemos a sua manifestação e permanecemos à inteira disposição.
Atenciosamente,
Equipe Victor Hugo
Réplica do consumidor
30/06/2026 às 13:58
Agradeço o retorno, porém ele não responde aos pontos centrais da minha manifestação.
Em nenhum momento questionei o fato de a troca ter sido realizada em caráter excepcional. Meu questionamento é que a solução oferecida pela Victor Hugo não resolveu o problema e, ao contrário, acabou gerando novos transtornos e prejuízos.
Durante todo o processo, fui obrigada a realizar a troca exclusivamente na ótica indicada pela fabricante, mesmo tendo solicitado que ela fosse feita em uma ótica de minha confiança, onde sou cliente há muitos anos e teria maior variedade de modelos compatíveis com minhas necessidades. Esse pedido foi negado, restringindo significativamente minhas opções de escolha.
Inicialmente, optei por uma armação de outra marca. No entanto, a ótica tentou adaptar as lentes que eu já utilizava e que estavam em perfeito estado. O resultado foi insatisfatório: além de ficarem com acabamento inadequado, as lentes não proporcionavam uma boa visão. Diante disso, fui obrigada a adquirir outra armação por coincidência Victor Hugo e confeccionar novas lentes, arcando tanto com a diferença de valor da armação quanto com o custo integral de novas lentes. Ou seja, tive despesas adicionais decorrentes de uma tentativa de solução que não foi eficaz.
Ainda assim, o produto continua inadequado para o meu uso. A armação permanece instável, escorrega ao abaixar a cabeça e, para que permaneça firme, precisa ser ajustada de forma que provoca dores de cabeça e intenso desconforto, mesmo após diversas tentativas de ajuste.
Portanto, a questão não é o fato de a empresa ter concedido uma troca fora do período de garantia, mas sim que a solução oferecida não cumpriu sua finalidade. Se a Victor Hugo optou por realizar essa exceção para solucionar meu caso, esperava que a solução fosse efetiva. No entanto, isso não aconteceu.
A resposta apresentada transmite a impressão de que, pelo simples fato de a troca ter sido concedida em caráter excepcional, a empresa entende que sua responsabilidade se encerra, ainda que o problema permaneça sem solução. Contudo, o objeto da minha reclamação é justamente a ineficácia da solução adotada, e não a concessão da exceção em si.
Esperava uma análise efetiva do caso e uma proposta concreta para solucionar o problema apresentado. No entanto, a resposta limita-se a informar que meu relato será encaminhado internamente, sem oferecer qualquer medida para resolver a situação.
Diante disso, mantenho integralmente minha reclamação e solicito que a Victor Hugo reavalie o caso, apresentando uma solução efetiva e compatível com o transtorno vivenciado. Caso contrário, entenderei que a empresa optou por encerrar a tratativa sem solucionar o problema, restando-me buscar outros meios para resguardar meus direitos como consumidora.
Réplica da empresa
14/07/2026 às 16:49
Prezada Sra. Carolina,
Compreendemos o seu posicionamento. Contudo, esclarecemos que o atendimento e o fornecimento de produtos por parte da fabricante são realizados exclusivamente por meio de nossa rede de assistência e óticas parceiras credenciadas. Por questões operacionais e fiscais, não dispomos de trâmites que permitam o custeio de produtos ou serviços em estabelecimentos particulares de livre escolha do consumidor. Como a alternativa de atendimento dentro dos nossos fluxos permitidos foi disponibilizado e realizado na loja parceira, lamentamos sinceramente que o modelo escolhido e a adaptação técnica não tenham atingido as suas expectativas.
Permanecemos a sua disposição!
Atenciosamente,
Equipe Victor Hugo